金融業誰服務最好？排名前20%共24家名單出爐

為瞭解金融業是否落實「公平待客原則」，金管會今 (2020) 年持續對 35 家銀行、去年曾受評的綜合證券商以外之其餘專營證券商 30 家、期貨商 14 家、22 家壽險公司及 19 家產險公司進行書面評核，以檢視 2019 年度落實情形；金管會今 (2) 日表示，現已完成評核作業，「公平待客原則」排名前 20% 的業者，銀行業有 7 家、證券業有 6 家、期貨業有 3 家、壽險及產險業各 4 家，對消費者服務排名前 20% 共 24 家名單出爐。

金管會表示，本次為第二年辦理評核，仍採鼓勵方式為主，依機構名稱筆劃順序公布前 20% 業者，名單如下：

一、 銀行業：上海商業儲蓄銀行、中國信託商業銀行、第一商業銀行、國泰世華商業銀行、渣打國際商業銀行、臺灣土地銀行及臺灣中小企業銀行。

二、 證券業：永全證券、北城證券、石橋證券、花旗環球證券、基富通證券及福勝證券。

三、 期貨業：兆豐期貨、國泰期貨及華南期貨。

四、 保險業：

(一) 壽險業：中國人壽保險公司、第一金人壽保險公司、國泰人壽保險公司及富邦人壽保險公司。

(二) 產險業：明台產物保險公司、國泰世紀產物保險公司、富邦產物保險公司及新安東京海上產物保險公司。 
 
金管會表示，依本次評核結果，金融業整體表現均有進步，業者普遍予以重視，尤其第二次受評的銀行業、保險業董事會的重視程度均有提高。

金管會舉例，例如，銀行有董事要求如何運用人工智慧，有效率分析顧客重複進線詢問原因，及提供更即時回應，以確保顧客能迅速獲得解答；壽險業有董事會提出與公平待客原則相關具體建議，包括：公平待客執行成效連結部門及主管考績、對申訴案件數據分析發掘服務痛點、蒐集消費者滿意資訊列入公平待客關鍵績效指標 (KPI)、增加對公平待客原則規範之檢討頻率等。

至於第一次受評的專營證券商、期貨商也有值得肯定之處，金管會指出，例如有證券商公司內部由總經理召開公平待客原則業務研討，由總經理擔任種子教師講授遵循規章、行為準則、契約書及工作程序檢討等；亦有期貨商建立客戶申訴、爭議處理機制及層級化回報體系，將重大金融消費爭議案件類型、件數及處理情形，提報至董事會等。

金管會進一步說明，相較於表現較佳的業者，有若干業者於業務落實上的具體做法可再加強，例如未依業務特性或客戶屬性調整相關規範，或是業者提報公平待客原則相關事項董事會的頻率及董事實質參與或督導程度稍低。又 108 年度發生行政違失而被裁罰，或對申訴案件未積極處理的業者，都影響評核結果。

金管會表示，推動「金融服務業公平待客原則」，並自去年開始實施評核機制，是希望透過董事會的政策及督導，將公平待客原則內化成公司企業核心文化，弭平金融業與金融消費者間認知上的落差。同時希望藉由評核過程，協助業者瞭解自身不足之處，並透過觀摩學習同業的優點，提升並優化自身的作為，進而加以改善。

金管會表示，從連續二年評核結果分析，金融業多有改進前一年缺失，致力將公平待客九大原則落實執行在每個層面，金管會將持續督促業者精進作為落實公平待客的原則，增進對金融消費者服務的品質，助益金融服務業的永續發展。