保監會再念電銷緊箍咒 業內稱新規有漏洞

“您好，我是某某保險公司的工作人員，我們有一款產品想向您推薦……”不少市民都曾接到過類似的保險推銷電話，雖然反感，但似乎又無可奈何。針對頻繁出現的保險公司電話約訪騷擾客戶，甚至造成投保糾紛的現象，保監會日前下發《關于進一步規范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》(簡稱《通知》)明令“禁止保險營銷員個人及其聘用人員隨機撥打電話約訪陌生客戶”。

雖然監管部門對保險電話營銷保險(簡稱電銷)再念“緊箍咒”，但業內人士認為，如何監管仍是難題。

保險電銷盛行“盲打”

早在2008年5月，保監會就出臺了《關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知》，對電銷實行牌照準入制度，目前已有20家左右壽險公司可開展相關業務。“但2008年以來一些保險公司營銷員及營銷員的聘用人員隨機撥打電話，或者假借公司電話營銷名義電話約訪客戶等現象頻現。”保監會相關負責人表示，此次《通知》正是針對這一新情況，再次強調加強電銷業務管理。

記者采訪發現，這種現象在保險行業內并不是什么秘密。“我們管這種叫‘盲打’，隨便找一個手機號碼，例如138×××××580，就順著這個號碼的尾號繼續打下去，如581、582……”而記者此前參觀某保險公司的電銷中心時也發現，負責撥打電話的工作人員大多被分了大量號碼，很多是完全按照電話的號段來排列的。“原因很簡單，對于需要大量客戶資源的保險公司來說，用現成的資料基本都是要花錢買的，因此‘盲打’雖然成功率很低，但幾乎沒有成本。”該人士坦言。

《通知》嚴管電銷服務

與2008年的相關規定對比，《通知》除了增加“禁止保險營銷員個人及其聘用人員隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營銷中心名義電話約訪客戶”的規定外，還細化了對各保險公司電銷服務的規定。例如，在對于電銷服務需使用統一號碼的規定中，《通知》強調“在2010年底要統一到一個號碼，2011年6月30日前實現全國統一號碼。”此外，相比2008年規定的電銷“對拒保客戶應作記錄，避免對客戶造成滋擾”這一規定，此次《通知》中更明確為“對客戶明確拒絕再次接受電話銷售的，應錄入禁止撥打名單，不得再次滋擾。”

三點質疑

雖然《通知》嚴管電銷服務，但也有業內人士對監管的效果表示了三點質疑。

質疑一：禁止保險營銷員“盲打”，但并未禁止電銷中心“盲打”。據業內人士介紹，其實很多電銷中心都在采取“盲打”，他們的人力更支持這樣的運作。“‘盲打’近乎大海撈針，如果沒有一定的人力支持其效果很難顯現。”

質疑二：被客戶拒絕將不得再次滋擾，但何為“拒絕”沒標準。業內人士建議，監管部門應該規定各家保險公司要在電話服務中向客戶明確提出“您是否還愿意接受電話銷售服務”或者“您是否愿意我們再次致電”等問題，如果客戶回答為否則就應列為嚴禁再次致電的范圍。

此外，該人士也提醒市民應該學會說“不”。“在營銷培訓中，沒有明確拒絕的客戶，就是潛在的客戶。因此，有的客戶被數次‘騷擾’，某種程度也是因為他經常會用‘我很忙’、‘回頭再說’、‘等我考慮下’等來回絕，讓營銷員有理由再次致電。”

質疑三：懲處標準不明確。在《通知》中雖然強調保監會及各地保監局將對電銷業務進行定期檢查，并對違規行為嚴肅處理，但卻并未明確處理標準。而記者在采訪中也發現，大部分接到此類推銷保險電話的市民并不會進行投訴，或不知道投訴的渠道，因此也令違規行為無法被查處。