開泰20年 泰康讓保險服務更有溫度

隨着社會財富的積累，人們的風險保障意識也逐步增強，越來越多的人傾向於依靠保險這一經濟制度來規避風險。僅以泰康人壽的大數據為例：1996年成立至2015年底，泰康人壽累計服務客戶1.67億人，承擔風險保額492552億元，累計賠付金額213億元，為超過1296萬人次支付了理賠款。

「買保險就是尊重生命。保險讓不確定的生命有了確定的價值。」泰康人壽董事長兼CEO陳東升提出的這一觀點，正在被越來越多的人所認同。而泰康服務，也在其二十年發展中打上鮮明的時代烙印，愈發清晰。

承諾全心為您

1996年11月，一個劃破手指的小男孩，成為泰康人壽第一個理賠客戶。陳東升董事長專程送去254元理賠款。

1996年11月22日泰康第一次理賠

泰康人壽自成立伊始，就深刻意識到：理賠是保險價值的本質體現，是保險企業向客戶兌現承諾的核心環節，更是消費者最為關注的方面。因此，泰康人壽堅持把客戶利益放在第一位，保護每一位客戶的權益。

成立之初，泰康人壽就圍繞客戶訴求「手續再簡便一點、效率再提高一點、服務再貼心一點」，用實際行動為客戶履行服務承諾：資料不全及時提醒，不讓客戶往返奔波；一次性告知方便客戶，用短信清楚列明「理賠申請資料清單」，方便客戶資料收集；異地理賠全國無障礙，各種手續全國任一網點都可辦理；逾期支付利息，把對效率的監督權交給客戶。

2007年，泰康人壽在行業內率先完成核保、理賠業務處理全國集中，通過集約化運作統一標准，將調查、受理前置到最基層，為理賠速度提升打下堅實的運營基礎。對於索賠資料齊全、責任明確、賠付金額在3000元以內的標准件，受理後1個工作日內完成審批。

隨後，泰康人壽開發「透明理賠，全程短信」服務，將理賠過程通過短信及時通知客戶，包括客戶報案後慰問、理賠單證提醒、理賠款轉賬成功等全流程服務短信，實施透明理賠。

2008年，泰康人壽喊出「信守承諾，關愛一生」的理賠最強音，在標准化理賠服務禮儀、理賠客戶滿意度調查等服務舉措的基礎上，圍繞「關注關鍵環節感受、將理賠做出人情味」的主旨，開啟專人管理的綠色通道，專人追蹤身故、重殘等特殊案件；「簡易件理賠」24小時內結案；優化現有流程，改造報案管理系統；拓展自動理賠功能，由現有意外醫療類險種拓展到住院醫療類險種，提高系統智能化水平，提高審核效率；全力協助客戶辦理一切理賠事宜，包括聯系醫院、殯葬、收集事故證明……

2010年，「信義兄弟接力送薪」感動中國——湖北建築商人孫水林，為搶在大雪封路前給民工發工錢，連夜從天津駕車回家時遭遇車禍，一家五口遇難。為替哥哥完成遺願，弟弟孫東林在大年二十九趕回家鄉，給60余位農民工發放了33.6萬元工錢。不幸罹難的孫水林一家正是泰康人壽的客戶，泰康人壽在5個工作日內便完成所有理賠程序，將41萬元理賠金及1.7萬元的分紅支票送到孫水林唯一幸存的女兒手中。

目前，泰康人壽小額理賠（賠付金額≦5000元）業務時效僅需1.31天，現場理賠10分鍾就能完成，理賠滿意率達98.2%，以高效、專業的理賠服務兌現保險承諾，深得廣大客戶及家屬的認同和好評。 全心為您，這將是泰康永恆的服務理念。

責任奉獻社會

1996年泰康人壽開業典禮上，陳東升董事長說：「泰康人壽來源於社會，立志全心全意報效社會。」這奠定了泰康濃重的家國底色。為了這句諾言，泰康人將對生命的尊重，寫入每一張小小的保單；為了這句諾言，每一次重大事件，都有泰康慷慨解囊；每一次重大災難，都有泰康挺身而出。

2015年春節期間，台灣復興航空一架航班在台北墜河，造成重大人員傷亡。泰康人壽當即啟動突發事件應急預案，推出七項應急響應服務舉措，發現空難中正有一名泰康客戶。這名客戶因頭部遭受強烈沖撞，引發創傷性休克不幸身故。

該客戶於2014年11月通過手機支付寶投保泰康「飛行保航空保障計劃出行保障」，保額100萬元。這是泰康免費贈送的百萬保額航意險——「飛常保」在合作渠道推出的一種保障產品。隨後，泰康人壽安排人員一對一專屬聯系、安慰被保險人家屬，告知公司提供的國際救援內容並確保服務不中斷，通過綠色通道於第二天就賠付了100萬元保險金。

