台新銀行 : 注入數位思維，銀行也要「內部創業」

作者 / 林奇伯 攝影 / 廖祐瑲

台新於 2016 年 4 月開啟了 “Richart” 智能金融 App，

一年後市佔率高達 6 成。台新也進而將全新 DNA 引入部門，

培養金融數位人才，並透過改革三部曲，

將「縝密踏實」及「創意速度」成功合而為一。

位居新科技衝擊的最前線，對銀行業來說，無論是企業或人才，都來到了迫切轉型的風口上。

不可逆的金融科技（FinTech）浪潮正洶湧而來，銀行業洗牌效應已大舉啟動，誰能駕馭新科技、貼近新世代客戶群，誰就掌握未來 5 年躍起的契機！此時，到底該謹慎緩慢地變革，或大膽快速地改造組織 DNA，正考驗每個人的智慧。

在台灣金融界，台新金控雖然不是規模最大的一家，卻站在改革決心最堅定、移動腳步最快速的前沿。在台新金控個金事業群執行長尚瑞強的領軍之下，大膽引進新創科技業界最熱門的「敏捷式開發」思維，以「內部創業」的概念，集合集團內年輕人才，短短 1 年內就開發出全新智能金融 App“Richart”，提供各種嶄新金融科技服務。

Richart 在 2016 年 4 月正式上線，隔年 6 月突破 10 萬用戶，市佔率高達 6 成，此後更以每個月 30％的高成長率快速前進。兼顧流程創新與客戶體驗的設計，更一舉獲得 2017 年德國紅點設計獎。

在尚瑞強的布局之中，Richart 團隊是台新金控轉骨的第一個關鍵鎖鑰，藉由 Richart 專案的成功，將「簡單、方便、懂你、透明」的全新 DNA 引入所有部門，讓組織建立起數位思維（digital mindset），培養出大量金融數位人才，才是台新決戰未來 5 年的大戰略。

銀行是講究縝密踏實的行業，分毫都不能失誤；新科技則強調速度與攻擊力的作戰節奏，創意隨時都在更新、升級。台新成功將調性截然不同的二者融合為一，有計畫地進行「三部曲」改革。

改革首部曲：

關注 FinTech，從上改造 DNA

在消費者心目中，「智慧好夥伴」這個形容詞已和台新銀行畫上等號，然而，在數位科技發展飛快的當下，「智慧」和「好夥伴」的定義也在不斷快速轉變。

尚瑞強指出，台新對於驅動全球金融業轉型的兩大力量特別有感：一，客戶的期待劇烈改變，以客戶體驗為中心的服務模式抬頭。二，科技帶來巨幅變革，金融業不再獨占鰲頭，數位化將成為下一個 10 年的戰略重點。

高盛全球投資報告指出，73％受訪者表示，傳統銀行提供的服務已不符合年輕用戶的需求。麥肯錫則在 2017 年指出，經歷了電子銀行、網路銀行、行動銀行後，銀行業正全面步入「4.0 時代」，傳統銀行和各種新興數位金融交易服務同時搶佔市場，勝負就在瞬時之間。

台新金控高階經理人很早就有數位化轉型迫在眉睫的覺悟。不只尚瑞強連續 2 年出席麥肯錫全球數位銀行高峰會，和國際金融業者討論面對壓力與趨勢的方法，連台新金控董事長吳東亮也都親自關注金融科技的風吹草動。

尚瑞強接受《Cheers》雜誌專訪這天，時間臨時調整數次，正是因為吳東亮剛從國外回來，急著找尚瑞強討論他在國際金融科技上的新想法。

企業轉型的成敗，決定於經營高層的洞見與決心，台新的金融科技戰略也正是贏在高層提早預見未來、積極尋求出路。

於是，變革圍繞著企業精神中的「智慧」和「好夥伴」兩大主軸啟動，從組織改造的角度來看，就是要以新科技落實「內部氛圍」和「客戶體驗」的數位金融轉型。

「集團內一定會有人抱持觀望態度，所以營造新文化，初期投入資源絕不能保守，唯有傾注全力，改革才會從第一天開始，在組織內被看見、被討論，」尚瑞強指出。

2014 年底，他從產品、通路、市場、IT 等不同部門挑選出適合的菁英，成立前期研究規畫小組，並聘請麥肯錫專家擔任顧問，帶領成員們在同一個辦公室衝刺、腦力激盪。

專案小組為期 3 個月，分 ABC 三組，大量研究全球資料，最後共同決議採用 100％用戶體驗、破壞式創新的策略，直接推出以虛擬通路為主、實體通路為輔的新產品，直搗台灣金融市場中，尚未被開發的全新領域。

