記者揭秘蘋果維修生態鏈：供需失衡價格混亂

每經記者 陶力 發自上海

今年央視“3·15晚會”曝光美國蘋果公司 (以下簡稱蘋果)“維修門”事件后，蘋果近期承諾，將iPhone 4和iPhone 4S的服務包升級為全部採用新部件的設備更換和自更換之日起重新計算的1年保修期，並稱“梳理了我們對Apple授權服務提供商的管理規範”。

然而，《每日經濟新聞》記者在連日來的調查中發現，蘋果在中國的維修鏈條中價格不統一的情況依然存在，甚至有網點公然違背蘋果中國統一要求的 “更換式維修”政策。

更讓人驚訝的是，時下蘋果在中國的維修點設置存在嚴重的供需失衡：粗略計算，在中國，平均一個地級行政區只有近1.5個蘋果維修網點，而一個網點所服務的iPhone用戶量近8萬。

供需失衡之下，蘋果品催生了一條非正規授權的寄生式維修鏈條，而這條處於監管盲區的維修鏈條，亂象頻現。

失衡的iPhone：高端品問題頻發

除了被央視“3·15晚會”曝光涉嫌售后歧視問題，蘋果還因為iPhone手機WiFi聯網故障面臨上百名消費者的維權和投訴，上海的一名普通白領李小姐就是其中的一位。

2012年年初，在單位年會抽獎活動上，李小姐幸運地抽中了一台iPhone 4S。

“對每個月都要還房貸的人來說，自己花錢買一部新款iPhone的壓力還是挺大的。因為之前喜歡蘋果的品很久了，所以這次中獎當然很開心。”她向《每日經濟新聞》記者描述了中獎時的喜悅心情。

然而，在使用了一年后，今年1月中旬，李小姐發現自己的手機系統升級到iOS6.1.1版本后，就搜索不到WiFi信號了。即便偶爾連得上，也會不時掉，“平時在家和單位明明有免費的無線網絡，卻無端要去花錢使用運營商的流量”。

為了解決這個棘手的問題，無論是更新網絡還是“刷機”，李小姐都倒騰了一遍，但她的iPhone 4S手機問題依舊。

李小姐說，與她有類似煩惱的人不在少數。

來自青島的iPhone 4S消費者劉女士就遇到了類似的煩惱。她的iPhone 4S使用尚不到一年，在升級iOS6.0系統大約一個星期后，WiFi標識便莫名其妙地變成灰色，再也連接不上。[NT:PAGE=$]

在致電蘋果400客服熱線后，她才知道因系統升級導致故障是普遍現象，得到的解決方案是保修期內免費更換手機。

盡管她的問題得到了解決，但是熱衷技術的她與另外幾名消費者組建了一個維權QQ群。記者在3月27日加入該群時，成員數已超過550人，遍佈全國大部分省份。

劉女士告訴記者，群內的成員基本上都是升級iOS 6.0系統后出現了WiFi故障的用戶，“多的時候每天都有上百人進出，到現在群裡來來去去都快1500人了，几乎每個用戶都遇到了質量問題”。

《每日經濟新聞》記者在調查中發現，WiFi連接和電池續航時間縮短被認為是蘋果iOS系統升級中的一個老問題。自iOS 6.0開始，就有許多用戶報告了上述兩個問題。

根據美國科技博客GottaBeMobile的報導，蘋果此前已確認了這些問題的存在，並發布了一個技術支持頁面，提供解決問題的建議。雖然蘋果連續發布了多個升級包，但並未從根本上解決問題。近日，蘋果發布了iOS 6.1.3版本的系統，依然有用戶在蘋果技術支持論壇上表示，升級后，手機中的WiFi連接顯示為灰色，無法正常使用。

對於蘋果手機品在系統升級后遇到的相關問題，有業內人士向《每日經濟新聞》記者解釋稱，iPhone升級到iOS6.0系統以后，改變了手機的WiFi設置，加大了WiFi模組的使用頻率，從而提高了機身溫度。如果手機散熱不好，就會導致模組過熱，從而使模組內部的熱熔膠熔化導致接觸不良。盡管此類問題並非普遍現象，但也非個案，蘋果必須正視其系統缺陷。