這只是泰康人壽二十年來對重大突發災害事件高效應對的一個縮影。成立之初，泰康人壽就擬定重大突發事件理賠案件處理辦法並逐漸完善，近年來進一步建立起統一領導、綜合協調，分類管理、分級負責，快速發現、快速應對的應急機制，確保第一時間趕赴現場，力求最短時間內做好理賠服務，甚至會打破常規，特事特辦預付理賠金，向國家、社會和客戶踐行企業社會責任：上海教師樓失火事件，3小時之內完成理賠；汶川地震，在震區全面設置理賠點，賠付618萬元；玉樹地震，13小時完成理賠；舟曲泥石流，三地聯動20小時結案；伊春空難，24小時內陳東升董事長親自把保險業第一筆理賠款送去客戶家中；馬航空難，第一時間趕赴現場設置服務點安撫家屬……截至2015年底，泰康人壽累計處理死亡人數5人以上的突發事件555 起，累計賠付保險金4098萬余元。2008.512汶川地震，

陳東升董事長對不幸遇難女孩的家人表達深切同情和親切的慰問

2009年10月1日，中華人民共和國成立60周年國慶大典在天安門廣場盛大舉行，泰康人壽獨家捐贈20萬首都國慶游行群眾隊伍總保額高達200多億元的保險，得到北京市委市政府和保監會高度肯定。這標志着國慶游行慶典引入商業保險機制的首次成功，填補了泰康人壽為國家重大事件承保的空白，凸顯了泰康人壽承保特大型活動的雄厚實力。2009年， 泰康人壽獨家捐贈20萬首都國慶游行群眾隊伍總保額高達200多億元的保險

創新永無止境

在踐行承諾的同時，泰康人壽也不斷創新，用最前沿的技術和理念，用新思維、新觀念滿足客戶的新需求，為客戶持續提升理賠時效，提供更好的服務水准。

2008年汶川大地震後的5月14日19時50分，極其微弱的通訊信號傳到泰康人壽95522電話中心，「我們沒有水喝，你們能幫我們嗎？」求救者來自「5.12」地震重災區四川綿陽的安縣桑棗鎮，她和19名受災者一起，在廢墟中被困整整兩天。正是因為手機突然收到95522短信，她和無助的鄉親們才一下子燃起了希望，馬上回撥電話。正是這一條泰康的客戶問候短信，挽救了20個生命。

2008年，泰康人壽首創康乃馨理賠住院探視服務，客戶住院期間就派理賠人員和代理人主動慰問，講解理賠流程，提供保險理賠相關咨詢、答疑，協助辦理理賠等服務。截至2015年底，已有30余萬人享受康乃馨探視服務。隨後，泰康人壽與部分醫院實現系統對接合作，將傳統健康險理賠流程由事後申請改為融入事中管控的實時賠付，完全實現商業保險即時結算、全過程風險管理的直付式理賠模式，稱為「健保通直付理賠服務」。

2013年，泰康人壽擁抱互聯網，繼「3G電子化理賠」、「理賠實時到賬」後，在業內率先推出全流程線上理賠服務，客戶利用手機終端、泰康在線等媒介就能隨時隨地辦理理賠，目前服務客戶已超40萬人次。

2016年，泰康人壽將手機理賠和「健保通」兩大服務整合，打造「康乃馨理賠服務」品牌。徹底顛覆「由客戶先買單、保險公司後理賠」的傳統模式，真正實現「足不出戶」、「免申請，零等待」，大大縮減客戶辦理理賠的時間和精力。

而泰康人壽首推的「重大疾病就醫綠色通道」服務，更是延伸滿足客戶的全面需求。當客戶經二級以上醫院初次診斷罹患42種重大疾病或10種輕症，需要協調安排專家門診、住院或手術時，可以申請泰康人壽的重大疾病就醫綠色通道服務。泰康將協調安排國內知名三甲醫院的專家為客戶提供全面、詳盡的診療服務。目前「重大疾病就醫綠色通道」已覆蓋到31個省市自治區、500余家三甲醫院。

「在北京這個大都市舉目無親，要聯系好的醫院、好的專家，對我們這些普通老百姓(603883,股吧)來說太難了，幸好有泰康重疾綠通。」2012年11月，四川客戶蒲女士在當地縣醫院診斷出患有宮頸癌，想去北京大醫院找專家進一步檢查，就撥通了95522。

第二天上午，當地理賠人員前往蒲女士家，用先進的3G移動理賠設備為蒲女士快速完成重大疾病提前給付申請，提交了「重疾綠通」申請資料。泰康人壽迅速預約當時中國婦科腫瘤最高級別的專家——北京市腫瘤醫院腫瘤婦科高主任的門診。幾天後，蒲女士飛赴北京。

在北京市腫瘤醫院，高主任親自為蒲女士進行各項檢查，並為其制定了詳細的治療檢查方案。專家的診斷，減輕了蒲女士的思想負擔和心理壓力。從醫院出來，蒲女士接到理賠人員的電話，得知3萬元重疾理賠款已經匯入了銀行賬戶。理賠人員還叮囑她，要保存好到北京的交通住宿費發票，因為泰康人壽還要為她報銷交通住宿費！

