j.d.power:豪華車與主流車售后服務滿意度差距縮小

　　和訊汽車訊息 2014年7月31日，j.d. power亞太公司發布的2014年中國售后服務滿意度研究sm（csi）顯示，中國汽車授權經銷商的總體售后服務滿意度水平在2014年穩步上升，主流車和豪華車品牌之間的滿意度差距縮小，主流車消費者的期望值持續提升。自主品牌跟國際品牌差距擴大的趨勢停止，平均分數之上的自主品牌2014年達到了7個。

　　豪華車品牌的滿意度得分從2013年的849分上升至2014年的855分（1,000分制），主流車品牌的滿意度得分從2013年的811分上升至2014年的824分。主流車和豪華車品牌之間的售后服務滿意度差距繼續縮小，從2013年的38分縮小至2014年的31分。奧迪（912分）在豪華車品牌中名列第一位，凱迪拉克（864分）和英菲尼迪（863分）分別名列第二和第三位。東風標致（906分）和廣汽本田（906分）在主流車品牌中並列第一位，東風雪鐵龍（898分）名列第三位。車系之間的對比，韓系品牌連續三年在各系品牌中csi的總成績最高，往下是美系、歐系，然后是日系。

　　中國售后服務滿意度研究（csi）已經進入第14個年頭。這項研究評測擁車期在12-24個月的車主過去6個月在授權經銷商服務部門進行保養和維修服務的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項研究通過五項衡量因子確定總體售后服務滿意度。五項因子按重要性排序依次為：“服務質量”（24%）、“經銷商設施”（21%）、“服務后交車”（21%）、“服務顧問”（18%）和“服務啟動”（17%）。客戶滿意度得分衡量的是授權經銷商在滿足客戶對售后服務體驗的期望上的表現。

　　j.d. power亞太公司中國區副總裁兼董事總經理梅松林表示：“主流車品牌在不斷提升售后服務滿意度，對豪華車品牌構成了了激烈的市場競爭。為了滿足越來越高的客戶需求和期望，所有汽車品牌都必須大力改進售后服務。”14年來中國汽車售后服務水平迅速提升，過去讓用戶欣喜的服務變成了差異化服務，過去差異化的服務變成行業標準服務。客戶的期望值也在不斷提升，報告顯示有將近70%的客戶認為接受到的服務和期望值已經“差不多”，在中國的語言環境里差不多意味著說還有很多的工作要做。

　　2014年中國售后服務滿意度研究（csi）通過街頭攔截和面對面訪問方式，收集了在2012年2月至2013年5月之間購買新車的16,928位車主的反饋，一共涵蓋了67個乘用車品牌。數據收集工作於2014年2月至5月在中國的46個主要城市進行。

　　研究總結了18項促進總體售后服務體驗和客戶滿意度的關鍵績效指標（kpi）。在主流車細分市場中，如果kpi執行率達到或者超過15個，滿意度得分則將高於主流車細分市場平均得分。今年將近一半（49%）的主流車車主表示授權經銷商執行了15個或以上的kpi，與去年相比增長率為23%。

　　客戶重視經銷商提供的快修快保服務。在主流車細分市場中，“快修快保服務”這項關鍵績效指標（kpi）對總體滿意度的影響力最大。研究顯示，如果維修保養服務在當日兩個小時內完成，客戶滿意度得分為828分；如果服務時間縮短至一小時以內，客戶滿意度得分就會上升到855分，比細分市場平均得分（824分）高31分。

　　客戶的售后服務滿意度直接影響到經銷商的業務量。高得分品牌經銷商（845分及以上）擁有更高的業務量（平均1,343臺次/月），比低得分品牌經銷商（782分及以下）高出26%。同時，高得分品牌經銷商的售后服務平均收入（1070萬元人民幣）也明顯高於低得分品牌的經銷商的售后服務平均收入（高27%）。

　　客戶滿意度越高，客戶的忠誠度也越高。在高滿意度主流車品牌的客戶中，有51%的客戶表示他們在保修期滿后 “肯定會”再次光顧該經銷店進行維修保養，而這個比例在低滿意度主流車品牌的客戶中僅為24%。