上海香港廣場蘋果旗艦店的一位售后服務人員在接受 《每日經濟新聞》記者採訪時承認，很多用戶確實在系統升級后進行手機維修，但對於故障是否由系統升級引起，該人士未置可否，“無論什麼原因損壞了品，只要過了保修期，維修都是要收費的，這也是符合中國市場的‘三包’原則的”。

失衡的維修方式：部件損壞、整機損壞一個價

3月20日下午1點多，李小姐趕到了蘋果位於上海淮海路的直營店。

在近5個小時的等待后，該直營店一位售后服務人員告訴她，可能是WiFi模組出現故障，由於手機剛剛在1月份過了1年的保修期，所以維修需要付費1598元。

“一部全新的iPhone 4S也不過4000元左右，一個小模組居然要這麼多錢。”李小姐難以接受。[NT:PAGE=$]

記者注意到，目前京東商城iPhone 4S(16GB、電信版)的價格可低至3988元，1598元的維修價相當於該價格的近40%。

“蘋果所有品均提供 ‘更換式’的維修(即除了后蓋外，其余全部更換)，連主板和電池一起更換。即便是一個普通按鍵壞了，也要收這麼多錢。”該蘋果直營店一位服務人員在與記者的電話溝通中如是解釋。

對於iPhone手機零件損壞為何要強制更換主板，上述上海香港廣場蘋果旗艦店服務人員表示，iPhone手機的維修方式只可能是整機更換，以iPhone 4S為例，在蘋果正規售后服務網點上的整機更換價為1598元，全國統一價，“蘋果手機的零件几乎全部整合在主板上，因此我們必須要更換主板，無法進行單件維修”。

這種“更換式維修”方式，在消費者群體中引發了爭議，但一些業內人士對這一方式表示支持。某國品牌手機售后服務負責人在接受《每日經濟新聞》記者採訪時表示，智能手機的整合度非常高，WiFi模組嵌入到主板以后，如果出現故障，很難判斷具體問題出在何處，“為了徹底解決這一問題，採取整體更換的方式是可取的”。

不過記者在調查中發現，蘋果授權維修體系內的 “更換式維修”，也存在不規範、不統一的亂象。

《每日經濟新聞》記者走訪上海多家蘋果授權維修中心后發現，有授權維修中心利用自己的第三方維修身份，宣稱支持單配件維修，但價格高昂。同時，更換整機的價格也不統一，最高價格與蘋果開出的1598元的統一價間的價差達到近400元。

在蘋果授權的深圳市天音科技發展有限公司上海分公司，當記者以iPhone4S電池和揚聲器損壞為由詢價時，一名工作人員給出的單獨維修價格為每個零件600元。隨后，記者以同樣的維修理由向上海香港廣場蘋果旗艦店售后服務人員詢價，該人員堅稱蘋果只支持整機更換，“如果用戶自行去進行個別部件維修，質量不一定能有保證”。

而深圳市天音科技發展有限公司上海分公司iPhone 4S整機更換價格為1998元，比蘋果官方價格1598元高出400元。

百華悅邦上海五角場服務中心工作人員告訴記者，整機更換是蘋果公司的規定，正規的售后中心都會遵守。該店iPhone4S的整機更換價為1899元，比蘋果官方價格高出301元。

記者了解到，上海大多數授權維修中心整機更換價格定在1900元左右。華譽維誠上海店一名工作人員坦言，“我們價格肯定要比蘋果官方高，因為向他們採購配件都必須要交稅。另外，我們自己的技術人員還要收取服務費。”[NT:PAGE=$]

家電行業觀察人士劉步塵對此解釋說，建設一家手機維修站是一筆不小的投入，這包括門店租金、人手成本、技術成本、培訓成本、配件、維修設備和物流等，“在蘋果對原零件的嚴格控制下，如果想要獲利必然要提高價格。但是對於用戶來說，他們並不會去管是直營還是授權，他們需要的都是統一的服務和價格。這反映出蘋果對其維修生態鏈條的管理還不到位。”

