一場名為感動的革命

EMBA 雜誌總編輯方素惠 / 文

對很多主管來說，最令他們頭痛的恐怕不是外界的競爭對手，而是團隊成員。他們提不起勁，沒有熱情。特別是那些常常打敗仗的團隊，他們習慣了專案沒有成果，習慣了雷聲大雨點小。他們習慣了輸。

索尼集團（Sony）的前社長平井一夫充分感受到這個可怕的傳染病。二○一二年，當他接任社長時，索尼已經連續虧損四年，公司股價跌到三十二年來的最低。員工因為公司沒有前進動力和方向，熱情逐漸熄火。

他發動了一場「感動」（Kando）革命，希望能幫員工找回熱情。「策略固然重要，但光是策略並無法讓組織重生。最重要的是，要能讓失去自信，無法發揮實力的員工，再一次找回熱情。」他說。

他鼓勵員工說出真話，就算那是和主流聲音不同的「異見」。他設法建立信賴關係，發掘公司內部沉睡的創新種子。另外，他賣掉電腦事業，讓電視的銷售不再追求量，而是差異化。三年內，他帶領公司轉虧為盈（一二○頁）。

除了索尼，另一家日本企業本田汽車，最近也到了創立以來的關鍵時刻。多年來，引擎是本田的看家本領，也支撐了一個汽車王國的發展。但隨著地球暖化，引擎的前途堪慮。本田壯士斷腕，喊出未來要廢棄引擎，全力發展電動車。

就像當年全球從馬車跨入汽車的時代，今天，各家公司都投入了這場競賽。本田社長三部敏宏知道，必須透過這個極端目標，撼動內部組織，因此勇敢宣布，這是第二次創業時代的到來（六四頁）。

關於創新，創新大師克里斯汀生曾提出「待完成工作」（jobs to be done）概念，成為創新的重要規臬。意思是，顧客購買的不是產品本身，而是雇用產品來完成他生活中的工作。就像學者李維特（Theodore Levitt）所說的，「人們想要買的不是四分之一吋的鑽子，而是一個四分之一吋的洞。」

關鍵來了，要怎麼知道，顧客要完成的「工作」是什麼？你可以用一個句子，來描繪顧客的處境、障礙、目標，和成果。這個句子是：「當我…，但是…，請幫助我…，這樣我就可以…。」

例如，健身器材公司派樂騰（Peloton）的這個句子可能是：「當我需要健身，但是我沒辦法去健身房時，請幫我找到方便室內健身運動的機會與器材，讓我可以感受到我和家庭都處於最佳狀態。」這樣，你就會理解，公司需要提供什麼給顧客（四二頁）。

那麼，你的產品的句子是什麼呢？練習一下，可以更了解顧客的痛點。  

來源：《EMBA 雜誌》422 期

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