銀行排隊成便飯 市民叫苦不迭
鉅亨網新聞中心 2010-10-27 14:47
核心提示:如今,我們的生活已經離不開銀行了。小到交電話費、取暖費,大到買房買車,都需要一趟趟往銀行跑……
10分鐘、20分鐘、30分鐘、40分鐘……在銀行營業網點排隊超過半個小時以上幾乎成為“家常便飯”。銀行里的“長龍”使客戶怨聲載道,也讓銀行不堪重負。
銀行排隊成“家常便飯”
◆銀行:推進管理改革和流程再造
◆客戶:學會使用自助金融設備及電子銀行
很多人都有在銀行排隊的經歷。取個號,坐下來,就得有打“持久戰”的準備:豎起耳朵,時刻聽著廣播里有沒有叫自己的號;伸著脖子,眼瞅著前面還有兩三個人就輪到自己了,可過了半個小時,仍不是自己。拿著號碼單,排了將近一個小時,卻不敢輕易離開,因為實在不甘心“功虧一簣”。為何在銀行辦理業務要排長隊?我市的銀行排隊狀況究竟怎樣?怎樣破解銀行排隊難題?記者為此進行了調查采訪。
市民:叫苦不迭
近日,記者走訪了我市幾家銀行的營業網點,發現排隊幾乎是普遍現象。
“你們銀行是怎么搞的?把我們老百姓的時間當什么了?”在某銀行的一個營業網點,40多歲的李女士憋不住心里的火,沖大堂經理嚷了起來,“我早上不到9點就來排隊辦轉存,拿到63號,看叫號叫得特別慢,就去附近的商廈逛了一大圈,回來又等了一個鐘頭,這才叫到40多號。你們到底要讓我等多久啊?”
大堂經理忙解釋:“對不起、對不起,人太多,我們也沒辦法!您看看,柜員們的嘴唇都是裂的,不敢喝水,怕去廁所。女柜員吃飯都狼吞虎咽的,就是怕客戶等著急啊!”劉女士嘆了口氣,找了個座位坐了下來。記者看到,大廳里不少客戶,有的帶著書報,有的玩起了手機,顯然都作好了“持久戰”的準備。
在位于市區中心街的某銀行營業網點,記者看到椅子上坐滿了等待“叫號”的人。有的顧客著急了,嘟囔著“怎么回事啊?這么長時間還辦不完一個業務。”一位女士說,取號后,她已經等了20多分鐘了。“這種排隊還是比較短的,”她抱怨道:“每到周末,人特別多,有時一等就個把小時,那可真是等得讓人心焦。幾分鐘就能辦理完的業務,卻往往要排一個小時的隊,一想到去銀行取錢就煩。”
很多人弄不明白的是:銀行為什么不能加快業務流程,縮短辦理時間?為什么服務窗口不能全部打開,為什么有的窗口“暫停服務”?……
銀行:排長隊有原因
“排隊時間長的原因也不僅僅出在我們身上。”采訪中,幾家銀行的相關人士也大吐“苦水”。
他們告訴記者,事實上,客戶對銀行存在一些誤解,有時被客戶罵得“狗血噴頭”,還要耐心跟顧客解釋,工作壓力太大了。為什么業務不能辦快點?這是因為與錢打交道的事,有的程序絕對不能省,萬一出錯責任擔不起。有人又問,為什么總是只開幾個窗口,柜臺里面明明有其他人,為什么不多開幾個窗口?這是因為,銀行不僅有柜面業務,還有公司匯款、轉賬、結算等業務,需要后臺人員處理。部分銀行網點在中午柜員倒休時,也會有部分窗口暫停服務。
銀行職員也有自己的苦衷。趙女士是某銀行的一名柜員,每天看著排長隊的客戶,她心里感覺壓力特別大。“其實我們已經在保證不出錯的情況下,盡量加快速度了,業務一筆接著一筆,都不敢停。”據了解,很多銀行營業網點的柜員一天要處理幾百筆業務,工作強度非常大。
現在的銀行職能較前些年已經發生了極大的變化,銀行已經不再是單純存取款的地方,還要承擔種類極其繁多的業務。現在銀行除了本身不斷推出的個人金融產品和金融衍生產品外,還普遍承擔了大量各類公共事業費用代收代繳職能,如為行政機關、事業單位、企業代發工資、代發養老金、代收交通罰款、為學校代收學雜費、為居民小區代收物業管理費、代收取暖費等公共服務職責,使銀行的工作量成幾何倍數增長,銀行為此付出巨大的人力物力。
老百姓財富的增加帶來了投資理財需求的膨脹。隨著公眾理財意識、金融消費意識日漸增強,與之相適應,金融服務日新月異,金融產品層出不窮,過去居民到銀行基本就是存錢和取錢,而現在理財、基金、國債、社保、轉賬、匯款、繳費、按揭等種種業務競相出臺。據了解,銀行辦理普通的一筆存取款業務,一般只需2分鐘左右的時間,而辦理買賣基金、理財產品等復雜業務所需的時間往往數倍于簡單業務。
由此可見,銀行排隊現象是社會經濟快速發展的一個“成長中的煩惱”。在排隊中受煎熬的老百姓都清楚,只要銀行的服務窗口增加,就能夠節省排隊時間。只可惜如此簡單的算術題,再算上人力資源成本、網點擴容成本就不再簡單了。
