消費者抗議低品質的客服

英格蘭貝辛斯托克, 2013年5月29日 /美通社-PR Newswire/ -- 最新研究表明，半數以上的消費者以上由於客服水準差轉而去其它地方開展業務，這給英國企業每日造成的驚人費用達470萬英鎊。

（圖片：http://photos.prnewswire.com/prnh/20130529/617705 ）

由領先的雲呼叫中心技術提供商 NewVoiceMedia 對英國消費者開展的這項調查顯示，95%的消費者在遭遇低水準服務之後採取一定的措施，半數的人士因為害怕等待而推遲向公司撥打電話，消費者甚至沒有去努力解決問題，就轉而換到一家同行競爭者。

導致消費者轉而到另一家公司的首要原因包括無法認可一家公司（佔28%），毫無説明/服務粗魯的呼叫中心員工（佔22%），遭遇多個機構間「踢皮球」（佔16%），沒有具備一定知識的人員接聽電話來解決問題（佔16%）和被等待（12%）。

對於這樣負面的經歷，56%的消費者選擇不在使用該公司產品，1/4以上的消費者則告訴朋友不要使用該公司產品，1/5的消費者還透過發表評論在網上尋求發洩，而還有14%的消費者甚至透過社交媒體發表不滿。

令人驚奇的是，比較年輕的一代更願意容忍長期間的等待時間，這可能是由於他們更能勝任多工處理工作。49%的16至24歲消費者在掛斷電話前可等待5至10分鐘，還有30%的消費者願意等待11至20分鐘。但這55歲以上的消費者中，僅有9%的人士願意等待11至20分鐘，22%的人士則在5分鐘內掛斷電話。

據此調查結果，男性通常比女性更加沒有耐心，1/5的男性願意等待不到5分鐘，而女性在這方面僅為13%。在享受了良好的客服之後，女性更能在口頭上宣傳該公司，而男性則會更加頻繁地使用該公司的服務。

NewVoiceMedia 負責開展這次調查，該公司的 Jonathan Gale 在評論時表示：「這表明英國人士在遭遇差服務時也能忍受的事實已經過時。除非是完美的客服，我們對任何事情都更加不能容忍，如果客服達不到標準，我們會立即轉至其它地方。」

調查結果一覽：

49%的消費者因害怕等待而推遲給公司撥打電話 1/3的16至24歲消費者在遭遇差客服後將在網上表明不滿 交談有幫助：66%的消費者認為撥打電話可以得到最快的答覆 40%的消費者對沒有實際進行面對面交流表示不滿 56%的16至24歲消費者認為給公司撥打電話的費用而推遲撥打電話 男性比女性更沒耐心，而女性更能口頭上向他人推薦公司

垂詢詳情，請訪問：http://www.newvoicemedia.com

該調查以英國252個工作日為依據。

訊息來源 NewVoiceMedia

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