畢馬威：客戶對金融機構服務滿意度將超越西方國家

和訊銀行訊息 5月27日，會計師行畢馬威周二稱，中國客戶對金融、公共事務及電子商貿行業的服務滿意度有較大提升，並很快會超越西方國家。

畢馬威最新《客戶體驗晴雨表--有話直說》報告向5,000名來自澳洲、中國、德國、英國及美國的客戶進行調查，分析他們對銀行、一般保險（放心保）、人壽保險、公共事務及電子商貿行業的160多個品牌的客戶體驗。

調查顯示，中國的客戶滿意度已經追上澳洲，同為33%，與英國的34%只有些少差距。而美國的客戶滿意度最高，達43%，德國則為38%。

而在調查所涵蓋的所有行業中，中國受訪者的客戶體驗改善比例取得最大升幅，較全球平均高出11-26個百分點。調查指出，新興市場特別是中國，在客戶滿意度水平方面將會很快超越其他地區。

畢馬威中國客戶和創新事務合伙人查瑋亮（egidio zarrella）稱，中國在過去五年發生了巨大變化，例如社交媒體的興起、經濟開放、數碼渠道的普及和引進先進的西方理念，這些都對改善中國客戶體驗帶來了深遠的影響。

“金融服務機構及其他服務性行業要令業務持續增長，最大的動力不僅來自新產品和擴大版圖，而是提供與別人保持差異化客戶體驗的能力。”他並稱。

他同時指出，“我們看到中國的金融機構正建立自身的數據分析能力以應對這個市場趨勢。客戶行為、傾向模型和其他以客戶為中心的發展規則都在成為中國眾多企業注重的焦點。”

調查並指出，中國客戶更有可能向其他人推薦或反對使用服務供應商。有83%的中國受訪者表示，在過去12個月內曾向其他人推薦過電子商貿公司，高於美國、澳洲、英國和德國的41-61%。另一方面，三分之一的中國受訪者表示，他們曾根據親身經歷，反對使用某些品牌，高於其他西方國家受訪者的7-13%。

至於銀行、一般保險和人壽保險市場，大約70%的中國受訪者曾經推薦過銀行和保險公司，高於其他國家的21-53%。同時，超過30%的中國受訪者曾經向其他人反對使用某些品牌，高於其他國家受訪者的9-24%。

畢馬威中國總監麥伯恩（mark bain）稱，“中國的保險客戶體驗確實得到了顯著改善，部分原因是由於監管機構更著重於保障客戶利益，同時也是因為直銷渠道保險產品種類的增加，而人壽和一般保險可以通過網上自助平臺提供更多的資訊和功能。”

他並稱，客戶購買保險時的決定更多地受到網上及社交渠道同行的評論影響，進而創造了讓保險公司脫穎而出的新機會。