惡意差評是這樣暴露的

在昨天的新聞發布會上，當杭州警方宣佈破獲全國首例“惡意差評師”案時，來自淘寶方面一組數據引人關注：

在過去的幾個月裡，淘寶網聯合各方力量，配合警方打擊和出台多項舉措，打擊“惡意差評師”，並取得了階段性成果。

成果包括：淘寶網共處惡意買家賬號6.5萬個，攔截關閉10多萬筆惡意訂單，保障了5萬多賣家的權益。

我們很好奇，這6.5萬個惡意買家和10多萬筆惡意訂單是怎樣被揪出來的？

“辨別系統”，淘寶識別惡意差評師的鑰匙

惡意差評師，或者叫職業差評師，是這兩年伴隨網購業務高漲而誕生的“新職業”，也可以說是敲詐勒索的一種新形式。

因為淘寶商戶多，要想在商海中脫穎而出，商家格外重視口碑和評價，差評師抓住的正是賣家的這個心理，以“給差評”相要挾，進行敲詐。

也正是因為差評師購買行為的目的與普通買家有很大區別，所以淘寶近年來一直致力於研發和完善一個辨別系統——這是一套獨特的軟件，它針對買家購物行為進行分析、比對和監控。

比如，一個正常購買商品的用戶，他會有類似的瀏覽，會有一定購物習慣的，而很多職業差評師也有自身的特點，近年來發展到比較猖狂的時候是接收指令，集群去攻擊和拍下某些商品。

另外，職業差評師，在他的評價記錄中，往往給出的差評不止一條，是經常性的行為。

所以，差評師和正當用戶的購買特徵還是有明顯區別的。

當然，這僅僅是辨別系統分析的很小一部分。更多的甄別方式，淘寶非常保密，因為這是抓壞人的“鑰匙”和訣竅。

揪出這6.5萬個惡意買家賬號，辨別系統日常監控和排查的功勞很大。

開通“惡拍舉報”綠色通道

淘寶也曾經多次呼籲，中小賣家一旦被敲詐，不要忍，不要妥協。因為差評師們都是團伙作案，當一人得逞之后，往往一群差評師將蜂擁而上。

今年7月，淘寶網還專門開通了一個惡拍舉報綠色通道。

以往，賣家遭遇惡意差評通常是投訴給淘寶客服，7月份，淘寶專門成立一個小部門，開闢綠色通道專門處理惡拍舉報。

賣家可以通過這裏直接投訴，和上傳證據。

針對這些投訴和舉報，淘寶會做一系列分析，包括把“可疑買家”的購買行為放進辨別系統去甄別，量化其異常性。

經核實后進行關閉交易處理，避免賣家受到損失。對於參與惡拍的買家賬號，淘寶網也根據嚴重程度進行相應處理，情節嚴重者凍結淘寶賬戶。

取消了好評率與搜索排名的關聯

我們曾經也報導過一個杭州賣家因為客戶給他做出中評，而專程去了趟上海進行解釋和溝通，最后做通客戶工作，改中評為好評。

不是淘寶賣家，有時候真的很難理解為什麼賣家如此重視評價——此前，“評價”不僅僅與客戶在瀏覽時的印象有關，還跟商家以及商品的搜索排名有關，甚至商家參加促銷活動，淘寶也會審核它的好評率。

今年6月，淘寶網取消了好評率與搜索排名的關聯，並陸續取消了營銷活動中對好評率的要求。這一舉措，從本質上降低了好評率對賣家的影響權重，讓賣家不用擔心好評率過低會影響搜索排名和參加淘寶營銷活動，進而影響生意。

8月，淘寶網對延遲發貨規則進行升級，針對賣家由於“買家填寫的收貨地址和收貨人信息無效或不准確”而造成的延遲發貨行為予以免責。因為惡意差評師的其中一個招數就是收貨信息非常模糊，讓賣家無從投遞，從而就可以投訴賣家故意不發貨。

9月，淘寶網對評價頁面下買家的個人信息予以展示，如“VIP會員等級”、“特邀評論員勳章”、“實名認證信息”和“注冊時間”等。那些短時間內注冊、未實名認證的“惡意差評師”自然會被識別出來，其差評也失去參考價值，對賣家造成的威脅和傷害盡量降至最小。

11月，淘寶進一步明確賣家關閉交易的執行標準，更大程度地允許賣家自行判斷付款前的交易是否執行，在一定程度上防止“惡意差評師”惡意拍下的行為。

淘寶公關部工作人員說，惡意差評師逐年增長，不知為何，在今年6月爆發，達至頂峰，之后在警方以及淘寶等多方的努力下，到今年11月，淘寶網接到的惡意差評、敲詐類電話投訴量相比6月高峰期減少了90%以上。

而門檻越來越高、風險越來越大，加上賣家對好評率的敏感度降低，一些“惡意差評師”覺得無利可圖，也漸漸退出了這一行當。

一個淘寶賣家與差評師的戰鬥

本報訊 小孫一年前在天貓商城裡開了家保健品店，以賣各種維生素、蛋白粉等保健品為主。生意發展很快，如今已經達到每天250單生意、每月百萬元的銷售額，當然，這也伴隨與惡意差評師的較量。

“有一次，有個安徽的客戶買了一罐蛋白粉，吃了幾天，發差評說，‘假的’”。 “有一個人拍下了我們的一個贈品，要求發貨，留的收貨地址只有某某街道，沒有門牌和樓宇號碼，幾天後，以我們沒有發貨為由給差評”。 “還有一次，有個客戶抓住我們圖片上的漏洞，那個商品是小包裝蛋白粉，而我們的描述圖片裡放了一張大桶裝蛋白粉，結果，客戶花十幾元買了小包裝非要我們發給他大桶”……

小孫說，差評師的開價不一，比如他家的商品大多是一兩百元一件，差評師的敲詐金額通常是一倍，差不多三四百元。

小孫的經歷代表了很多被差評過的賣家遭遇，淘寶公關部工作人員說，賣家的一些違規行為往往也會成為差評師攻擊的目標，比如小孫將贈品加入了貨架，為的是多博取一些評價。

還有一些差評師不是惡意買家，而是同行賣家。比如買一罐蛋白粉，這邊明明寄出的是一罐完好無損的，回頭對方把自家店裏進貨時破損的同款商品，說成是小孫店裏發出的，要求退貨。

隨生意漸漸做大，小孫覺得不能再像以往一樣妥協忍讓下去了。他花數千元在自己280平方米的倉庫裡裝了6個攝像頭，360度無死角監控整個發貨環節，一來是為了監控自家員工的行為規範，更重要的一點是針對那些以“包裹是空的”、“發來的貨是假的”等理由進行敲詐的人做對應證據。

記者了解到，目前，大多數快遞公司在快遞的各個環節，尤其是分揀、裝車等全程監控，運輸實行司機責任制，以做到無縫隙監控。

這一切，都是為了自查和糾紛舉證。

前兩天，小孫還用上了剛剛開通上線的全國首條錄音公證電話95105856，因為大多數差評師怕阿里旺旺和QQ聊天留有證據，開價敲詐環節往往是直接電話，現在有了錄音公證，小孫覺得錄音不但可以提交給申訴部門，那次直接把錄音放給對方聽，對方也立馬刪了差評。

本報首席記者 肖菁