投訴死角未清“7天無理由退貨”買家商家都心塞

3·15行動派

“再過幾天就是3·15國際消費者權益保護日。希望大家利用好12315投訴熱線。在座的朋友們，如果在消費維權方面碰到什麼問題，請撥打12315，一是能有助於解決你們的問題，同時也檢驗一下工商部門的12315是否暢通、是否有效。”昨天，國家工商總局局長張茅在記者會上提醒大家並表示，新消法實施近一年來充分發揮了它的積極作用，工商總局全系統依托12315網絡，2014年一共處理了消費者訴求757萬件，同比增長了8 .2%。

一年前的3·15，新修訂的《消費者權益保護法》(下稱新《消法》)以“7天無理由退貨”賦予消費者網購的“后悔權”；一年后的3·15，《侵害消費者權益行為處辦法》將正式實施，明令“消費者已拆封、查驗影響商品完好”不能作為商家拒退貨的理由。盡管新《消法》不斷加固對消費者權益的保護，但南都記者連日來調查后發現，在實際操作中，消費者維權情況依然有諸多難點有待細化。比如消費者網購的“后悔權”並非那麼順利就能拿到手。雖然僅有定做的、鮮活易腐等四類商品獲得豁免權，但在實際過程中，不少商家將母嬰用品、保健品、珠寶首飾、酒、飲料等諸多品都納入不適用7天無條件退貨的範圍內，或者規定如無質量問題不適用於7天無條件退貨。 南都記者 黃麗嫦

消費者：真酒假酒自費檢測

新《消法》的最大亮點在於給網購的消費者以后悔權。比如其明確規定，網購商品，除了鮮活易腐、報紙期刊等四類品，消費者七日內無理由退貨。

然而在新消法落地一年時間，這個新規在快消領域的執行情況卻參差不齊。比如在1號店的退貨政策中，其明確規定食品類中的飲料、藥品、酒類、奶粉；貴重類商品中的鑽石、手錶、珠寶；個人護理中的計生用品、美護、內衣；虛擬類商品中的門票、機票、旅遊套餐等多類別都不適用於7天無條件退貨。京東商城雖然在退貨政策中並未列明哪些商品不能無理由退貨，但其也指出，“其他根據商品性質不適宜退貨，經您在購買時確認不宜退貨的商品。”

而有些商品品類雖然可以退貨，但是退貨成本很高。以酒水電商為例，華南酒水電商平台一九在的做法是首先公司派人現場確認品屬一九在銷售之商品。其次是與消費者共同將商品封存送去有鑒定資質的酒類檢測中心鑒定，在這個環節，需要消費者先墊付檢驗費用。

“買了商品拿回家之后，7天內可以退貨，這樣的規則在實體店也不一定能執行下來。”一九在董事長黃文雄曾向南都記者表示，食品不同於服裝，除非這些退回來的品我們不要了，否則對退回來的酒一定要做質檢工作以保證安全，以排除風險。

廣州從事煙草生意、門店月銷售超過7000條煙的陳先生對南都記者表示，如果消費者在購買煙時認為有假，只要煙未出門我們保證可幫消費者退貨。但是陳先生也坦承，如果是消費者將煙帶走，然后再回到門店要求退貨，其一般不會幫消費者退。“我們不敢保證這些煙有沒有被掉包。”陳先生表示。

“如果鑒定為假品，一九在承擔鑒定費，並假一賠十；如是真品，消費者則要承擔退貨所生的費用。”一位遇到過此類問題的消費者向南都記者表示，這意味消費者如果真想退貨，首先要自己負擔檢測費用，這樣的程序不僅成本高而且相當繁瑣。

上述案例只是冰山一角。據中消協發布的上半年受理投訴情況分析顯示，“七日無理由退貨”是投訴難點。中消協指出，由於對新《消法》第二十五條“七日無理由退貨”規定的適用範圍和具體執行標準存在不同理解，電商經營者不斷擴大不適用無理由退貨的清單，甚至製造退貨障礙。

