張近東：轉型互聯網不能迷失自我

張近東

互聯網時代的執行不再是標準化的複製，而是要按照“三效法則”來創新執行。

在連鎖時代，蘇寧的快速擴張得益於制度的標準化，大家工作有章可循。互聯網零售時代我們用什麼來指導員工自主創新、自主管理，我們如何去選擇主攻項目、創新執行，是一個新的考驗。

今天我想提出一個圍繞“效果、效益、效率”的“三效法則”，即“用戶體驗講效果，經營創新講效益，制度優化講效率”。

一是用戶體驗講效果。

我們過去講“營銷為綱”，現在還要加一句“體驗為王”。2013年我們做了很多創新業務，但是卻沒有給用戶帶來很好的體驗，所以雖然我們很努力，但用戶卻並不買賬。今年，我們不能再拍腦袋決策，眼裏只是盯一時的轟動效應和促銷效果，而忽略用戶的體驗。

用戶體驗是一種意識，集團各個體系都要貫徹這種意識：商品經營體系要進一步豐富SKU的種類、完善品類結構、出樣展示和庫存部署；下平台要研究更合理、更人性化的佈局、動、購物流程和服務標準；線上平台的頁面設計、搜索推薦、商品信息、支付結算、在服務要進一步優化簡化；市場體系要突破傳統的傳播形式和渠道，市場推廣要滿足不同階層、不同年齡顧客的差異化需求，形成符合互聯網時代特徵的營銷推廣體系；服務體系要進一步梳理服務規範和操作流程，提升發貨及時率、妥投率、服務滿意度等核心指標。我們所有的工作都應以提升用戶體驗為前提，任何損害體驗的行為都必須一票否決，因為失去用戶我們就將失去一切。

二是經營創新要講效益，量化考核目標。

轉型的目的是發展，是增效，轉型的好壞最終都將靠業績來證明。

我們要深刻理解戰略背后的意義，執行不是為了應付和交差，不以創造價值為目的的執行，都是沒有意義的。但是，追求效益應根據發展階段與業務特點來確定效益的具體指標，效益既包括利潤，也包括用戶規模、銷售規模等；同時，追究效益也不能急功近利，要遵循零售服務的本質，打造堅實的發展基礎，從而實現穩定持續增長。

三是制度優化要講效率。

對於企業來，不存在什麼完美的制度，企業的轉型也是內部管理制度不斷升級變革的過程。而衡量制度變革優化的一個重要原則就是提高效率，不僅包括時間效率，而且也包括資源利用效率。互聯網時代，不再是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。效率不是跟我們的過去比、跟自己比，而是跟用戶的要求比，跟對手的速度比。今年是集團的執行年，執行必須要講效率，必須按預期推進，甚至超預期推進，才能搶佔市場先機。所以，我們必須基於新的零售模式，以提升運轉效率為目標，探索並固化新的制度流程，建立新的開放型管理體系。

圍繞“效果、效益、效率”的“三效法則”給我們提供了一把尺子，用來度量和把握如何選擇重點項目，如何去執行，如何去創新。效果第一、效益為本、效率至上。只講效果，不講效率，那就會延誤戰機；只講效率，不講效果，那就會倉促上陣；而兩者最終的結果都要體現在效益提升上，不講效益的執行，注定是不可持續的。這就是我們蘇寧的互聯網思維，在深入理解互聯網精髓，並結合零售本質的基礎上提煉出來適合蘇寧自身發展的“三效法則”，全體蘇寧人都要將其作為創新的基本法，從而確保執行顯效。

今年，我們一定要把用戶體驗作為執行的導向，並要求把目標聚焦化、具象化，具體到核心品上，以“品決定目標、項目決定組織”的理念，打造蘇寧互聯網化的執行力，以品推進帶動目標的實現。最終我們要建立起戰略性指標、戰略性項目。至於項目如何選擇，我們要根據“三效法則”的尺子，從縱向的行業，橫向的地區來選擇。

轉型互聯網，也不能迷失自我，不是一味跟隨模仿互聯網表面和形式上的東西，否則就是邯鄲學步，既理解不透互聯網的精髓，也丟掉了自己的特點和優勢。所以在企業經營和管理上，我們必須永遠堅持自己的根本立足點和特色。在經營上，互聯網帶給我們的想象空間很大，但做什麼、不做什麼、怎麼做，必須回歸零售的本質。在管理上，企業長期持續發展永遠依賴於嚴謹的管理和健康的文化。新技術應用、用戶思維、品迭代創新等是我們要學習的，但不合適的東西我們也必須摒棄，不能一味地神化和盲從，我們要看到互聯網文化的本質。(本文根據蘇寧董事長張近東在蘇寧春季部署會上的講話稿摘錄整理)