4月快遞服務有效申訴環比降四成 快捷全峰滿意度最差

5月21日，國家郵政局發布了《關於2018年4月郵政業消費者申訴情況的通告》，通告顯示，2018年4月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴135747件，其中，有效申訴(確定企業責任的)為8954件，較去年同期下降31.0%。有效申訴中涉及郵政服務問題的928件，佔有效申訴量的10.4%;涉及快遞服務問題的8026件，佔有效申訴量的89.6%。

與去年同期相比，消費者對郵政服務和快遞服務申訴的主要問題均呈下降趨勢。2018年4月，消費者關於郵政服務問題的有效申訴928件，環比下降35.6%，同比下降9.8%。消費者關於快遞服務的有效申訴8026件，環比下降46.6%，同比下降32.8%。其中，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件丢失短少，分别佔申訴總量的39.8%和30.0%。其中郵件延誤問題下降明顯，環比下降63.0%。另外，消費者對快遞服務申訴的主要問題與上月相較，僅代收貨款問題小幅增長。消費者申訴比較集中的問題是投遞服務、丢失短少和延誤，佔比分别為38.2%、25.6%和24.2%。

通告同時顯示，4月，國家郵政局通過消費申述為消費者挽回經濟損失543.5萬元。4月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.2%，對郵政企業申訴處理結果的滿意率為97.5%，對快遞企業申訴處理結果的滿意率為96.3%。

此外，消費者對快遞企業的申訴情況錶明，2018年4月，快捷、全峰等有效申訴率較高，消費者滿意度較差。數據顯示，快捷速遞4月有效投訴率高達239.92，成為4月消費者滿意度最差的快遞公司，在快件延誤、丢失損毀、投遞服務等方面存在不同程度的問題，其中，快件延誤問題最為突出，有效投訴率高達98.05%;全峰快遞4月有效投訴率為225.27，緊隨快捷速遞位列第二位，其中，快件丢失損毀問題最為突出，有效投訴率達到155.68。此外，德邦快遞、順豐速運、百世快遞、京東、蘇寧易購有效投訴率均在1以下，消費者滿意度較高。

來源：36氪

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