智生活客服質檢提升到100% 自建AI連三年獲數位轉型鼎革獎

面對缺工、人力成本上升及服務需求增加，企業要兼顧服務規模與品質，成為服務業的重要課題。智生活科技(7836-TW)以自建地端 AI，將每月約 1.4 萬通客服電話，從過去約 5% 的人工抽查提升至 100% AI 質檢，並以「智樂家 AI 服務品質閉環平台－打造一體化智慧營運體系」，並獲頒 2026 年《哈佛商業評論》數位轉型鼎革獎「AI創新應用獎－服務業中小型企業楷模獎」，此次也是智生活科技連續第三年獲獎。

智生活科技指出，以人工檢核每通電話平均 3 分鐘計算，若要完整檢視每月 1.4萬通電話，需要約 700 小時，相當於超過 4 名全職人員的每月工時。受限於人力與營運成本，智生活過去只能抽查約 5%，也可能因不同檢核人員而產生標準差異。

智生活科技指出，智生活導入 AI工具 後，每通電話可依據既定服務規範進行檢視，再由人員針對異常案件複核與追蹤。從客服是否完整確認需求、說明處理方式，到服務問題是否留下必要紀錄，都能納入品質管理，降低過去人工抽查可能產生的管理盲點。

智生活科技指出，在大量客服資料的檢核情境下，若全面採用通用型雲端 AI，可能面臨運算成本較高，以及模型未必符合企業自身服務規範等問題。智生活科技因此採用自建地端 AI，依據自身服務內容、客戶需求及品質標準進行訓練與調整，檢核成本不到採用雲端模型的 10%，在支援大量檢核的同時，也兼顧成本與企業實際管理需求。這套系統不只完成單次質檢，也將 AI 整理的檢核結果回寫服務紀錄，持續累積問題、處理情況與改善經驗，作為後續調整檢核規則與優化模型的依據。

智生活科技表示，公司連續三年的數位鼎革獎獲獎歷程，也反映公司數位營運能力逐步深化的過程。主要第一階段，將傳統社區通路轉型為數位服務平台；第二階段，將人力派遣與居家服務導入數位系統與流程管理；到了第三階段，則進一步運用長期累積的服務資料，導入 AI 品質檢核與營運管理。

目前智生活已服務全台超過 1 萬個社區，並持續將 AI 應用延伸至內外部會議追蹤、社區任務管理與生活服務驗收等日常作業，讓 AI 不只作為單點工具，而是確實進入實際營運與服務管理流程。

智生活科技董事長林子皓表示，缺工與人力成本上升，不是單靠增加人力就能長期解決的問題。智生活持續推動數位轉型，就是要讓服務從依賴個人經驗，走向有標準、可檢核、能持續改善的管理模式。數位化讓服務留下資料，AI 則讓資料進一步成為提升品質的依據。