記者注意到，近期蘋果CEO庫克簽名發出的 《致尊敬的中國消費者》中明確提出，正在對中國大陸區域維修體系進行四項重大調整，其中一項便是 “加大力度監督和培訓Apple授權服務提供商”。

在採訪中，《每日經濟新聞》記者一直試圖採訪蘋果公司中國區公關部相關人士，但至發稿時，該人士電話一直處於無法接通或關機狀態。

失衡的網點設置：8萬用戶“共享”一個授權維修點

蘋果在中國大陸的維修鏈條，除了“更換式維修”導致的維修成本高昂外，還存在一個顯著問題：維修網點嚴重不足。

根據蘋果中國官方網站的信息顯示，蘋果目前在中國大陸一共有8家直營零售店，分佈在北京、上海、深圳和成都等四地。

由於直營店數量有限，蘋果在中國的維修生態的主力為蘋果授權的第三方維修中心。

公開信息顯示，蘋果在270多個城市有超過500個授權服務點，且這些授權服務點一般設立在地級行政區和直轄市。據國家統計局《2012中國統計年鑒》，截至2011年年底，全國一共有332個地級行政區劃單位。粗略計算，平均每個地級行政區，差不多隻配置近1.5個蘋果維修店。

1月24日，蘋果發布了2013財年第一財季財務數據，報告期內iPhone銷量4778.9萬部，創歷史新高。蘋果首次公佈的大中華區業績顯示，第一財季實現營收68.30億美元，比去年同期的40.80億美元增長67%。

伴隨中國市場iPhone銷量的升，摩根士丹利分析師KatyHuberty推測，2013年中國將至少新增2400萬iPhone用戶，2013年中國iPhone用戶可能達到4000萬。

值得注意的是，4000萬的iPhone用戶數還不包括大量的水貨用戶。即使以4000萬用戶量，以及蘋果500家維修網點計算，每個網點對應的服務人群高達近8萬。[NT:PAGE=$]

在整體供應不足的背景下，蘋果授權服務店還存在結構分配不均的問題。記者查蘋果官網信息后發現，在一城市北京、上海、深圳的蘋果維修服務點，分別為21家、14家和9家；而整個雲南省一共只有6家蘋果維修服務點，且4家集中在省會城市昆明；陝西省一共只有12家蘋果維修服務點，且5家在省會城市西安。

當然，蘋果維修網點在分佈上的“倒三角形”格局，與其品的定位和銷售分佈相吻合。因為蘋果品的定位高端，所以其消費者主要分佈在一、二城市。但伴隨蘋果用戶群的日益下沉，這種分佈也愈顯挑戰。

雲南麗江的蘋果用戶余先生就頗為無奈地向記者道：“當時發現我的iPhone4S無線上網出現問題后，就和昆明的維修中心聯繫了一下，他們讓我快遞過去，等到修好寄回來，前前后后，我等了大概半個月，而且價格比私營小店維修貴太多。”

失衡的維修體系：不規範維修點獲生存土壤

上述李小姐在收到蘋果直營店售后人員1598元的維修報價后，覺得“難以接受”，心有不甘的她又來到了上海火車站附近的某手機城，一家私營維修店主當即便拆開了她的手機。一番檢測后給她報出了1000元的價格，考慮到此價格比官方價格便宜了近600元，她便選擇了這家非官方的私營維修點進行維修。

記者在一些蘋果手機QQ維權群內看到，部分所在城市沒有授權維修點的用戶，為了避免麻煩，多數選擇在當地的私營維修店解決問題。緣於授權服務店的供需失衡以及“更換式維修”下伴生的高價維修特點，圍繞蘋果手機維修，催生了一條徘徊於蘋果正規授權體系之外的非授權維修生態鏈條。

