胡德斌：銀行產品創新須以客戶服務理念改變為核心

上海銀行首席資訊官胡德斌

和訊銀行訊息 5月21日，由上海財經大學商學院、高頓培訓主辦的“2015銀行創新論壇”在上海召開，和訊網作為“獨家財經網(博客,微博)絡媒體”進行全程圖文報導。上海銀行首席資訊官胡德斌參加論壇時表示，銀行永遠不能忘記自己的金融屬性，要圍繞著提升自己金融產品的能力來思考問題，科技是提升客戶體驗的依托，一定要研究和吸納最新的科技成果，更多的是對客戶服務理念的改變，真正做到以客戶為中心。

以下為嘉賓發言全文：

胡德斌：各位來賓下午好，今天這個論壇給了我一個題目，叫移動銀行從1.0到3.0，結合自己的工作和學習談一下自己的想法，跟大家來討論。

首先做一個界定，今天我們所討論的移動銀行是狹義的銀行，由手機承載的移動銀行，暫且不去討論把自主設備放到移動的汽車上的所謂的移動銀行。手機的廣泛使用為移動銀行的發展帶來了一個物理的基礎，如果把移動銀行一定要劃分一個時代的話，那么我們劃分為三個時代，我仔細想了一下怎么劃這三個時代。

1.1.0時代有這么一個標志性的產品或者品牌，就是諾基亞和摩托羅拉，那時候我們所處的網絡時代是2g和3g的時代。我看今天出席的來賓年齡都比較小，基本上都是80後的，那時候以簡訊和sdk這樣的技術來發展我們的手機銀行。那個功能非常簡單，基本上就是查詢余額，簡單的轉賬，因為它的界面有限，互動能力也有限。在這個時代里邊用的比較多的，應該說叫做wep手機，wep是無線通信協議，有了這個協議就能讓手機上網了，特別移動和互聯網結合在一起。出現wep以后移動互聯網銀行發生了比較大的變化，但它的業務功能已經從簡單的查詢余額、轉賬拓展到各種各樣相對復雜的業務，比如基金業務、外匯業務、信用卡、繳費等等。這個是我自己認為1.01時代。

2.如果2.0時代找一個產品的話，就是蘋果手機的出現，因為蘋果手機最大的貢獻就是實現了所謂應用商店，讓我們的應用和生活越來越豐富。也讓我們的金融和各種各樣的應用結合在一起，為我們的生活提供更多的便利。所以我覺得2.0時代就是app時代。

3.3.0時代找什么樣的代表呢？拿出小米手機，小米手機更多的是體現互聯網精神，也體現我今天跟大家討論的主題，體驗，極致的客戶體驗。但是都知道小米的粉絲參與到整個系統設計實現的過程當中去的，也就能快速的實現客戶體驗。而且更多的是把互聯網的精神灌輸到了移動應用領域。移動銀行在這個時代也要參照這種精神追求極致的客戶體驗，把更多的應用、服務融入到金融服務的領域里面來。這就是我簡單的劃分三個時代，可能不同人有不同的理解。

具體說一下移動銀行3.0

1.代表著銀行產品的滲透能力和接觸客戶的能力，移動端在未來不僅僅是一個產品銷售平臺，更是一個數據采集平臺，客戶招募平臺。

2.銀行業正在謀求向資訊化銀行轉變，銀行業服務理念已由“服務為王”向“體驗為王”轉變。

3.移動客戶端體驗的提升依靠專業的業務精神團隊和高精的應用程式。

移動銀行3.0特點：

1.基於移動銀行的生態圈打造一個平臺，把各種各樣的服務都吸納進來。

2.提供一個細分客戶群體的產品。因為我們每一個人都有一個強大的處理能力就是手機，曾經有一段應用程式的開發叫把終端做薄，把所有的應用都設計到服務端或者云端，現在又有一種說法把終端做厚，充分應用手機的計算能力，實現個人個性化的服務，每個人的手機里邊存的資訊和服務功能可能都是不相同的，所以這就為我們進一步向客戶提供個性化的產品打造了一個很好的基礎技術。比如我們統計過在移動領域里面，女性是比男性多的，特別移動金融里面女性用戶占到了55%。這是以性別為緯度來統計的，如果從年齡層統計來看，占52%人群的比例就是我們80後。第二個人群就是90后，60后在17%，50后群體就更小，這樣一個客戶群的分析，我們要在移動銀行里面針對不同的客戶群體打造不同的服務產品，才能更好的獲得客戶體驗。

3.針對不同場景提供綜合服務。比如說銀行參與到某個特定的營銷場景，比如針對聚會、旅遊、家庭趣味活動、攝影活動、體育競技等等開發的一些場景式服務。比如我們正在計劃的明年和一些企業聯合做全城馬拉松的應用服務。

4.數據搜集與分析能力，利用大數據分析為客戶提供更多的衍生服務。

這個所謂的體驗，剛才我講了不僅是一種實用的感覺，更多的是從服務的角度感覺體驗的存在，我們現在講“泛在”體驗。這個不用多說，都存在在我們每個人的生活當中了，現在任何一款app服務功能都是多元化的，首先是基於現在技術的發展，比如現在比較熱的生物識別技術、地址資訊技術等等，都可以應用到銀行服務的過程當中。另外一種就是云計算技術，云計算，從it成本來看可能是一種節約成本的方式，也為大量的應用整合提供了一個基礎。

