銀行排隊成便飯 市民叫苦不迭

核心提示：如今，我們的生活已經離不開銀行了。小到交電話費、取暖費，大到買房買車，都需要一趟趟往銀行跑……

10分鐘、20分鐘、30分鐘、40分鐘……在銀行營業網點排隊超過半個小時以上幾乎成為“家常便飯”。銀行里的“長龍”使客戶怨聲載道，也讓銀行不堪重負。

銀行排隊成“家常便飯”

◆銀行：推進管理改革和流程再造

◆客戶：學會使用自助金融設備及電子銀行

很多人都有在銀行排隊的經歷。取個號，坐下來，就得有打“持久戰”的準備：豎起耳朵，時刻聽著廣播里有沒有叫自己的號；伸著脖子，眼瞅著前面還有兩三個人就輪到自己了，可過了半個小時，仍不是自己。拿著號碼單，排了將近一個小時，卻不敢輕易離開，因為實在不甘心“功虧一簣”。為何在銀行辦理業務要排長隊？我市的銀行排隊狀況究竟怎樣？怎樣破解銀行排隊難題？記者為此進行了調查采訪。

市民：叫苦不迭

近日，記者走訪了我市幾家銀行的營業網點，發現排隊幾乎是普遍現象。

“你們銀行是怎么搞的？把我們老百姓的時間當什么了？”在某銀行的一個營業網點，40多歲的李女士憋不住心里的火，沖大堂經理嚷了起來，“我早上不到9點就來排隊辦轉存，拿到63號，看叫號叫得特別慢，就去附近的商廈逛了一大圈，回來又等了一個鐘頭，這才叫到40多號。你們到底要讓我等多久啊？”

大堂經理忙解釋：“對不起、對不起，人太多，我們也沒辦法！您看看，柜員們的嘴唇都是裂的，不敢喝水，怕去廁所。女柜員吃飯都狼吞虎咽的，就是怕客戶等著急啊！”劉女士嘆了口氣，找了個座位坐了下來。記者看到，大廳里不少客戶，有的帶著書報，有的玩起了手機，顯然都作好了“持久戰”的準備。

在位于市區中心街的某銀行營業網點，記者看到椅子上坐滿了等待“叫號”的人。有的顧客著急了，嘟囔著“怎么回事啊？這么長時間還辦不完一個業務。”一位女士說，取號后，她已經等了20多分鐘了。“這種排隊還是比較短的，”她抱怨道：“每到周末，人特別多，有時一等就個把小時，那可真是等得讓人心焦。幾分鐘就能辦理完的業務，卻往往要排一個小時的隊，一想到去銀行取錢就煩。”

很多人弄不明白的是：銀行為什么不能加快業務流程，縮短辦理時間？為什么服務窗口不能全部打開，為什么有的窗口“暫停服務”？……

銀行：排長隊有原因

“排隊時間長的原因也不僅僅出在我們身上。”采訪中，幾家銀行的相關人士也大吐“苦水”。

他們告訴記者，事實上，客戶對銀行存在一些誤解，有時被客戶罵得“狗血噴頭”，還要耐心跟顧客解釋，工作壓力太大了。為什么業務不能辦快點？這是因為與錢打交道的事，有的程序絕對不能省，萬一出錯責任擔不起。有人又問，為什么總是只開幾個窗口，柜臺里面明明有其他人，為什么不多開幾個窗口？這是因為，銀行不僅有柜面業務，還有公司匯款、轉賬、結算等業務，需要后臺人員處理。部分銀行網點在中午柜員倒休時，也會有部分窗口暫停服務。

銀行職員也有自己的苦衷。趙女士是某銀行的一名柜員，每天看著排長隊的客戶，她心里感覺壓力特別大。“其實我們已經在保證不出錯的情況下，盡量加快速度了，業務一筆接著一筆，都不敢停。”據了解，很多銀行營業網點的柜員一天要處理幾百筆業務，工作強度非常大。

現在的銀行職能較前些年已經發生了極大的變化，銀行已經不再是單純存取款的地方，還要承擔種類極其繁多的業務。現在銀行除了本身不斷推出的個人金融產品和金融衍生產品外，還普遍承擔了大量各類公共事業費用代收代繳職能，如為行政機關、事業單位、企業代發工資、代發養老金、代收交通罰款、為學校代收學雜費、為居民小區代收物業管理費、代收取暖費等公共服務職責，使銀行的工作量成幾何倍數增長，銀行為此付出巨大的人力物力。

老百姓財富的增加帶來了投資理財需求的膨脹。隨著公眾理財意識、金融消費意識日漸增強，與之相適應，金融服務日新月異，金融產品層出不窮，過去居民到銀行基本就是存錢和取錢，而現在理財、基金、國債、社保、轉賬、匯款、繳費、按揭等種種業務競相出臺。據了解，銀行辦理普通的一筆存取款業務，一般只需2分鐘左右的時間，而辦理買賣基金、理財產品等復雜業務所需的時間往往數倍于簡單業務。

由此可見，銀行排隊現象是社會經濟快速發展的一個“成長中的煩惱”。在排隊中受煎熬的老百姓都清楚，只要銀行的服務窗口增加，就能夠節省排隊時間。只可惜如此簡單的算術題，再算上人力資源成本、網點擴容成本就不再簡單了。

