動物園心理學

EMBA 雜誌總編輯方素惠 / 文

一九八○年，位於北海道的旭山動物園一度陷入關園危機。園長小菅正夫心急如焚，他不解：「動物園裡的動物明明照顧得那麼漂亮、健康，為什麼遊客就是不愛看呢？」

最後，他換了一個角度想：「如果我是遊客，希望看到什麼樣的景象？」忽然間，他茅塞頓開。

因為動物園的飼育員，都是從園區內部出現，久了動物們知道食物總是從哪裡來，因此逐漸習慣面朝內、屁股朝向遊客。

但是遊客想看到的並不是動物的屁股。於是小菅正夫改變飼養方法，把食物藏在園區的各個角落，激發動物覓食的天性。結果，動物充滿生命力，顧客也獲得了共鳴和感動。

這個故事的寓意太強烈了。當公司在做事情的時候，有很大的機會陷入飼育員的角度，從採購、從製造、從財務的角度，處理產品和服務，結果就是「把屁股對著顧客」，忽略了顧客真正的期待。

因此，日本 7-11 創辦人鈴木敏文特別強調，公司必須從心理學的角度思考，而不是經濟學。公司在提出假設時，「不是為顧客著想，而是要站在顧客立場」（一一八頁）。

那麼，當公司在猜測顧客心意時，該如何判斷哪一個創新最可能成功呢？評選創新點子的流程，往往也左右了最後的成敗。

公司必須在篩選新點子的流程中，建立一些機制。例如，在創新計畫交給評審之前，把提案人的個人資料移除，這樣才能客觀地比較提案品質。

此外，這些專案都必須共同回答一套問題，例如，你想達到什麼？你想做的這件事，目前市面上的做法如何？你的方法有什麼新穎之處？（四二頁）

其實，公司要回答的一個最重要問題是：公司的宗旨（purpose）是什麼？

宗旨是一個公司存在的理由，但是今天很多公司的宗旨早已失去了震撼力。ＢＣＧ顧問指出，好的宗旨是在理想和現實之間有些拉扯，它讓你覺得，你現在做的事是不夠的。

也因此，這個令人不安的宗旨，才能指引公司走向不平凡（三四頁）。你公司的宗旨是什麼？

出處：EMBA 雜誌 432 期「韌性的力量」 

https://www.emba.com.tw/

來源：《EMBA 雜誌》432 期

更多精彩內容請至《EMBA 雜誌》