投資者服務需求多樣化 網絡成最主要傳播渠道

在過往的15年中，隨著投資者自身財富的增長和基金市場的不斷發展，其對理財的需求日益增加，證券投資基金逐漸成為國內投資者最為認同的理財產品。基金公司也在加快腳步，逐步向新型財富管理機構轉型。在秉持“客戶利益至上”理念的同時，基金公司致力於通過各種渠道傳遞服務資訊，借助各種手段提供優質服務，以全面提升客戶滿意度。

（一）大部分投資者看重優質服務

作為專業的投資理財機構。基金公司需要與投資者建立起有效的溝通渠道，並力求為之提供全方位服務。當前基金公司提供的服務類型分為：電話服務、郵寄服務、電子信箱、手機簡訊等。調查報告顯示，絕大部分投資者認為，除了好的業績之外，基金公司做好服務也非常重要。但長期高投入投資者對服務的重視程度低於整體投資者的水平，相較於服務質量，他們更關注基金業績。

不同投資者的差異需求要求基金公司注重整體的發展與進步，在穩步提高投資業績的基礎上，以客戶與產品為突破點，全面推進投資管理能力、產品創新能力與客戶服務能力的建設，進而實現公司突破性、可持續性發展。

（二）基金公司服務覆蓋率有待提高

與投資者的迫切需求相反的是，基金公司服務覆蓋率整體較低。報告顯示，沒有任何一項服務的覆蓋率超過50%，甚至有8%的投資者從未接觸過基金公司提供的任何服務。而“基金凈值對賬單”是最受歡迎的服務，其次是各種講座活動、市場分析觀點的提供、基金凈值簡訊提醒等。

因此，未來基金公司應加強“一站式”理財管理服務，提高服務覆蓋率，提供全面多樣化的內容，以滿足客戶對財富管理需求的逐步升級。

（三）網絡成為最有效的傳播渠道

經過多年的發展，互聯網已經全面滲透到經濟社會的各個領域，成為資訊傳播、公共服務、科技創新的新型平臺和變革力量，推動著社會向資訊化方向發展。據《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2013年12月，我國網民規模達到6.18億，互聯網普及率為45.8%。互聯網的發展同樣推動著基金行業的前進，並且成為投資者獲取基金資訊的第一重要渠道。

報告顯示，更多的投資者通過互聯網渠道獲取基金相關的資訊，互聯網成為資訊傳播中最主要的渠道，傳統媒介中報紙、雜志和電視可覆蓋大約15%的投資者。同時，銷售渠道如理財經理的推薦，銷售網點的宣傳資料同樣是投資者獲取資訊的渠道。此外，口碑效應也起到相當重要的作用，有近40%的投資者通過朋友了解基金相關資訊，並且有30%的投資者會將朋友的建議當作投資的參考因素。

隨著客戶對財富管理需求的日益升級，必然要求基金管理公司提供服務時要遵循客戶視角和感受，關注客戶全面需求，從銷售產品變為提供全方位的理財服務。基金公司有必要在深入了解客戶需求和媒體接受習慣的基礎上，制定針對性的營銷和服務規則，這樣，不僅可以滿足投資者多樣化的理財需求，也將促進基金公司持續的發展和進步，真正實現與投資者的共贏。