台新銀行 : 注入數位思維,銀行也要「內部創業」
※來源:Cheers快樂工作人

攝影/廖祐瑲 圖片來源 : Cheers快樂工作人
攝影/廖祐瑲 圖片來源 : Cheers快樂工作人

作者 / 林奇伯 攝影 / 廖祐瑲

台新於 2016 年 4 月開啟了 “Richart” 智能金融 App,

一年後市佔率高達 6 成。台新也進而將全新 DNA 引入部門,

培養金融數位人才,並透過改革三部曲,

將「縝密踏實」及「創意速度」成功合而為一。

 

位居新科技衝擊的最前線,對銀行業來說,無論是企業或人才,都來到了迫切轉型的風口上。

不可逆的金融科技(FinTech)浪潮正洶湧而來,銀行業洗牌效應已大舉啟動,誰能駕馭新科技、貼近新世代客戶群,誰就掌握未來 5 年躍起的契機!此時,到底該謹慎緩慢地變革,或大膽快速地改造組織 DNA,正考驗每個人的智慧。

在台灣金融界,台新金控雖然不是規模最大的一家,卻站在改革決心最堅定、移動腳步最快速的前沿。在台新金控個金事業群執行長尚瑞強的領軍之下,大膽引進新創科技業界最熱門的「敏捷式開發」思維,以「內部創業」的概念,集合集團內年輕人才,短短 1 年內就開發出全新智能金融 App“Richart”,提供各種嶄新金融科技服務。

Richart 在 2016 年 4 月正式上線,隔年 6 月突破 10 萬用戶,市佔率高達 6 成,此後更以每個月 30%的高成長率快速前進。兼顧流程創新與客戶體驗的設計,更一舉獲得 2017 年德國紅點設計獎。

在尚瑞強的布局之中,Richart 團隊是台新金控轉骨的第一個關鍵鎖鑰,藉由 Richart 專案的成功,將「簡單、方便、懂你、透明」的全新 DNA 引入所有部門,讓組織建立起數位思維(digital mindset),培養出大量金融數位人才,才是台新決戰未來 5 年的大戰略。

銀行是講究縝密踏實的行業,分毫都不能失誤;新科技則強調速度與攻擊力的作戰節奏,創意隨時都在更新、升級。台新成功將調性截然不同的二者融合為一,有計畫地進行「三部曲」改革。

 

改革首部曲:

關注 FinTech,從上改造 DNA

在消費者心目中,「智慧好夥伴」這個形容詞已和台新銀行畫上等號,然而,在數位科技發展飛快的當下,「智慧」和「好夥伴」的定義也在不斷快速轉變。

尚瑞強指出,台新對於驅動全球金融業轉型的兩大力量特別有感:一,客戶的期待劇烈改變,以客戶體驗為中心的服務模式抬頭。二,科技帶來巨幅變革,金融業不再獨占鰲頭,數位化將成為下一個 10 年的戰略重點。

高盛全球投資報告指出,73%受訪者表示,傳統銀行提供的服務已不符合年輕用戶的需求。麥肯錫則在 2017 年指出,經歷了電子銀行、網路銀行、行動銀行後,銀行業正全面步入「4.0 時代」,傳統銀行和各種新興數位金融交易服務同時搶佔市場,勝負就在瞬時之間。

台新金控高階經理人很早就有數位化轉型迫在眉睫的覺悟。不只尚瑞強連續 2 年出席麥肯錫全球數位銀行高峰會,和國際金融業者討論面對壓力與趨勢的方法,連台新金控董事長吳東亮也都親自關注金融科技的風吹草動。

尚瑞強接受《Cheers》雜誌專訪這天,時間臨時調整數次,正是因為吳東亮剛從國外回來,急著找尚瑞強討論他在國際金融科技上的新想法。

企業轉型的成敗,決定於經營高層的洞見與決心,台新的金融科技戰略也正是贏在高層提早預見未來、積極尋求出路。

於是,變革圍繞著企業精神中的「智慧」和「好夥伴」兩大主軸啟動,從組織改造的角度來看,就是要以新科技落實「內部氛圍」和「客戶體驗」的數位金融轉型。

「集團內一定會有人抱持觀望態度,所以營造新文化,初期投入資源絕不能保守,唯有傾注全力,改革才會從第一天開始,在組織內被看見、被討論,」尚瑞強指出。

2014 年底,他從產品、通路、市場、IT 等不同部門挑選出適合的菁英,成立前期研究規畫小組,並聘請麥肯錫專家擔任顧問,帶領成員們在同一個辦公室衝刺、腦力激盪。

專案小組為期 3 個月,分 ABC 三組,大量研究全球資料,最後共同決議採用 100%用戶體驗、破壞式創新的策略,直接推出以虛擬通路為主、實體通路為輔的新產品,直搗台灣金融市場中,尚未被開發的全新領域。