商家：品損耗誰來承擔？

值得關注的是，《侵害消費者權益行為處辦法》將於今年3月15日正式實施，對消費者“無理由退貨”的權益作了保護的升級。其中提及，“消費者已拆封、查驗影響商品完好”不能作為商家拒退貨的理由。這一新規同樣引發了各方的觀點交鋒。

“以餅乾為例，如果消費者將包裝開封了，再退貨，有點不過去，因為對我們而言這包餅乾已經是損耗了。”某知名餅乾品牌的一位內部人士對南都記者稱，食品品類和鞋服等不一樣，涉及消費者健康，是否所有品類都適用“已拆封”不能成為拒退貨的理由，相關法規還要繼續關注下消委會怎麼作解釋才能應對。

“對於退貨，我們之前是如果沒有質量問題都不能退的。”某知名餅乾品牌的一位內部人士對南都記者表示，但因為消費者的信任度來之不易，現在如果消費者的要求不是太特殊，而且品退回來之后包裝完好且有重覆銷售的價值，我們一般會滿足消費者的要求。

不過該人士也坦承，公司不敢公開表示可以7天無條件退貨。“我們擔心可能會引發不明智的銷售和購買行為。”

化妝品：拆封無理由退貨未全面“落地”

3·15前夜，《2014年全國消協組織受理投訴情況分析》報告出爐。化妝品並未如外界預期的那樣進入投訴量前十榜單，這從化妝品所在的日用商品大類的投訴量由2013年的53328件變為43247件或許可見一斑。數據顯示，2014年日用商品的投訴比例已經從20 13年的7 .59%下降至6.98%，降幅0 .5%。

不過，隨“7天無理由退貨”的即將實施，分析人士認為，這一新規不排除會成為2015年化妝品投訴量增加的一大因素。

廣東21cn聚投訴平台一位工作人員告訴南都記者，雖然2014年全年該平台接獲涉及拆封后退貨問題的個案几乎為零，但由於政策尚未實施，不排除后續投訴集中出現的可能。

據南都了解，目前已經明確拆封無條件退貨政策的美妝b2c平台僅有聚美優品等少數幾個。一位長期從事美妝b2c銷售的業內人士告訴南都記者，消費者對於網購化妝品關心的點主要有三點，退貨的發生往往與這三點緊密相關：一是關心網購的真假問題；二是關心品配送速度；三是關心化妝品網站的保障措施和維權渠道。

很多消費者選擇線上購物最大的驅動力無非兩點：省事、便宜。線上購買美妝也早已成為一種消費趨勢。國內美妝電商魚龍混雜、真假難辨，需要消費者具備更強的鑒別能力。在該位行業人士看來，一般具有以下幾個保證的網站都是可以信賴的：一是有正規的進貨渠道，比如品牌方提供官方授權；二是貨品入庫會進行嚴格的樣品抽檢；三是完善的售后服務。

不過，該人士也表示，線上化妝品品質參差不齊，消費者很難用感官辨別。目前除了幾家正規電商平台有化妝品售賣，還有朋友圈代購、微商等網購形式都在迅速發展，給消費者辨別真假帶來了更高的難度。此外，此前發布的中國首個《中國化妝品安全指數報告》顯示，在互聯網上銷售的化妝品，有超過兩成為假貨。

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“七日無理由退貨”碰壁 五花八門之解釋

7天無條件退貨

其一，有些電商經營者依據新《消法》中網絡商品“經營者和消費者另有約定的，按照約定”這一條款，紛紛制定了一套自己的標準，並自行增加了多種不能無理由退換貨的“其他商品”，如母嬰用品類、洗護用品類、保健品、食品、手錶、珠寶首飾類、所有大家電、手機數碼類、電腦辦公類、衛浴類等，其範圍的合法性引起了社會各界的爭議。還有的電商經營者雖然同意消費者退貨，但規定手機、電腦、相機等退貨要收取發票單價10%-15%不等的折舊費。

