維護客權，待客如親 公平待客首屆評鑑榮獲雙冠 國泰人壽保險第一、國泰世華銀行最佳

金管會公布首次金融業公平待客評鑑，國泰金控旗下的國泰人壽、國泰世華銀行雙雙獲得第一名！彰顯國泰人壽與國泰世華銀行已將「公平待客」原則落實在日常生活，帶給客戶最有效率、最溫暖的服務體驗。特別是國泰人壽領先業界成立「公平待客推動委員會」；國泰世華銀行則設有「消費審議委員會」，提供客戶協助，並獲得客戶肯定。

金融消費者保護係國家金融法制進步之指標，特別是在 2008 年金融海嘯後，各國更加重金融消費者的保護，以重建金融消費者對金融服務業之信心。因此，金管會在 2015 年頒布「公平待客原則」，希望金融業能建立以「公平待客」為核心的企業文化，並自今年（2019 年）進行首屆的公平待客評鑑，公布「公平待客原則評核」排名前 20% 的金融機構，國泰人壽及國泰世華銀行不但位列前 20%，更獲主管機關肯定得到第 1 名的殊榮，成為金控中唯一「兩家子公司」均榮獲第一名的殊榮。                                                           

國泰人壽為建立「公平待客原則」為核心的企業文化，在 2018 年領先業界成立「公平待客推動委員會」，由總經理劉上旗擔任主任委員，帶領全公司共 57 部室，以客戶為中心出發，將公平待客原則的 9 項原則歸納為「銷售前的制度發展」、「銷售時的銷售管理」及「銷售後的品質控制」分組運行，從客戶回饋的聲音，透過委員會的運作從問題的根因進行改善，達到「不貳過」的品質目標，將公平待客原則融入國泰人的服務 DNA，經由公平待客推動委員會的努力下，國泰人壽在 2019 年第 1 季的客戶低申訴率更是優於同業表現。

    國泰世華銀行同樣將「公平待客」視為業務發展的重要原則，除定期查核內部作業流程，以保障客戶權益外，同時定期舉辦消費者保護宣導教育訓練課程，確保全體行員將「公平待客」原則落實於日常工作之中，視保護消費者權益為重要職責，並以提供消費者充分正確的資訊、提昇服務品質、避免消費爭議之發生，作為共同遵循之行為準則，積極為客戶權益把關。

    值得一提的是，國泰世華銀行更設有由高階管理層所領導之「消費審議委員會」，檢視爭議發生原因，秉持著誠信當責的態度積極提供客戶協助，並針對爭議事件訂定管理原則，以達服務最佳化並增進金融消費者之信心；除深獲客戶好評外，更於金管會評比中脫穎而出，名列銀行業首位。

除此之外，為落實普惠金融，國泰人壽於業界首創電子影音簽名服務、保單條款口語化，並關懷弱勢族群，提供微型及小額終老保險，未來國泰人壽會持續努力，期許在公平待客的表現上達到「超越法令，領先同業」的目標。另外一方面，國泰世華銀行也持續落實「公平待客」的精神，不斷精進作業流程，持續遵循自律導正之原則，以有效提升對金融消費者權益之保障，穩步朝向亞太地區最佳金融機構的目標邁進。