人力遭取代？美銀推AI聊天機器人，拚一對一顧問服務

MoneyDJ 新聞 2016-10-25   記者 郭妍希 報導

覺得自己不是很會理財？別擔心，美國銀行 (Bank of America Corp.) 將運用人工智慧 (AI)，明(2017) 年透過自家行動 app 發布 AI 聊天機器人，幫助顧客作出更聰明的理財決定。

CNBC、路透社報導，美銀零售銀行部門總裁 Thong Nguyen 週一 (10 月 24 日) 在「Money 20/20」會議上發表了最新數位助理「Erica」，客戶能以語音或簡訊與之對話。

美銀數位銀行主管 Michelle Moore 說，Erica 有望協助消費者建立較佳的理財習慣。舉例來說，Erica 也許會傳送簡訊，詢問顧客要不要降低債務並省下 300 美元，客戶只要點擊簡訊，就可啟動 Erica。然後，Erica 會根據每月消費習慣，建議客戶把 150 美元改刷提供現金回饋的 Visa 信用卡，每年就可因此省下最多 300 美元。

報導稱，Erica 會運用 AI、預測分析和感知傳訊等技術，協助客戶進行支付、檢查收支平衡、省錢並降低債務，另外也會教導人們查詢自己的信用分數 (FICO Score)，或是觀看教育影片等等。

Moore 說，美銀希望透過 Erica，擴大一對一的金融顧問服務，這在過去原本只有最頂級的顧客才能享受。美銀的客戶在第三季進行了 2,460 億筆支付交易，這段期間內，行動網銀顧客共計登入了 9.5 億次、等於每人平均登入 46 次，因此美銀有非常充分的資料，可以餵給 Erica 的演算法。

根據科技市調機構 Forrester 的估算，美國有 6% 的工作機會將在未來五年遭 AI 取代，AI 助理的確有機會改善客戶在銀行的體驗。話雖如此，Forrester 分析師 Peter Wannemacher 承認，到目前為止，銀行的理財機器人其實良莠不齊、有些甚至相當差勁。最大的癥結點在於，美銀的機器人，是否能在客戶使用數位金融時，給予最適當的回應。

事實上，美銀的消費金融部門近年都在不斷裁減員工，以 24 小時都可提供服務的 AI 來降低成本、取代人力，似乎已經勢在必行。

英國金融時報 (FT)6 月 15 日報導，美銀消費金融部門計畫透過「遇缺不補 (attrition)」的方式逐步削減 8 千名人力。2009 年以來美銀消金部門已裁員將近 4 萬人、截至今年第 1 季底為止員工總數達 68,400 人。美銀零售銀行部門總裁 Thong Nguyen 本週在紐約的一場研討會上表示、員工人數可能會進一步降至 6 萬左右。消息人士說多數將透過後台人員遇缺不補的方式進行精簡、而非裁員計畫。

過去 7 年來美銀零售分行家數縮減了將近四分之一至 4,690 個。Nguyen 表示美銀不能等待利率上揚來提升獲利。他透露，美銀每裁三名櫃檯服務員就會新增兩名個人投資顧問、房貸審核員等行銷人員編制，因為越來越多消費者到分行不是為了辦理一般交易業務、而是為了申請房貸等更為重要的事務。美系外資 3 月發表報告指出，歐洲、美國銀行業從業人數已自巔峰時期縮減 73 萬，預估未來 10 年將因金融科技 (Fintech) 公司的崛起再減 170 萬人、佔目前員工總數逾 30% 比重。

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