用體驗戰略，催化用戶和企業的化學反應

  今天，每間企業都在高呼用戶至上、強調用戶體驗的重要性，卻鮮少有顯著成功案例，讓用戶體驗淪為口號。為什麼多數企業言行不一? 何謂好的體驗抓手? 未來的趨勢是什麼?

    提到用戶體驗，多數人會立刻聯想到滿意度調研或是 NPS，然而，用戶體驗不是一次調研、一個系統，更非一組流行詞，用戶體驗戰略是明確體驗上的競爭優勢，並建立起能持續追蹤優化效果，不斷反覆運算的管理制度與執行能力。

用戶體驗三階段，從調研到讀心術

    beBit 將用戶體驗發展分為三個階段: 使用者調研階段、體驗戰略階段以及數位驅動階段。

用戶調研階段

    在此階段，企業仍將用戶體驗視為回饋調研，以部門、職能劃分，每個部門負責單一觸點、各自為政，未打破跨部門間的壁壘，也就無法形成體驗監控管理的閉環體系，因此即便導入滿意度或 NPS，優化的成效仍非常有限。

體驗戰略階段

   來到體驗戰略階段，企業已將用戶體驗提升到戰略層級，從管理層出發，以 NPS 或其他體驗關鍵指標作為戰略管理抓手，通過使用者的視角，跨部門、跨觸點地檢視整個體驗旅程。

在管理層的帶領下，企業上下都會參與其中，甚至組織專屬部門來驅動變革、形成體驗管理與監控的閉環，進一步影響組織、流程，如同觸發體驗戰略和企業間的化學反應般，真正產生本質上的改變，建立以用戶為核心的企業文化。

數位驅動階段

    在前面兩個階段，要取得相關資料須通過調研，耗時且費力。從體驗戰略到數位驅動階段，企業利用更聰明的方法、化被動為主動，通過追蹤使用者的數字軌跡，瞭解使用者在每一個觸點上的停留時間、訪問次數等關鍵資訊，從而推測使用者是否滿意。藉由建立數字監控體系，不僅能幫助企業更快速、有效率地掌握用戶回饋，甚至可以進一步預測用戶動向，讓企業得以提前擬定預防策略。

    近年來興起的” 客戶成功”(Customer Success) 概念便是一個很好的例子，此概念首先由 Salesforce 提出，因應當時 Salesforce 推出全新的” 訂閱模式”，一改傳統買斷式的交易手法，讓客戶按月或年度續訂產品及服務，提供客戶更多的彈性與便利，也降低其轉換成本。但也正因轉換容易，企業更需要重視使用者的行為以及感受，通過説明客戶成功、提高客戶續訂率，企業才能持續獲利。

    為了即時掌握客戶回饋，企業會在售後主動地關注客戶使用產品的情況，通過產品使用率、訪問量、頁面流覽量、訪問時長等資料，推斷客戶的滿意度與續訂率，進而早一步做出應對策略。更積極者，會藉由觀察客戶關鍵資料，主動地推薦其他產品和服務，説明客戶通過自家產品和服務取得所在行業的成功，從而提升續訂率，同時開源新客戶。

    目前，大部分的企業仍停留於用戶調研階段，僅著重於單一觸點的體驗優化，缺乏持續監控、動態調整的管理閉環。然而，單一觸點的高滿意度無法確保整體使用者滿意度分數，企業須將使用者體驗提升至戰略層級，催化其化學反應，真正形成以用戶為中心的運營管理。

如何落實戰略，建立用戶體驗管理閉環?

    在企業的用戶發展進入體驗戰略階段時，如何有效地將體驗戰略落地成為重要課題。體驗戰略的導入共分為四個階段: 規劃、概念驗證、固化、深化，依照實施方式分為兩種路徑:

從頂端出發，進行全域規劃

    此為較常見的方式，從頂層開始實施 NPS 診斷、規劃，通過梳理體驗地圖全流程，定義關鍵旅程及核心驅動要素，明確企業的長短期規劃，建立用戶體驗管理的閉環機制。

以點出發，開始閉環管理

    通過關鍵場景進行 NPS 的追蹤以及優化，形成小的管理閉環，先利用觸點驗證效用後，再進行整體的規劃和執行，以點帶面建立整體 NPS 的管理體系。

用化學反應，生成用戶和企業間的緊密連結

    以用戶為中心不該只是精神口號，用戶體驗也不能淪為偶一為之的調研，在資訊獲取和用戶轉移越發簡單的今天，企業更應思考如何正確佈局用戶體驗戰略，創造雙方的化學反應，真正生成用戶和企業間的緊密連結。

公司介紹 | beBit 微拓管理顧問公司

beBit 是⼀間專注於顧客體驗的管理顧問公司，基於對⼈的深度理解，為企業提供策略至落地的完整服務。⾃ 2000 年於日本東京創立，於 2012 年開始以台北及上海辦公室為中心提供大中華區業務，至今服務超過 500 家跨領域的企業，服務項目涵蓋數位平台的體驗設計（UX）、創新服務設計（Service  Design）及體驗規劃與管理（CX），通過 NPS 追蹤體系的導入，為企業建立顧客回饋機制，驅動顧客中心的體驗優化及創新。

| 聯繫方式:+886-2-2725-1690

| 歡迎來信: info@bebit.com.tw