改革二部曲：

借鏡新創，瞬時達成目標

研究期過後，就進入開發實作期。2015 年 5 月，「數位金融部」成立，專案小組成員正式從各部門獨立出來，成為台新的「內部創業」團隊。

此時，尚瑞強再次請到麥肯錫專家，以 8 個月時間深度導入「敏捷式開發」實作方法論，辦公室中特別擺設多處討論桌與 App wall，方便同仁即時討論，達到跨單位、跨功能快速溝通，與相互磨合、融合的效果。

「敏捷式開發的過程，成本相對比較高，等於重新摸索未知路徑。不過，我認為這是必要的良性刺激，」尚瑞強表示，他一開始就向小組成員強調，台新的金融科技要形塑成什麼樣子，是要問客戶，而不是問他。唯有真正掌握客戶的「痛點」，進行分析以及研發，改革才有意義。

1981 年次、現任數位金融處 Richart 金融部部長的李雅婷，是 2014 年加入前期專案小組的「元老級」人物，回憶起這一路走來的歷程，仍難掩雀躍之情。

「就像新創企業團隊，簡單幾張鐵桌拼湊起來，變成一個大型島式辦公桌，大家距離都很近，非常適合隨時又大量的腦力激盪，」李雅婷說。

每天上班都很興奮，大家盡量發言，形成一種喜歡找好點子、喜歡新挑戰的團隊文化。而且，大家來自不同部門，集合在一起，就像是電影《復仇者聯盟》一樣，團隊和產品未來的樣貌沒有前例可循，大家都放開心胸，盡情想像。

有別於傳統銀行習慣的「瀑布式開發」（Waterfall Model），由產品規畫者先寫好完整的規格書，再給 IT 開發，開發完才做測試與調整，費時又少彈性；「敏捷式開發」（Agile Development）將開發循環縮短，不預設結論，讓計畫、需求、設計等各種細節，隨著專案進行而漸漸成形。

李雅婷以過來人的身分形容，就是「打破框架，首重彈性，快速調整步伐。過程中，不斷實作再實作，即使產品上線，也要隨時因應市場的變化和反應，進行調整。」

有趣的是，麥肯錫只從旁協助導入敏捷式開發的架構和方法，產品的樣貌和血肉都是由內部人員自己發想。經過 8 個月時間，開發出瞄準「滑世代」的全新 App 產品 Richart。

在功能上，包含以行動載具享受線上開戶、申辦 @GoGo 信用卡、支付、投資等服務，還首創「銅板投資」概念，克服過往投資單筆基金得花費 5 萬元或定期定額 3 千元的高門檻，讓使用者可以量力而為，連幾十塊、上百塊也能投資。

在使用介面上，Richart 也因應圖像世代的使用習慣，在平台上簡單看到適合自己風險屬性的績效最佳 3 檔基金，然後用拉 bar 方式，快速完成專屬的投資組合。甚至，每檔基金可自行賦予各種「暱稱」，提高趣味性。這個有趣的服務介面，讓年輕人願意投資的比率較傳統銀行激增了 5 倍之多。

改革三部曲：

展望未來，5 年轉骨完成

在 Richart 團隊成功的基礎上，2017 年 1 月，台新成立「數位金融處」，將原數位金融部、電子銀行、新型支付等 3 個部門整合在一起，走向既能快速反應，又講究營運績效的踏實型團隊。

此時，其他部門透過與數位金融處的合作，也逐漸感染金融科技的新式 DNA，不斷推出任意轉、無卡提款、跨行存款等新服務，並針對支付、投資、眾籌、匯兌等業務積極討論。

整個企業積極擁抱 AI、機器人、大數據等新科技，在實體和線上銀行引進 Pepper、智能客服、智能理財、結合智慧手錶等；Richart 也運用 OCR 技術幫客戶自動鍵入證件資料、生物辨識指紋快速登入、機器人客服等科技。尚瑞強預計，5 年後，台新全部門可以完成金融科技組織與人才轉骨工程。

「面對 AI 發展，許多行員都擔心工作被機器人會取代，但其實，AI 和 HI（人類智能，Human Intelligence）是相輔相成。透過 AI 運用，可以協助金融業更系統化、有效率、低成本地與客戶互動，形成全然不同的服務生態系，」尚瑞強指出。

根據麥肯錫研究指出，目前敏捷式人才的需求，是供給的 4 倍之多，所以在 AI 時代，與其說是被取代，還不如說是大家一起展開全新進化，這就是站上贏家位置的第一步。

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