工商銀行山西分行營業部五一路支行不斷提升服務水平

在開展服務價值年活動中，營業部五一路支行優質文明服務質量和服務水平得到了良好的轉變，并且在組織學習、統一認識已經取得成效的基礎上，按照“會前發現問題定主題、會上圍繞主題找不足、會后突出追蹤抓整改”的工作機制，結合省分行上半年服務測評中指出和存在的問題，認真做好查找問題、提出建議階段的各項工作，服務質量得到了明顯的提高。

一是采取了自查、暗查相結合的辦法，認真查找服務工作中的問題，對支行所屬的部室、5個營業網點進行了內容為硬件設施、周檢查制度、規范化執行情況等內容的明查暗訪。

二是開展多種方式，由行長帶隊，組織環節干部和客戶經理等上門走訪大戶。通過走訪客戶、和員工面對面討論和召開不同層面的座談會，一方面征求廣大客戶對我行服務工作的建議和意見，使我行的服務工作更具有可操作性；另一方面征求客戶對我行金融產品、服務方面的需求，使我們的服務工作最大限度地滿足客戶的需要。

三是將檢查和管理、落實、監督、提高相結合，增強了對服務管理的力度，從而形成了一級抓一級，層層負責抓，齊抓共管的服務的“大格局”局面。從檢查的情況看，我行的整體服務水平不斷提高，服務意識不斷增，使用服務時語言純樸、自然、到位，服務質量、服務創新向更高更好的方向發展。

四是在檢查中，針對發現的不容忽視的問題，例如服務衛生、工作服裝上下不統一、有堆放私人物品等現象。為此，支行除采取現場整改、扣分、在服務專題會上提出指出外，還在全行進行通報，并向各營業網點提出要求，在查擺問題過程中將學習提高貫徹始終，作到邊學邊查，邊查邊改。根據服務工作是一項長期工作的特點，支行要求廣大員工必須引起高度重視，必須不折不扣地認真執行各級行制定的服務制度和規范標準，在執行中有什么建議和問題，要及時向支行及營業部進行反映，便于整改和不斷的提高。

五是嚴格對照《中國工商銀行服務工作規則》、《中國工商銀行營業網點規范化服務標準》和《中國工商銀行二線為一線服務標準》組織一次回頭看活動。

六是利用利用班前班后時間進行業務和服務方面的學習活動，為打造我行服務精品做出自已的貢獻。并通過召開座談會、設立意見箱、在員工中廣泛征集客戶、員工對改進服務質量的建議和意見。

七是針對反饋整理出來的問題，五一路支行按照建議進行分類，并上報營業部，積極探討改進辦法。