台數科啟用AI智能客服「哈妮」 升級客戶科技服務體驗

因應數位時代快速變遷與用戶需求日益多元，有線電視多系統 (MSO) 業者台數科 (6464-TW)，今 (22) 日宣布正式推出自研 AI 智能客服「哈妮」，以科技驅動服務創新，全面升級用戶互動體驗。

台數科指出，此次導入 AI 系統不僅涵蓋總部大廳虛擬接待櫃檯，更整合優化官網與 LINE 官方帳號客服，提供全年無休的智慧語音對話服務，讓使用者能隨時「說出問題、即時獲得協助」。

台數科指出，不同於傳統制式客服，「哈妮」結合自然語言理解（NLU）與語境感知技術，可即時辨識日常用語與地方口音，並以口語化互動模式快速回應如「第四台壞掉了怎麼處理？」或「我是不是忘了繳費？」等常見問題。此外，「哈妮」亦支援語音辨識與簡化選單設計，無須繁複操作，即可輕鬆上手，貼近所有年齡層的使用者需求。

AI 客服系統正式進駐台數科總部大廳，以虛擬櫃檯方式協助現場接待與分流，台數科指出，用戶只需開口說出需求，「哈妮」便能提供如報修、頻道諮詢、帳務查詢等即時指引，即使高峰期也能穩定處理大量查詢，提供正確且具情感溫度的回應，並視狀況轉接至真人客服，大幅縮短等待時間，提升整體服務效率，強化企業服務韌性。

自智能客服系統上線以來，累積使用人次已突破 6 萬。透過持續優化知識庫內容與強化 AI 語意理解能力，系統能有效回應並解決多數客戶問題，使轉接至人工客服的比例由原先最高 13% 顯著下降至僅 5%。

台數科指出，此一成果不僅大幅提升整體服務效率，也展現 AI 客服在提升客戶滿意度與降低營運成本方面的高度效益。 未來台數科將持續強化語音應用場景，並拓展至社區據點與行動服務中心，讓使用者即便不熟悉操作介面，也能透過語音輕鬆表達需求，獲得即時解決方案。同時，也積極開發方言辨識與情緒感知模組，提升 AI 的理解力與親和力。