09年天津車險理賠質量指標公布,渤海保險居前列

近日，天津市保監局公布了天津市各財產保險公司2009年機動車保險理賠服務質量指標的相關數據，渤海保險各項指標位居前列。此次公布的數據涉及天津市場18家財產保險主體的6項指標，渤海保險天津分公司、天津濱海分公司在“案件處理完畢后賠款支付及時率”評比中分別以98.21%和98.13%分列一、二名，天津分公司在“自有車險查勘人員充足率”方面位列各財產險公司之首，此外天津分公司在“車險結案率”、“當年車險案件結案率”兩項指標中分別以93.23%、92.67%名列第二位。

據了解，2009年渤海保險客戶服務中心全面提升，從員工隊伍建設、流程管理等方面入手，全力做好基本動作，進一步提高理賠質量，為客戶提供方便快捷優質的服務。開展業務培訓，強化員工服務意識的培養，提高服務效率，塑造服務形象，真正實現“讓客戶無需等待，讓問題盡快解決”。建立理賠責任追究制度，對服務質量進行量化考核，促進理賠服務能力和質量的提高。同時加強市場分析和調研，真正從客戶的需求出發，重視客戶體驗和管理，重新梳理和改善理賠服務流程，降低客戶獲得服務的成本，增加客戶價值，提高客戶滿意度。

同時，渤海保險進一步強化理賠服務與管理，全面推進理賠服務行為的規范化和標準化、理賠管理的指標化和定量化。在全國范圍內實施“小額案件快速理賠”，承諾總損失在2000元以下的單方車損事故、損失金額1000元以下、事故責任明確、無爭議的案件等4類案件1天內結案，同時對各理賠環節提出明確的時間期限，縮短客戶等候時間，讓理賠更快捷；全面實施“銀卡工程”，將車險賠款直接打入客戶銀行卡，不僅提升了工作效率，方便了客戶，同時防范化解了道德風險，讓賠付更及時、安全；不斷完善呼叫中心，實現全國統一接報案，提高整體接報案、派工、咨詢、投訴的時效性，實現派工后和結案后案件的100%回訪。