一位業內人士說,新設銀行營業網點成本高昂,況且在發達國家,網點數量已呈下降之勢。因此,靠大幅增加營業網點來解決排隊問題既不現實,又不符合發展趨勢。開辦服務網點意味著更多的物資和人員投入,與其大鋪攤子,不如內部挖潛,積極推進管理改革和流程再造。
業內人士:“排隊”不如“自助”
近幾年來,針對排隊時間長的問題,各銀行采取了多元化的服務手段來緩解。如實行服務大廳叫號服務,設置休息區,提供等候座椅、報紙、雜志等人性化服務;設大堂經理,顧客一進門就上前服務,及時分流各類顧客;開辟“彈性”窗口,忙碌時調派人手等等;增設自動取款機、存取款一體機、補登機等自助設備;推廣網上銀行、電話銀行等。這些措施有效分流了客戶,在一定程度上減少了排隊現象。
“事實上,銀行排隊時間長的問題,只要客戶變通一下,很多時候是可以得到緩解的。”工商銀行衡水朝陽支行副行長郭展慶說,“公眾需要多掌握和運用一些金融常識,除了開、銷戶業務和大額存取款業務,絕大多數業務根本不用去銀行排隊。”
這不來銀行的“絕大多數業務”應如何辦理呢?無疑,電子銀行就成為了他們的首選。郭展慶介紹,就拿工商銀行的電子銀行來說,它不受營業時間限制,還能享受優惠,大熱天也不用往銀行跑,安全又快捷,這就是電子銀行的好處。據了解,目前個人業務的轉帳匯款、活期轉定期、定期轉存,個人質押貸款、房屋按揭貸款,購買基金、保險、各種理財產品,繳電費、通訊費,購買黃金、白銀,辦理三方存管,小額購匯等所有非現金業務都能從工行的網上銀行、電話銀行、手機銀行實現。
一位剛在該支行辦理完業務的張女士說:“我就是在這里注冊的電子銀行,確實很方便。”張女士介紹,“每次來以前我心里就發怵,又得請半天假,排隊排怕了。”后來銀行的工作人員介紹她注冊了網上銀行、工行信使,還把她愛人的卡托管在她的網上銀行里。現在,張女士也學著在網上購物、網銀結算,又方便又快捷。現在她不支取現金不來銀行,支取現金也在取款機上辦理,再也不用請假來排隊了。
就電子銀行的安全性問題,郭展慶表示,高度的安全性是網銀最大的特點。網銀U盾,俗稱密碼鑰匙,就是保證客戶帳戶資金安全的利器。偷盜者必須同時偷取客戶的U盾、U盾密碼、帳號、帳號密碼,這四項,才有可能從您的帳戶盜取資金,如果你在銀行取現金,小偷直接偷走,就這一下,您的錢就沒有了!而且使用網銀還便于查詢自己的交易記錄,核對差錯,避免收到假鈔,減少點鈔接觸病菌的機會。
客戶還需轉變觀念
科技發展日新月異,人們固有的行為方式卻很難在一朝一夕之間改變,對于自助銀行、網上銀行、電話銀行這些新生事物,人們還需要有一個認知的過程,不少人排斥這些新興的金融服務手段。退休的王女士每月都要到銀行領取養老金,每次取錢她都提心吊膽的,不是怕被搶就是怕被偷。“女兒讓我用網上銀行,可咱哪會使那個?要是用自動柜員機,也不是很習慣,反應也慢,還怕卡被吞。所以,我們這些上歲數的人覺得,還是到柜臺辦理業務放心。使用網上銀行和銀行卡,那都是年輕人的事情。”還有的客戶擔心安全問題,“現在假銀行網站特別多,一不小心上錯了,半輩子的血汗錢就可能沒了,您說我敢用嗎?”如今,堅持在銀行排隊存取款的大多是中老年人,他們使用電子銀行確實有一定困難。
“主要是觀念上還不能接受,或者擔憂上述電子渠道的安全。年輕人還稍微好些,對于中老年人和農村來的客戶,他們更愿意選擇傳統柜面辦理業務,這也是造成銀行排隊的重要原因之一。其實網上銀行只要不同時犯三個錯誤,即進了假網站、泄露了密碼、丟失了客戶證書(U盾),就不可能出事。電子銀行是非常安全的。” 郭展慶肯定地說。
就目前的排隊現象,銀行同時還應探索實行其他的解決辦法。比如增加自助機具,讓客戶在自助柜員機上就可以完成小額現金的存取,分流部分客戶;加強對員工的培訓,提高業務辦理的速度和質量。同時,銀行應提前告知客戶什么時間段是業務高峰期,提請客戶盡量避開這一時間段,減少排隊等候時間。
依記者之見,解決銀行排隊這一難題,銀行應推進管理改革和流程再造,對客戶進行金融教育;對客戶而言,可以嘗試著改變習慣,學習使用電子銀行這一新事物,以免去排隊之苦。廣大市民應該加快了解現代金融知識、學會使用自助金融設備及電子銀行,這,應該是一條捷徑。
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