其二，退貨標準過於嚴苛，導致退換貨投訴增多。將“商品完好”等同於“不影響二次銷售”。從消費者投訴反映的情況來看，經營者的規定有“退貨須未拆封、未使用”、“退換貨必須保持商品原樣、贈品、發票齊全”；“出廠密封包裝被打開”、“出廠密封包裝退回時發生壓破損、凹陷”的、“防標示碼被刮開或撕損”均視為影響二次銷售，而不給予退貨。消費者認為不拆開包裝無法看到裏面的東西與網上標注的是否一致，拆包裝是必要的，並不損害商品本身的完好狀態。

其三，電商經營者擴大對“七日無理由退貨”的解釋。不少電商經營者還設置了“非質量問題不能退貨”條款，有的電商經營者還規定必須提供相關機構的檢測報告，證明品有質量問題才提供退換貨。新《消法》規定的“無理由退貨”不等於有質量問題的商品退貨，在網上、郵購等遠程購物時，消費者只要不滿意就可以退貨。

霸王條款

“訂單不退不換”？

新《消法》第20條明確表示，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。然而因為對某些條款標注或者對消費者解釋不足，缺乏“一對一”的確認程序，很容易引發消費者的不滿。

“充1000現金，影城贈送1000金額到會員卡裏。”被烽禾影城這個5折看電影的宣傳噱頭吸引了，周小姐年前在雅居樂劍橋郡的烽禾影城售票前台辦了一張V IP鑽石卡。不過在周小姐年初一用手機登錄其網站正欲享受下五折看電影的“大包”后，周小姐最后卻變得很窩火。

在界面輸入會員卡號和密碼，順利地進入了訂票系統訂了四張電影票，總價160元，整個訂票流程很流暢。然而當周小姐發現其訂錯了電影場次想登錄訂票系統看能否改場次時，其傻了眼了。在登錄的界面下面原來有一行小字寫“訂單將不退不換。”

“我辦鑽石卡的時候，他們只跟我相當於5折看電影，沒有人跟我用鑽石卡自主購票之后是不允許退換的，而且現在電影還沒有放映，為什麼不能換呢？”周小姐覺得自己辦會員卡的時候，烽禾影城應該要告知這些信息。

不過周小姐仍抱希望能和烽禾影城溝通解決問題。“客服電話一直都沒有人接，官微上能提供售后服務，但我發了投訴建議也沒有任何人理會。”因為大年初一周小姐不想影響家人的心情，只能作罷，這4張電影票也只能作廢了。

假貨問題

真假舉證難　逼退消費者維權

伴隨網購規模的持續增長，假貨問題已經成為電商繞不過的話題。據全國打擊侵權假冒工作領導小組發布的2014年1-9月的工作報告顯示，在我國電子商務商品銷售中，品質量有問題的不合格率達到了26%。

新《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規定如果商家在商品中摻雜、摻假，以假充真，工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的款。

但在實施中，和網購7天無條件退款一樣，新《消法》在舉證商品是否合格時，無論是消費者還是商家都遭遇到困境。

去年9月份，呼和浩特的消費者李小姐在淘寶一個代購店上購買了某美國品牌的面膜，但用了兩次之后李小姐心生疑問。“我根據網上一些達人檢驗真假的方法檢驗，發現不一樣。”李小姐稱，比如達人提供的經驗是，專櫃的品蓋子的口正好對一個圖案的，而且還有中文標，但她買的沒有中文標。

李小姐，這支面膜的售價只有正規專櫃的1/3。“價格便宜，而且跟網上檢驗方法檢驗出來的結果不一樣，我多少還是不放心。”李小姐，她曾想過退貨，但是因為這支面膜很便宜，退貨還得自負運費，有點不劃算。

淘寶上的零散商家尚且如此，對一些知名的網購平台，舉證的“重任”同樣落在消費者身上。“每一位在酒仙網購物的顧客都可以享有‘假一五’的權利、如果您在使用時對商品質量表示質疑，您可出具相關書面鑒定，我們會按照國家法律規定予以處理。”國內最大的酒水電商平台酒仙網在其退換貨政策上如此聲明。

