快修連鎖體系客戶忠誠度高于4s店 互聯網+模式興起

和訊汽車訊息 2015年8月26日，2015年度中國汽車售后服務客戶滿意度調查（caacs，簡稱卡思調查）結果發布。2015年度卡思調查首次將快修連鎖體系納入調查，結果顯示，快修連鎖體系客戶忠誠度遠遠高於4s體系，通過研究發現，4s店客戶忠誠有一定被動屬性，如質保期內、周圍可選擇維修機構少等原因捆綁而選擇4s店，而快修連鎖店客戶忠誠則顯示出絕對的主動屬性，客戶的肯定意愿較強，並且這種意愿往往來源於與4s店服務差異感知。同時，新興業態的發展，推動了汽車維修行業多元素發展，互聯網+模式的移動上門服務憑借便利、靈活，也成為一部分客戶的選擇。

發布會上，交通運輸部道路運輸司孟秋副處長透露，交通部、發改委等十部委牽頭的《關於促進汽車維修業轉型升級、提升服務質量的指導意見》終稿已順利通過，正在走各部門的程式，預計會在9月中旬發布，明年1月1日起正式開始實施，逐步推廣到整車企業與零部件企業。隨著汽車維修業轉型升級指導意見的相關細則標準逐漸實施，維修技術資料的公開和同質配件的放開流通，將進一步均衡各業態汽車維修服務質量，維修行業轉型升級，意味著消費者真正受益的路越來越近，未來或許更加考驗4s店售后服務能力。

從兩種業態的客戶下次選擇維修機構分布來看，4s體系和快修連鎖體系客戶下次選擇的維修機構均以去過的機構為主，比例分別為59.2%和57.6%，值得關注的是，快修連鎖客戶下次還有21%的人選擇4s店，這一比例明顯高於其他機構，4s店憑借其特定技術優勢與品牌授權保證，流失的客戶在一定條件下產生回流。同時，新興業態的發展，推動了汽車維修行業多元素發展，互聯網+模式的移動上門服務憑借便利、靈活，也成為一小部分客戶的選擇。

卡思調查是中國汽車維修行業協會受交通運輸部委派，在全國范圍內進行的汽車4s體系和快修連鎖體系的售后服務客戶滿意度調查研究活動，嚴格依據唯一行業標準20.jt/t 900—2014《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》執行，一年一度，本年度是第六次。2015年度卡思調查於4月1日正式啟動，7月5日完成，取樣覆蓋了國內45個主流品牌和車型，涉及國內50個大中城市，5年以內購買車輛的車主，所有樣本采用一對一面訪形式，調查由各地方行業管理部門與維修行業協會主導執行，以體現調查的客觀公正，年度樣本共計回收25167份。

卡思調查的六年，伴隨著汽車工業從高速增長期發展到平穩增長期，政策導向由刺激消費逐漸轉向引導節能環保、提升行業服務水平，保護消費者權益，售后服務忠誠度從前幾年逐年下滑到2015年小幅回升，行業管理發揮了促進行業健康發展的積極作用。

回顧過去五年，中國汽車售后服務客戶滿意度總體呈現上升趨勢。這得益於各品牌間的售后服務差距逐漸均衡，行業的良性競爭也促使了行業質量的提升。

五年來，品牌間的差距不斷縮小，尤其是進口品牌與合資品牌間的差距明顯減小，自主品牌也提升顯著。各企業的售后服務制度也愈加完善，售后服務各個環節也做得更加細致。

附：2015年度中國汽車售后服務4s體系客戶滿意度排名（細分市場平均線以上）

進口品牌前5名

1 凱迪拉克

2 雷克薩斯

3 斯巴魯

4 沃爾沃

5 英菲尼迪

自主品牌前8名

1 一汽奔騰

2 廣汽傳祺

3 比亞迪

4 上汽榮威

5 上汽名爵

6 奇瑞

7 東風日產啟辰

8 上海通用五菱寶駿

合資品牌前11名

1 廣汽豐田

2 東風雪鐵龍

3 東風標致

4 北京奔馳

5 華晨寶馬

6 廣汽本田

7 一汽奧迪

8 一汽豐田

9 上海大眾

10 上海大眾斯柯達

11 一汽大眾