近日，《每日經濟新聞》記者走訪了上海市內包括不夜城商廈、浦東百腦匯、徐家匯數碼廣場等在內的幾大手機維修市場。每家市場內經營手機維修的店鋪不少於50家，門面大多很簡單：一個三尺見方的櫃檯、一個維修人員，再加上幾款熱門手機的招牌，便開始了經營。

在上海不夜城商廈的手機通訊市場，記者以iPhone4S手機WiFi無法連接網絡為由諮詢了其中幾家維修店，這些維修店皆表示可單件維修，且大多數報價在200~600元，這相當於蘋果 “更換式維修”統一價1598元的12.52%~37.55%。

一名蔡姓店主告訴記者，“智能手機最賺錢的一塊業務就是維修。目前來維修蘋果手機的消費者還是很多的。主要以按鍵、主控件、手機框、摔壞的屏幕和后面的玻璃等為主。”該店主表示，在系統升級后來維修WiFi模組的人也漸漸多了起來。更換一個原裝WiFi模組大概五六百元，非原裝的WiFi模組為兩百多元，“蘋果店裏可是1500多塊，我們比它便宜多了”。[NT:PAGE=$]

在蘋果官方高昂的維修價格襯托下，私營的維修點顯然深諳市場之道，但其“便宜”的標籤后面，也隱藏亂象。

最終求助於非授權維修點的李小姐告訴記者，“我當時來維修時，店主報價300塊，但同時也表示要先拆開看后再論。”

這一拆不打緊，店主立刻推翻了原來的報價，稱李小姐的手機主板還存在漏電現象，如果不同時修好，WiFi還會出現問題，維修報價也飆漲至1000元。看到被拆得七零八落的手機，李小姐只好硬頭皮付了維修費。

這時，她才明白，低價攬客是部分非授權蘋果手機維修店的 “潛規則”，而問題還遠不止這些——在這家非授權維修點修好后僅半個多月，李小姐的手機又故態復萌，無線網絡再次無法連接。

劉步塵在接受《每日經濟新聞》記者採訪時解釋說，一些不規範的維修點更換的手機配件大多為二手或非原裝品，往往也沒有質量保證，“非正規維修點利用消費者不懂維修的弱點大肆坑害消費者，即使沒有毛病也會捏造一個問題，即使能修的品都故意要求換零件。”

據業內人士透露，一些非授權的蘋果維修點，其提供的所謂原裝配件也並非全新品，多數是從二手智能手機上換取。

iPhone維修鏈條上的這條潛規則，直接導致了二手iPhone回收價格居高不下。記者調查了解到，目前一部七成新的iPhone4S，二手回收價高達2200元左右，iPhone4回收價也在1800元左右。

據業內人士透露，iPhone手機在二手市場上的堅挺表現，除了本身一些消費者購買外，另一個主要原因就是維修店的回收，以便在維修中“以舊充新”。

失衡的交易關係：維修漸成“唐僧肉”

市場研究機構IHSiSuppli的一份報告顯示，該機構曾對400萬台iPhone4S做了成本估算，一部16GB版手機的硬件成本約為1182元。

一名手機行業人士向記者透露，普通手機WiFi模組成本占整部手機成本的10%以下，主板的成本則占到30%左右，“如果是主板損壞，我們維修就會按照手機價格的三分之一來收費”。

以上述李小姐的iPhone4S手機為例，WiFi模組成本僅約118元，但蘋果授權維修點的維修報價為1598元。

而記者在上海浦東太平洋數碼廣場、徐家匯百腦匯等商場調查時發現，同樣是以WiFi模組損壞為由，諾基亞和HTC的特約維修點都開出了近千元的維修費用。[NT:PAGE=$]

劉步塵對此認為，不能簡單地以此認定維修存在暴利：“不同的品牌和品維護成本都不一樣。蘋果的維修價格可能高於其他廠商，但是在整機更換這個承諾上，它高於中國的普遍標準，且能不折不扣地執行下去。”