這意味，如果消費者覺得購買品有問題，首先要自己掏腰包找證據。這無疑會讓不少消費者放棄維權。“呼和浩特沒有這個品牌的專櫃，我也不知道怎麼斷定是真是假，而且面膜我已經開口用過了，不知道店家願不願意退。”李小姐最后選擇將這支面膜扔掉了。

品有效期

網購牛奶：臨近有效期怎麼辦？

這幾年，大量的進口牛奶湧入國內，對於很多有一定購買能力的消費者，在網店或者大型超市購買進口牛奶成為一種新的消費選擇，隨進口牛奶的消費量增大，消費者的投訴也不斷增加，其中最主要的就是過期問題。

廣州的郝女士就是進口牛奶的擁躉之一，但是在去年九月買進口牛奶時就碰上添堵的事情，她在某網店購買了一箱德國進口牛奶，結果拆包后發現有三四包已經鼓了起來，再看生日期，這批牛奶已經過期或者接近過期。

南都記者從消費者協會相關人士處了解到，近一兩年來，對於進口牛奶的投訴數量猛增。值得注意的是在廣州的多個大型商超，貨架上的進口牛奶的品類也越來越多，南都記者走訪時發現，有些進口牛奶的保質期也就剩一兩個月，偶爾還能看見包裝殘破或者鼓起來的商品。

在超市和網店，奶製品臨近保質期加大力度促銷是常態，而進口的“洋牛奶”由於“路途遙遠”需要耗費不短的時間才能上櫃銷售，因此更是經常得在臨近保質期前放低身段進行促銷。乳業專家王丁棉對南都記者表示，“臨近保質期的奶製品，其安全風險也會增加。牛奶在所在國檢測大概需要8天-10天，然后從歐美裝船運到中國，快船要35天，正常的要45天。此外，報關還要2周，商檢要15天到1個月。這些時間是硬性規定，沒有一個環節可以省略。所以，不難看見市面上經常有臨近過期的洋牛奶清庫存。以一年保質期的品為例，到最后3個月風險有可能加大，不排除會出現脹包甚至漏包的情況。”

有經銷商對南都記者透露，目前進入中國市場的進口牛奶，大部分都是常溫奶。雖然銷售火爆，但進口牛奶也存在一大短板，就是新鮮度和保質期的問題。進口牛奶由於運輸周期長、到達貨架時間長，因此大多數為採用高溫滅菌法的常溫奶而非巴氏奶。據了解，常溫奶一般是6-12個月的保質期，無需冷藏。而巴氏奶又稱鮮奶或低溫奶，一般保質期在7天-15天。

據了解，市面上大部分進口牛奶的保質期都是一年。而對比國常溫奶可以發現，塑料袋包裝的常溫奶保質期為30天，利樂袋裝的國常溫奶保質期為45天，國常溫奶中保質時間最長的是利樂盒裝品，其時間也僅有進口常溫奶的一半，即六個月。

現在很多消費者認為洋牛奶更營養更安全，王丁棉則表示，大部分進口牛奶都是超高溫滅菌奶，營養都遭到了一定程度的破壞。同時，不少進口牛奶的保質期長達一年，遠比國常溫奶的保質期長，這意味當初殺菌時溫度更高或時間延長。資料顯示，超高溫滅菌奶在加工時，殺菌溫度約135℃- 150℃。在這種條件下，維生素C損失率約六成，維生素B損失率約兩成，可溶性鈣損失也較多。

“按照目前的法規，網購的牛奶雖然接近保質期，但還沒有過期，還不屬於劣品。但當初下單時，電商並沒有告知我們，而我們網購的牛奶數量又多，很難在有效期內喝完。”郝女士表示，針對這樣的灰色問題，他們無法求助投訴，只能自認倒霉。

采寫：南都記者 黃麗嫦 馬建忠 侯睿之