情懷守護健康

近幾年，中國經濟進入新常態，泰康的發展思路也日漸清晰：深耕全生命產業鏈，打造一個具有無限張力的O2O大健康生態系統，讓人們更健康、更長壽、更富足。這不僅契合老齡化社會需求，更是泰康貫徹落實供給側改革的前沿創新。

陳東升董事長認為，「過去保險公司賣健康險產品、賣養老險產品，至於客戶到哪兒就醫、如何養老，與保險公司沒有關系。現在我們把虛擬的金融保險產品與現實的醫養實體服務結合起來，形成一個『從搖籃到天堂』的全產業鏈的商業服務模式，讓人們更健康、更長壽、更富足。」

因此，泰康人壽的服務重點逐漸聚焦在對客戶的慢病關懷。邀請國內知名專家為慢病理賠客戶制定專屬健康提醒，涵蓋疾病基礎知識、營養膳食指導、運動方式方案、中醫保健常識等多方面，通過線上微信推送，線下遞送關懷函的形式對客戶進行長期持續的健康引導。

國家衛計委統計數據顯示，慢性病的井噴態勢是對我國居民健康的重大威脅，截至2015年，我國確診的慢性病患者已超2.6億人，慢性病死亡人數占總死亡人數的85%。

從2008年起，泰康人壽就開始拓展健康管理服務，相繼推出「電話私人醫生」、「健康體檢」等多款健康增值服務，覆蓋人群近700萬，逐漸形成了從咨詢到看病就醫的天網+地網式服務網絡。

為了向客戶提供更高水平的健康管理服務，2015年8月，泰康旗下專業健康管理子公司正式開業，通過現代預防醫學、生物基因學以及移動互聯、人工智能、遠程傳感等專業技術手段，為泰康客戶提供健康體檢訂制、基因檢測、個人健康檔案管理、就診綠色通道、齒科服務、私人醫生、海外就醫、國際轉診等服務。

數據顯示，我國糖尿病患病人群已突破1億，潛在危險人群近6億；糖尿病一旦罹患，絕大部分人可能終生帶病生存，是沉重的家庭及社會負擔。2015年，泰康宣布創新推出公司首款「甜蜜人生A款」糖尿病健康關愛計劃，首次為糖尿病患者這一特定人群設計專屬產品，提供糖尿病嚴重並發症保險，通過醫療級血糖儀檢測設備、手機移動端血糖管理軟件隨時監測病人血糖波動，進行藥物干預、飲食干預，並提供7*24小時糖尿病電話私人醫生服務以及糖尿病患者並發症專家快速就診通道，協助客戶做好慢病管理，從而改善客戶健康水平，有效延緩病程、降低嚴重並發症的發生率，為客戶提供從「防」到「治」的整體解決方案。

2012年9月，恰逢泰康人壽第十二屆客服節，其中一項活動是為白金卡客戶提供免費體檢。河北唐山客戶王女士體檢時竟然查出了 「左腎透明細胞瘤」，因為發現早，治療及時，沒有危及生命安全。花費的近30萬醫療費用，泰康人壽兩款重疾險賠付了18萬元，極大減輕了王女士的經濟壓力。王女士感慨：「是泰康人壽給了我第二次生命！」

向健康管理領域的深入發展，把泰康人壽的角色由單純的事後理賠向事先防范、事中干預轉變，幫助客戶做到疾病的早預防、早發現、早治療，一方面能夠提高客戶的生命健康質量，另一方面可以有效輔助商業健康保險對疾病發生率、醫療質量及醫療費用進行約束，這樣的模式贏得了良好口碑。從這個意義上講，健康管理讓個人、政府和保險公司的利益趨於一致。

有專家表示，保險與健康管理的結合是保險業發展的必然。協助客戶做好慢病管理，從而改善客戶健康水平，有效延緩病程、降低嚴重並發症的發生率，為客戶提供從「防」到「治」的整體解決方案，具有較高的社會價值。

這樣的創新，源於泰康對生命的領悟與尊重，致力於通過商業模式的創新實踐，全心全意為人們提供健康和財富的管理與服務。壽險經營沒有盡頭，健康服務永無止境。在體驗至上的時代，泰康人壽緊跟時代脈搏，轉變經營理念，開創「產品+服務」的新模式，踏出了以客戶為中心的堅實一步。

泰康人壽董事長兼CEO陳東升表示, 泰康將關注人的健康、關注人的未來，關注「從搖籃到天堂」一生的健康需求。通過一系列保險、互聯網、健康管理的結合創新，讓人們的生命質量更好。

從市場特色到生活方式，從保險本質到生命哲學，泰康人壽專業的服務品質、熱誠的服務精神從未改變。泰康服務，讓無力者免受困苦，讓平凡者幸福溫馨。