 

改革二部曲:

借鏡新創,瞬時達成目標

研究期過後,就進入開發實作期。2015 年 5 月,「數位金融部」成立,專案小組成員正式從各部門獨立出來,成為台新的「內部創業」團隊。

此時,尚瑞強再次請到麥肯錫專家,以 8 個月時間深度導入「敏捷式開發」實作方法論,辦公室中特別擺設多處討論桌與 App wall,方便同仁即時討論,達到跨單位、跨功能快速溝通,與相互磨合、融合的效果。

「敏捷式開發的過程,成本相對比較高,等於重新摸索未知路徑。不過,我認為這是必要的良性刺激,」尚瑞強表示,他一開始就向小組成員強調,台新的金融科技要形塑成什麼樣子,是要問客戶,而不是問他。唯有真正掌握客戶的「痛點」,進行分析以及研發,改革才有意義。

1981 年次、現任數位金融處 Richart 金融部部長的李雅婷,是 2014 年加入前期專案小組的「元老級」人物,回憶起這一路走來的歷程,仍難掩雀躍之情。

「就像新創企業團隊,簡單幾張鐵桌拼湊起來,變成一個大型島式辦公桌,大家距離都很近,非常適合隨時又大量的腦力激盪,」李雅婷說。

每天上班都很興奮,大家盡量發言,形成一種喜歡找好點子、喜歡新挑戰的團隊文化。而且,大家來自不同部門,集合在一起,就像是電影《復仇者聯盟》一樣,團隊和產品未來的樣貌沒有前例可循,大家都放開心胸,盡情想像。

有別於傳統銀行習慣的「瀑布式開發」(Waterfall Model),由產品規畫者先寫好完整的規格書,再給 IT 開發,開發完才做測試與調整,費時又少彈性;「敏捷式開發」(Agile Development)將開發循環縮短,不預設結論,讓計畫、需求、設計等各種細節,隨著專案進行而漸漸成形。

李雅婷以過來人的身分形容,就是「打破框架,首重彈性,快速調整步伐。過程中,不斷實作再實作,即使產品上線,也要隨時因應市場的變化和反應,進行調整。」

有趣的是,麥肯錫只從旁協助導入敏捷式開發的架構和方法,產品的樣貌和血肉都是由內部人員自己發想。經過 8 個月時間,開發出瞄準「滑世代」的全新 App 產品 Richart。

在功能上,包含以行動載具享受線上開戶、申辦 @GoGo 信用卡、支付、投資等服務,還首創「銅板投資」概念,克服過往投資單筆基金得花費 5 萬元或定期定額 3 千元的高門檻,讓使用者可以量力而為,連幾十塊、上百塊也能投資。

在使用介面上,Richart 也因應圖像世代的使用習慣,在平台上簡單看到適合自己風險屬性的績效最佳 3 檔基金,然後用拉 bar 方式,快速完成專屬的投資組合。甚至,每檔基金可自行賦予各種「暱稱」,提高趣味性。這個有趣的服務介面,讓年輕人願意投資的比率較傳統銀行激增了 5 倍之多。

 

改革三部曲:

展望未來,5 年轉骨完成

在 Richart 團隊成功的基礎上,2017 年 1 月,台新成立「數位金融處」,將原數位金融部、電子銀行、新型支付等 3 個部門整合在一起,走向既能快速反應,又講究營運績效的踏實型團隊。

此時,其他部門透過與數位金融處的合作,也逐漸感染金融科技的新式 DNA,不斷推出任意轉、無卡提款、跨行存款等新服務,並針對支付、投資、眾籌、匯兌等業務積極討論。

整個企業積極擁抱 AI、機器人、大數據等新科技,在實體和線上銀行引進 Pepper、智能客服、智能理財、結合智慧手錶等;Richart 也運用 OCR 技術幫客戶自動鍵入證件資料、生物辨識指紋快速登入、機器人客服等科技。尚瑞強預計,5 年後,台新全部門可以完成金融科技組織與人才轉骨工程。

「面對 AI 發展,許多行員都擔心工作被機器人會取代,但其實,AI 和 HI(人類智能,Human Intelligence)是相輔相成。透過 AI 運用,可以協助金融業更系統化、有效率、低成本地與客戶互動,形成全然不同的服務生態系,」尚瑞強指出。

根據麥肯錫研究指出,目前敏捷式人才的需求,是供給的 4 倍之多,所以在 AI 時代,與其說是被取代,還不如說是大家一起展開全新進化,這就是站上贏家位置的第一步。

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