復雜的人性命題 用數據模擬用戶心理

如果用戶的手機里最終只會留下一款理財類APP，他會選擇具備什么特性的產品？

半年前，匯添富首席運營官陳燦輝把這個命題丟給了手機APP團隊。盡管當時貨幣基金的規模依舊在高速增長，但匯添富已經預見到貨幣基金的高速增長可能無法一直延續。他們加緊了對手機戰場的版面。

“安全易用、貼近人性”，這是匯添富手機團隊給出的答案。而要把握人性在一款金融產品的折射，他們要做的功課有很多。

復雜的人性命題

蘋果、微信、小米……直至羅永浩的“工匠精神”。在過去的十年內，無數成功的案例證明了，好的產品一定是注重細節、貼近人性的。時至今日，“人性化”已成為互聯網產品的一則準繩，考量一款產品能把“用戶體驗”做到什么地步。

但以上成功者的經驗無法完全解答匯添富的困惑：當支付寶、微信等互聯網巨頭在購物、社交等APP內鑲嵌了金融服務后，要如何促使用戶下載一款獨立的金融APP呢？用戶對金融APP的需求和行為是怎樣的？人性在一款獨立的金融APP上將如何折射？

2009年就已推出了“現金寶”的匯添富，是互聯網金融領域的第一批實踐者。作為先行者，這些命題他們只能自己找出答案。

“有一些APP只滿足用戶在虛擬世界的需求，它只需要具備酷、好玩、或便捷等其中一個特點就能獲得成功。但對金融類APP來說，這些遠遠不夠。”

匯添富手機團隊負責人表示，現金寶作為金融類APP，直接關乎用戶資產，它和用戶的現實生活密切相關。這導致用戶對金融產品的心理需求更為復雜，風險偏好、安全、便捷、隱私……這些心理特征都具有影響性。這也需要設計者研究用戶的多種不同心理特點，並作出平衡。

用數據模擬用戶心理

對用戶的心理模擬，是從數萬條反饋資訊、上千份用戶問卷調查、數億條后臺交易資訊中提煉的。

用戶的交易數據透露了一些秘密：比如，手機版現金寶的登錄次數已經是網頁版的3倍；很多使用手機版的用戶，依舊只用手機查詢，卻使用網頁版去充值和取現；很多用戶常常是在吃飯要付錢的時候，用快速取現取出付賬的，這類用戶每個月使用快速取現的次數甚至超過50次，平均每天都要取2次。

而問卷的結果也有一些有趣的現象，比如，很多已經比較有錢的用戶，依舊在意每月是否超出運營商的套餐流量；有一些用戶已經依賴上每天查詢收益的感覺，甚至一天會多次檢視收益；資產在百萬級別以上的高階用戶，對手機的使用率已經遠遠超過了電腦。

從這些數據中，匯添富對用戶的需求做出了排序，以此決定APP的首要特點是什么，而哪些功能將被重點突出，哪些使用率低的功能則會被隱藏甚至下架。

6月下旬，新版現金寶陸續在安卓和APP STORE上架，這個版本中，更節約流量，更輕便成為最大的特點，菜單變得更簡潔，安全和查詢被放到更醒目的位置。而在密切關注用戶反饋的基礎之上，現金寶還確立了后續將加快迭代速度的方針。每一個用戶的投訴和異常情況都被密切跟蹤，在不騷擾用戶的前提下，盡量讓用戶的意見得到滿意的答復。

“用戶體驗沒有完美，也意味著我們的追求沒有盡頭”，陳燦輝表示。