移動銀行3.0這個時代的到來對銀行既有機遇也有挑戰，從機遇上來看一方面是互聯網金融鯰魚效應對銀行的觀念和方法的革新，最大的應該說是從思想方法上的沖擊。大家原來的日子過得比較舒服，我記得有一年的兩會民生銀行(600016,股吧)的董事長說銀行現在賺錢，一是躺著都賺錢，二是銀行現在自己賺錢賺得都不好意思說了，沒想到剛吹完牛整個經濟就發生了變化，同時余額寶這樣的形態拉開了互聯網金融的大幕，所以銀行日子越來越艱難，也體會到了互聯網金融的沖擊和變化。

第二方面，因為這樣的沖擊和變化讓大家認真思考用互聯網這種開放的理念可能會帶來更多的客戶，只要有好的產品或者服務，有了好的客戶體驗就能吸引客戶到這個銀行辦業務，所以說開放的趨勢和理念是互聯網金融不僅成為轉型發展的工作重心，也成為客戶來源的重要途徑。

第三個機遇是線上業務模式帶來跨區發展的突破，也不需要投入太多的成本。

二、從挑戰來看主要是五個方面：同質競爭。

傳統思維。傳統思維向互聯網金融的轉變，大家都在講互聯網銀行，但實際操作當中受到的制約是非常多的，所以這是一個相對比較長比較痛苦的過程，但不轉變就很難生存。

創新速度；要想快速發展，獲得更好的體驗，就需要資源的投入，一定是這樣的。這樣的一個資源投入對傳統行業還以盈利為目的的，從財務報表上以盈利為目的的企業，怎么樣找一個平衡點，也是一個挑戰。不像現在一些上市的小型互聯網公司，幾千億美元的市值，甚至一些小的應用領域開發企業最近在新三板上漲得已經讓人不敢相信了。

運營配套；要建立能適用於互聯網銀行科技運營產品體系的后臺支撐系統，我們都看到講體驗就是講客戶和產品的互動界面，但我個人認為那僅僅是冰山一角，更多的運營管理、風險控制都是在應用和產品的背后，只有一個強大的運營管理體系才能托舉出移動銀行美麗的綻放。所以在這個方面的投入必須是每一家銀行要強調和重視的。

風險控制；新的業務和管理模式對風險管理的挑戰，要創新和突破，突破的平衡點在哪里？對監管相關的政策怎么樣把握，都是非常多的課題亟待研究和解決。

三、簡單介紹一下上海銀行在移動銀行的案例。

上海銀行目前還是以上海城區為主，我們在8個城市建立了分支機構，主要集中在京津冀，長三角包括南京、寧波、杭州、蘇州、無錫等等這些城市。在珠三角我們只有深圳，西南只有成都，這樣的一個經營范圍。這個經營范圍里面可以看到在全國大部分的地域是沒有網點的，怎么樣做呢？我們做了一個區域的規劃和定位，特別是在個人金融領域里面在有網點的地方，主要針對高凈值客戶的服務，或者理財的服務。在其他沒有網點的區域我們希望能通過線上的直銷銀行的模式來拓展服務領域和范圍。

在這樣政策的引領下2013年啟動了金融服務的轉型，我們在2014年專門成立部門叫“在線直銷銀行部”，是以準事業部的形式獨立運作，從產品的創投、市場拓展、科技開放都有獨立配套的團隊，目標是2017年爭取發展一千萬的客戶。不管任何的服務體驗，還是產品設計，始終要圍繞著客戶為中心，在傳統的銀行業務，以傳統銀行業務為基礎引入新的元素，比如說我們在產品設計上，可以看到主要有三個方面。

1.我們設計的產品是借貸合一的，在你的賬戶里面既有存款生值的功能，也有小額借貸的功能。

2.希望跟服務有很好的結合。

3.要設計一套便於客戶成長的計劃。既然我們是一個新鮮的事物，移動銀行3.0也是一個新鮮時代，所以我們希望和客戶共同成長。

為了實現這樣的目標，我們打造了一個獨立的互聯網金融核心系統，有別於現在使用的相對來說傳統銀行的核心，這個系統已經在2014年投產上線了，它可以說是一套精簡的核心系統，但也是一項不小的工程，為此我們已經投入了幾千萬元的開發費用。這個核心系統里面為什么要單獨建一套核心系統呢？處於四個方面的考慮：

第一個方面，我們要秉承合作共贏的思路，打造會員的機制。原來的銀行里面基本上都是以客戶為中心，客戶是單維的，就是銀行自己的客戶。在互聯網金融的情況下，一定要互聯共贏，所以說我們要打造一個會員的體制，讓銀行的客戶和其它行業的客戶逐漸成聯名的會員，在這個體制下做一些會員共用的權益，會員的成長計劃，會員的積分兌換等等。

第二個方面，因為它是一個借貸合一的產品，能開放貸款。

第三個方面，獨立的系統能快速的相應，迭代開發。

第四個方面，我們雖然是獨立的，但也要依托上海銀行原有系統的功能，比如在風險管控、大數據分析方面，還是結合行里已有的能力和技術來做這樣一套技術。

這就是我們上海銀行直銷銀行的界面，我們的名字叫上行快線，基金的收益率是8%以上，這個在全國肯定排在前三，目前收益率的表現應該說還可以。

最後做一個簡單的總結，一切要以客戶為中心，作為銀行永遠不能忘記自己的金融屬性，要圍繞著提升自己金融產品的能力來思考問題，科技是提升客戶體驗的依托，一定要研究和吸納最新的科技成果，更多的是對客戶服務理念的改變，真正做到以客戶為中心。任何的創新都有風險，風險永遠是銀行的底線，謝謝大家。