顧客是贏來的，還是買來的？

EMBA 雜誌總編輯方素惠 / 文

你有沒有想過一個問題：你的顧客是贏來的，還是買來的？

買來的顧客，是公司用廣告、促銷，用大量的金錢資源去獲得的顧客；而贏來的，則是用好的品質和體驗，讓對方感受到公司的理念和愛，因而成為忠實顧客。

這幾年，很多公司追求流量和聲量，希望吸引注意，創造業績。但這樣的方法帶來的顧客，面對其他企業提供的更多折扣，就會毫不猶豫地離去。

貝恩公司資深顧問指出，顧客的忠誠度是公司是否體質健康，能否長久經營的重要指標。公司應該分析自己的業績來源，是因為原顧客的購買量提高了？還是新顧客增加了？這些新顧客是促銷吸引來的，還是經由口碑介紹來的？（七二頁）

要贏來顧客，究竟應該如何爭取呢？以知名的工業設備製造公司開拓重工（Caterpillar）為例，它除了提供良好的產品之外，還做了一件特別的事情。

它知道很多經銷商都是家族企業，老一輩的經營者都擔心孩子不願意繼承家業。為了解決這個問題，開拓重工舉辦了各種活動，向經銷商的小孩介紹開拓重工，讓他們對這個產業產生興趣。

這些努力代表的是，公司除了賦能顧客，還提供賦情利益，協助顧客降低焦慮。當公司做到賦能、賦情和賦意，和顧客之間的關係，自然就牢不可破（八二頁）。

面對環境變動，很多領導人可能覺得，似乎需要大刀闊斧重整組織，或花大錢投入科技系統，才能夠大幅提高績效。

資深顧問指出，很多公司其實都還有相當大的成長空間。想要追求成長，只要加大力道，把事情做得更好、更快，更提高強度，就會有一定的成果。

其中，整合與聚焦就是一個關鍵。不要同時追求太多目標，讓力量過於分散，或者還沒有分析根本問題，就提出解答，以致於資源用在不對的地方。

釐清公司今年最重要的一個專案或主題，整合資源聚焦完成，可能反而更容易著力，幫助公司明顯看到成果（一○八頁）。

出處：EMBA 雜誌 427 期「愛顧客，讓你贏更多」 

https://www.emba.com.tw/

來源：《EMBA 雜誌》427 期 3 月號

更多精彩內容請至《EMBA 雜誌》