盡管如此，目前圍繞智能手機而形成的維修業鏈已越來越龐大。

除了智能手機用戶量越來越多外，在接受《每日經濟新聞》記者採訪時，零點前進策略上海公司IT電信總監曾韜道出了另一個商業邏輯：對電子品廠商來說，價格十分透明，能獲得的利潤空間有限。尤其在智能手機領域，只有蘋果和三星能占到利潤的大頭，其他廠商几乎可以說盈利微薄，甚至多數為虧本，“廠商總要生存下去，手機本身不賺錢，同時還要花高成本去建立自己的服務體系。因此，它必須賺整個品周期的錢，通過軟件或維修服務獲利是必然的延伸”。

去年以來，智能手機市場便呈現出蘋果、三星的雙寡頭壟斷格局。IHS的一份統計數據顯示，2012年蘋果和三星合占全球手機業毛利的81%，手機利潤占比更是高達103%。

曾韜認為，手機廠商虧損的局面一天不改，用戶支付高昂維修成本的趨勢就會一直存在。此外，手機售后政策和法律層面的不透明，缺乏約束，也是造成手機維修價格高企現狀的主要原因。“售后服務最終會成為衡量一個企業競爭力的核心因素。經過此次蘋果事件之后，對其他的企業也有警醒作用。”

記者手記

蘋果“黑白論”

我一直覺得，一家公司的行為，往往都帶有其掌舵者的明顯風格。蘋果對待媒體的態度，也顯著地烙上了喬布斯的印記：傲慢、自信、自我……

蘋果身上的這種“自我”，令愛之者如痴如癲，恨之者咬牙切齒，可謂黑白分明。這也體現在蘋果本次遭遇的“維修門”事件上。

央視“3·15晚會”曝光蘋果“維修門”事件后，在用戶群中，也引發了兩種黑白分明的聲音：蘋果支持者聲稱蘋果提供的優質服務遠遠高於其他品牌廠商，而蘋果批評者則認為蘋果高昂的維修價格 “暴利”，並聲稱會敬而遠之。

零點前進策略上海公司IT電信總監曾韜呼籲應理性分析。曾韜指出，蘋果在維修上的確存在內外有別，但在國內手機品牌中，蘋果提供的“一年內整機交換”服務期限比一些同行做得更好。

而德國電信諮詢公司中國區高級顧問譚炎明則向 《每日經濟新聞》記者表示，蘋果作為智能終端的后來者，其售后服務並不如其他品牌廠商完善，比如在一些二、三城市，蘋果還沒有直營店和授權維修中心，渠道管理也較為混亂，“作為智能手機行業的定調者，它試圖建立一套自己的規則，但是枉顧既有的市場和習慣，也是它飽受爭議的主要原因”。[NT:PAGE=$]

中國市場已成為蘋果最大的掘金地。目前，中國是蘋果增長最快的市場，蘋果大中華區今年第一財季營收同比增長67%，遠遠高出該公司18%的整體增長率，以及在美國15%的增長率。中國市場給蘋果帶來了68億美元營收，占蘋果總營收的約13%。

譚炎明對蘋果此次的風波不無擔心。他分析，如果運營商降低對蘋果品的補貼，甚至減少合作，蘋果的損失將不可估量。僅憑其現在不到10家的直營店和代理商，很難再次締造現在的高峰銷量，“一部iPhone從蘋果工廠最終傳遞到用戶手中，要經歷層層渠道，蘋果必須建立自己的上下游鏈條”。

在洶湧的輿論大潮中，政府機構也開始出面要求蘋果整改。國家工商總局、國家質檢總局和中國消費者協會均公開要求蘋果尊重消費者合法權益，徹底改正存在的問題。

歷時近半個月后，蘋果也開始以“非蘋果”的方式正面回應此事。1日，蘋果在中國官網上發佈署名為公司CEO蒂姆·庫克(TimCook)的致歉信。同時，蘋果表示將進行四項重大調整。

對於蘋果以“非蘋果”方式回應此事的態度，在社會上同樣引發了“黑白論”：支持者認為適者生存，反對者則認為蘋果應該繼續堅持自我。

或許“黑白論”的雙方皆不存在對或錯之分，只是站的角度不一樣而已，而蘋果能否在中國市場走得更好更遠，還需要我們拭目以待。