一位業內人士說，新設銀行營業網點成本高昂，況且在發達國家，網點數量已呈下降之勢。因此，靠大幅增加營業網點來解決排隊問題既不現實，又不符合發展趨勢。開辦服務網點意味著更多的物資和人員投入，與其大鋪攤子，不如內部挖潛，積極推進管理改革和流程再造。

業內人士：“排隊”不如“自助”

近幾年來，針對排隊時間長的問題，各銀行采取了多元化的服務手段來緩解。如實行服務大廳叫號服務，設置休息區，提供等候座椅、報紙、雜志等人性化服務；設大堂經理，顧客一進門就上前服務，及時分流各類顧客；開辟“彈性”窗口，忙碌時調派人手等等；增設自動取款機、存取款一體機、補登機等自助設備；推廣網上銀行、電話銀行等。這些措施有效分流了客戶，在一定程度上減少了排隊現象。

“事實上，銀行排隊時間長的問題，只要客戶變通一下，很多時候是可以得到緩解的。”工商銀行衡水朝陽支行副行長郭展慶說，“公眾需要多掌握和運用一些金融常識，除了開、銷戶業務和大額存取款業務，絕大多數業務根本不用去銀行排隊。”

這不來銀行的“絕大多數業務”應如何辦理呢？無疑，電子銀行就成為了他們的首選。郭展慶介紹，就拿工商銀行的電子銀行來說，它不受營業時間限制，還能享受優惠，大熱天也不用往銀行跑，安全又快捷，這就是電子銀行的好處。據了解，目前個人業務的轉帳匯款、活期轉定期、定期轉存，個人質押貸款、房屋按揭貸款，購買基金、保險、各種理財產品，繳電費、通訊費，購買黃金、白銀，辦理三方存管，小額購匯等所有非現金業務都能從工行的網上銀行、電話銀行、手機銀行實現。

一位剛在該支行辦理完業務的張女士說：“我就是在這里注冊的電子銀行，確實很方便。”張女士介紹，“每次來以前我心里就發怵，又得請半天假，排隊排怕了。”后來銀行的工作人員介紹她注冊了網上銀行、工行信使，還把她愛人的卡托管在她的網上銀行里。現在，張女士也學著在網上購物、網銀結算，又方便又快捷。現在她不支取現金不來銀行，支取現金也在取款機上辦理，再也不用請假來排隊了。

就電子銀行的安全性問題，郭展慶表示，高度的安全性是網銀最大的特點。網銀U盾，俗稱密碼鑰匙，就是保證客戶帳戶資金安全的利器。偷盜者必須同時偷取客戶的U盾、U盾密碼、帳號、帳號密碼，這四項，才有可能從您的帳戶盜取資金，如果你在銀行取現金，小偷直接偷走，就這一下，您的錢就沒有了！而且使用網銀還便于查詢自己的交易記錄，核對差錯，避免收到假鈔，減少點鈔接觸病菌的機會。

客戶還需轉變觀念

科技發展日新月異，人們固有的行為方式卻很難在一朝一夕之間改變，對于自助銀行、網上銀行、電話銀行這些新生事物，人們還需要有一個認知的過程，不少人排斥這些新興的金融服務手段。退休的王女士每月都要到銀行領取養老金，每次取錢她都提心吊膽的，不是怕被搶就是怕被偷。“女兒讓我用網上銀行，可咱哪會使那個？要是用自動柜員機，也不是很習慣，反應也慢，還怕卡被吞。所以，我們這些上歲數的人覺得，還是到柜臺辦理業務放心。使用網上銀行和銀行卡，那都是年輕人的事情。”還有的客戶擔心安全問題，“現在假銀行網站特別多，一不小心上錯了，半輩子的血汗錢就可能沒了，您說我敢用嗎？”如今，堅持在銀行排隊存取款的大多是中老年人，他們使用電子銀行確實有一定困難。

“主要是觀念上還不能接受，或者擔憂上述電子渠道的安全。年輕人還稍微好些，對于中老年人和農村來的客戶，他們更愿意選擇傳統柜面辦理業務，這也是造成銀行排隊的重要原因之一。其實網上銀行只要不同時犯三個錯誤，即進了假網站、泄露了密碼、丟失了客戶證書(U盾)，就不可能出事。電子銀行是非常安全的。” 郭展慶肯定地說。

就目前的排隊現象，銀行同時還應探索實行其他的解決辦法。比如增加自助機具，讓客戶在自助柜員機上就可以完成小額現金的存取，分流部分客戶；加強對員工的培訓，提高業務辦理的速度和質量。同時，銀行應提前告知客戶什么時間段是業務高峰期，提請客戶盡量避開這一時間段，減少排隊等候時間。

依記者之見，解決銀行排隊這一難題，銀行應推進管理改革和流程再造，對客戶進行金融教育；對客戶而言，可以嘗試著改變習慣，學習使用電子銀行這一新事物，以免去排隊之苦。廣大市民應該加快了解現代金融知識、學會使用自助金融設備及電子銀行，這，應該是一條捷徑。