二○二二年的網購世界

EMBA 雜誌編輯部 / 文

因為疫情，消費者對網路購物的要求和標準越來越高，顧客希望更便宜、更快速、更方便。至今疫情尚未看到終點，提供網購的公司今年仍要持續進化，才跟得上消費者的腳步。

電商專家塔里克（Omair Tariq）於快速企業雜誌（Fast Company）指出，今年在思考網路通路時，公司必須更加注意的五件事：

1. 購物讓人心情愉悅。在疫情中，許多消費者網購是為了逃避現實的問題。他們從奢侈品買到小甜點，都有可能是為了讓自己開心一些。

今年這個情況將持續，所以公司在處理網購的部分時，不要忘了添加協助顧客減壓的元素。提供高品質的產品或者簡單的購物流程，都能讓顧客臉上泛起笑容。

2. 提供多元的付款方式，信用卡不是唯一選擇。不是每個消費者都有信用卡，也不是每個消費者都願意在網路上使用信用卡，所以網購出現「先買後付」（buy now pay later, BNPL）的選擇。

「先買後付」是網購熱門趨勢，指的是消費者在網路上看到喜歡的商品就可購買，之後再到便利商店、郵局等地方繳費。ＩＤＣ國際數據資訊預測，全球排名前兩千大的零售商，在二○二三年之前，有五分之四都會提供「先買後付」的選擇。

3. 顧客按下「購買」鍵，只是一個開始。根據知名研究機構佛瑞斯特（Forrester Research）的數據，網購顧客中，有超過三分之一表示，自己曾經因為害怕退貨程序過於複雜，而沒有在網路下單想買的東西。

公司必須更謹慎思考，顧客按下「購買」鍵後，雙方的種種互動。今年，更多零售商會提供全通路式的客服，例如，顧客可以在網路上買東西，然後選擇在店面退貨。

4. 顧及環保。現在的消費者在做購買決定時，考慮的條件比以前多。舉例來說，ＩＤＣ國際數據資訊的研究顯示，有高達七成的消費者，現在會考慮一個品牌是否在乎永續議題。

要變得更環保，公司可以努力減少供應鏈、產品、物流網的碳排放量，並且找到有效的方式，跟顧客溝通公司的努力。

5.「分析」是一定要做的。要做到前述各項，公司一定需要資料，從行銷、銷售、服務等各個營運面向蒐集，整合成一個統一的資料庫。

總結來說，讓顧客在網路上，更愉悅、更便利、更環保地購買，能為公司贏得更多顧客。

出處：EMBA 雜誌 427 期「愛顧客，讓你贏更多」 

https://www.emba.com.tw/

來源：《EMBA 雜誌》427 期 3 月號

更多精彩內容請至《EMBA 雜誌》