誰偷了我的聖誕節？ 美網路零售訂單爆增 出貨不及惹民怨

聖誕節是闔家團圓的日子，在平安夜吃完聖誕大餐後，最期待的就是在聖誕日清早拆開禮物，看看會有什麼驚喜。然而，今年的聖誕節，美國卻有許多消費抱怨「我的聖誕節被偷走了！」。到底是誰把聖誕節偷走了？答案是：網路零售商。

聖誕節購物節！《華爾街日報》報導，亞馬遜(Amazon.com)(AMZN-US)、柯爾百貨(Kohl’s)(KSS-US)、沃爾瑪(Wal-Mart)(WMT-US)等公司承諾客戶，小至耳機、大至電視機的商品，都將在聖誕節前送抵客戶手中。然而, 因出貨延宕，導致全美許多家庭的聖誕樹下空空蕩蕩，沒禮物可拆。

聖誕節前夜，家住密歇根州安阿伯的史考特(Brandon Scott)還在痴痴等著上週六於亞馬遜訂購的46吋三星電視，和Kate Spade手表。史考特：「我好後悔，這些東西本來可以去附近的零售店買到的，要不是亞馬遜『保證』聖誕節前送達，不然我很樂意去零售店買的。」

過去幾週，受到聖誕節購物潮推動，網路訂單意外激增，將零售商、包裹運送公司的送貨和訂單逼至極限。雖然氣候不佳、網路故障、製造商出貨延宕都造成聖誕節出貨塞車，但分析師指出，龐大的訂單量才是真正原因。

聯合包裹運送公司(UPS, United Parcel Service Inc.)(UPS-US)週二晚間承認，部分商品將無法即時在聖誕節及時送達，因為訂單突然在最後時刻爆增，大幅超出UPS內部系統的承載能力。

UPS發言人羅森堡(Susan Rosenberg)指出，UPS空運包裹的數量過於龐大，超出公司的承受能力，且需求量遠大於預期。UPS的出貨約佔美國包裹總量的45%，本週一(23日)需求突然飆升，超出原本預期的775萬件。然而，UPS發給亞馬遜部分客戶的通知中，似乎有卸責的味道，稱部份出貨延宕，是因尚未收到要寄送的商品。

網路零售商Mercent Crop.執行長貝斯特(Eric Best)表示，今年雖然已經將送貨最後期限進一步延長，但仍有許多商家對暴增的訂單措手不及。貝斯特指出，假期購物量成長快速，許多零售商的能力都達到極限；而保守的小零售商更是雪上加霜，因為過去他們總是為了過多的庫存而煩惱，這次卻嚴重低估了需求。(接下頁)

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近年來，網路零售崛起，導致實體店面銷量快速下滑。今年，各實體零售店也不甘勢弱，加強網路銷售，並且誇口「保證」在聖誕節前一定把商品送達，而那些到最後時刻才買禮物的消費者，對業者的承諾也熱情回應。根據IBM Digital Analytics統計，上週，網上的銷售業績較去年暴增37%。市場調查公司Forrester Research先前也預估，今年因實體零售業和大賣場買氣冷清，網購銷量將增加15%。

家住賓夕法尼亞州埃文斯城的麥卡錫(David McCarthy)，今年聖誕節選擇在沃爾瑪購物，然而卻沒辦法及時收到商品。麥卡錫只好告訴他10歲的孩子，今年他沒辦法在聖誕節收到Beats by Dr. Dre的耳機了，這是兒子聖誕願望清單裡排名第一的禮物。直到聖誕節前夕，麥卡錫都還找不到可以替代的禮物。

美國團購網站Groupon Inc (GRPN-US)也遭遇相同問題。Groupon本週發電子郵件給客戶，建議客戶列印出所選購禮物的圖片，暫時代替實際的禮物，該公司還附贈一張25美元的禮品券。Groupon向客戶深表歉意，並且坦承「我們知道這難以彌補您無法在聖誕節及時收到禮物的失望。」然而，Groupon還是強調，雖然訂單相當大，但多數商品都已經成功送出。

至於這次出貨延遲影響的範圍有多大？哪一家網路零售商被波及的最嚴重？目前尚不清楚。氣候因素、誤標的包裹，甚至是消費者在輸入個人資料時出錯，都可能造成出貨延宕。柯爾百貨、沃爾瑪和UPS皆表示，僅有一小部分顧客受到影響，但卻不願意詳細說明確切人數。此外，也有顧客抱怨沒收到FedEx的包裹。

去年假期的出貨高峰，UPS處理的包裹超過5億個，更預計今年的包裹量將上升8%。美國郵政總局則表示，今年感恩節到元旦期間，運送包裹將達4.2億個，不僅較去年增加12%，更創下歷史新高。網路零售平台eBAY總裁薩勒達奇斯(Chris Saridakis)也表示，今年的出貨問題較往年都要嚴重。EBAY負責超過70間零售店出貨，包括玩具反斗城(Toys "R" Us Inc.)、服裝零售商Aeropostale Inc.等。

今年感恩節與聖誕節之間的購物日，比往年少了6天，這也是造成出貨延宕的主要原因之一。薩勒達奇斯指出，儘管大部分配送中心都已經自動化，但仍需要大量人力來打包、拆包箱子，而這些零售商沒有足夠人力可幫忙。

目前，亞馬遜、沃爾瑪等大型零售商，正在積極興建更多物流中心和其他基礎設施，以因應不斷激增的網路訂單。今年，亞馬遜為了美國的倉庫，新增了7萬名員工，較去年足足大增了40%。