金管會祭三招精進信用卡掛失服務 接聽等候不超過30秒

國內信用卡盜刷事件頻傳，金管會表示，銀行公會在提升發卡機構人工語音掛失作業上，祭出三招精進作為，客戶電話接聽的平均等候秒數於營業時間內不超過 30 秒，請各發卡機構增設 24 小時信用卡掛失服務專線，客服人員接聽掛失服務也要增加查核頻率。

銀行局副局長童政彰說明，金管會已於今年 7 月 16 日洽悉銀行公會所報的相關精進措施，並請銀行公會把所有的精進措施及相關事項，要讓各個信用卡的會員機構來配合辦理，且必須要在 3 個月之內完成各項精進措施。

此次精進措施主要有三大重點，首先，各發卡機構應確保信用卡語音人工掛失功能之服務水準，自客戶進入掛失選單起，電話接聽之平均等候秒數於營業時間內不超過 30 秒。其次，請各發卡機構增設 24 小時信用卡掛失服務專線。

童政彰進一步指出，銀行公會有反映，在非營業時間以外 (下午 3 點半以後)，確實人力較為不足，人員招募上也有困難，考量實務上碰到的問題，因此才要求上班時段的平均接聽等候時間不得超過 30 秒，強調消費者保護是金融監理非常重要的一環。

第三，各發卡機構應就上開服務水準落實內部查核機制，所屬稽核單位針對「人員接聽信用卡掛失」之服務水準應每年至少辦理一次查核，並視缺失改善辦理情形機動增加查核頻率。

至於完善信用卡便民掛失資訊的揭露方面，同樣有三大重點，第一，由銀行公會統籌並於所屬網站 (消費者資訊 / 信用卡資訊園地項下) 揭露各發卡機構信用卡掛失服務資訊，以利社會大眾查詢之用。

第二，請各發卡機構應於所屬信用卡業務網頁第一層頁面揭露其信用卡掛失服務資訊，並於該網頁超連結至銀行公會網頁提供他行掛失之資訊。

第三，請有提供數位掛失管道 (例如於網路銀行或行動銀行 APP) 之發卡機構，將信用卡掛失功能置於該管道之信用卡頁面顯著處。