J.D.Power亞太公司報告：零售銀行客戶滿意度保持穩定

2014年7月18日，據J.D.Power亞太公司2014年中國零售銀行客戶滿意度研究（RBSS）顯示，2014年零售銀行客戶滿意度與2013年相比保持穩定，互聯網金融的高客戶認知度和滲透率對零售銀行構成競爭。

梅博士致辭

此項中國零售銀行客戶滿意度的研究 已經進入第六個年頭。這項研究通過六個因子衡量客戶滿意度：“交易/業務辦理”“產品供應”“賬戶資訊”“設施”“費用”和“問題解決”。另外，這項研究也考核旨在促進客戶忠誠度和推薦度的績效提升行動。

2014年零售銀行客戶滿意度（753分，1，000分制）基本保持穩定，與2013年（761分，1，000分制）相比略低8分。所有六個因子的滿意度與2013年相比均有所下降，其中“費用”和“產品供應”的下降幅度相對明顯，與2013年相比分別下降了18分和11分。在“交易/業務辦理”因子中，“手機銀行”（834分）是唯一滿意度上升的子因子，與2013年相比上升了7分。盡管“手機銀行”是相對較新的交易/業務辦理渠道，但近兩年來其使用率明顯上升。

作為一項有別於傳統銀行金融服務的新興金融，互聯網金融在面世之后受到了市場的廣泛關注。95%的中國零售銀行客戶表示知曉一個或一個以上的互聯網金融理財產品 。同時，互聯網金融理財產品在客戶中擁有較高的持有率（61%），並且84%的持有客戶打算保有或增持該類產品。

互聯網金融開始影響零售銀行客戶體驗，這在35-49歲的客戶之中體現得尤為明顯。在這部分客戶群體中，使用互聯網金融理財產品的客戶零售銀行滿意度（754分）低於不使用互聯網金融理財產品的客戶零售銀行滿意度（769分）。相較於其他年齡段的客戶群體，35-49歲客戶的收入及VIP占比均為最高。

J.D. Power亞太公司服務行業總監鄒欣表示：“考慮到互聯網金融理財產品的便捷和低門檻，很多客戶已嘗試購買這些產品。面對越來越多具有競爭力的產品選擇，銀行需要為客戶提供更個性化和更創新的產品與服務，以保留重要的客戶資源。”

零售銀行客戶滿意度排名

交通銀行（808分）名列第一，在最具影響力的因子“交易/業務辦理”方面表現出色，比行業平均水平高48分。同時它在“設施”和“賬戶資訊”方面表現優異，均高出行業平均分38分。

上海浦東發展銀行（802分）名列第二位，在“問題解決”方面表現出色，比行業平均水平高99分。中國光大銀行(行情,問診)（799分）名列第三位，在“產品供應”方面表現出色，比行業平均水平高65分。華夏銀行(行情,問診)（798分）名列第四位，在“費用”和“問題解決”方面表現出色，分別比行業平均水平高133分和99分。

高忠誠度客戶對銀行的貢獻更大。72%的高忠誠度客戶表示“肯定會”再度選擇銀行服務，69%高忠誠度客戶表示“肯定會”將其推薦給其他潛在客戶；相比之下，低忠誠度客戶中只有11%的表示會再度選擇銀行服務，12%的表示會將其推薦給其他潛在客戶。

2014年中國零售銀行客戶滿意度研究是基於30個城市的9，120名零售銀行客戶的反饋，涵蓋在中國開展業務的15家主要銀行。研究的數據收集工作在2014年4月至6月進行。