AI打詐出奇效！星展銀成功阻詐新台幣3.6億元 防禦效率提升4倍

星展銀行（台灣）今 (18) 日舉辦數位創新分享記者會，由星展集團策略長林鑫川分享星展數位轉型歷程及 AI / ML 創新運用，他強調 Gen AI 幫助員工工作效率提升 20%，自 2022 年底推出利用 AI 防詐，已成功阻詐新台幣 3.6 億元，防禦效率較原先機制提升 4 倍。

星展銀行（台灣）自去年合併花旗銀行，目前台灣最大外商銀行，星展銀亦為新加坡最大商業銀行，過去著重放款，近來調整佈局為著重財富管理、現金管理，使得股本回報率（ROE）較高，並連續 10 多年被評選為亞洲最安全銀行，信用評級為「AA-」。

針對台灣市場在 AI 上的應用，林鑫川強調，星展（台灣）目前為星展集團在全球第二大的消金市場，不僅在軟硬體建置是與新加坡同步，甚至在某些應用上是超前的，他認為 Gen AI 為銀行的工作方式帶來更多的益處和機會，包括：效率提升、增進品質及效益、客製化互動方式、創新產品與服務、及開發新市場等，

林鑫川表示，星展集團自 2014 年便積極投入數位轉型，推動多項專案，鼓勵銀行的業務部門及後勤單位運用 AI 和機器學習（ML），範圍囊括消費金融的認知型銀行、企業金融的風險管理模組、財務部門的財務數字預測、人力資源部門的人才招募及員工職涯規劃等等。

星展目前採用多項專案及工具，如全行統一的數據平台「ADA」、建置標準化流程的中央知識庫「ALAN」推動下，星展集團推動 AI / ML 的效率大幅提升。截至 2023 年底，從開發 AI / ML 模組到融入工作並產生成果的價值實現時間，已從 18 個月大幅縮短至僅需 2 至 3 個月。

推動數位轉型至今，星展集團已訓練全球超過 13,000 名員工，將逾 800 個模組運用於 350 多個案例，2022 年所產生的經濟效益達到 1.78 億新幣（約台幣 42.8 億），並於 2023 年翻倍成長至 3.75 億新幣（約新台幣 90 億元）。

目前詐騙猖獗、防詐亦為主管機關金管會及所有金融機構目前的重要課題，星展集團因此將 AI / ML 運用於防詐，分析詐騙樣態及特質，進而發展偵測模組。自 2022 年底推出以來，已成功攔截 1,500 萬新幣（約新台幣 3.6 億元）流向詐騙集團，防禦效率較原先機制提升 4 倍。

以星展電話客服中心為例，在台灣是全球最先採用，AI 工具的導入能幫助客服人員自動生成對話紀錄、產出摘要和客戶需求，幫助客服人員減少 20% 的紀錄作業時間，讓客服進而有更多時間服務更多客戶、提升客戶滿意度。

此外，為了能以更具結構性和系統性的方式運用 AI、為組織創造價值，星展集團亦建置了自己的企業知識庫和 DBS-GPT，讓員工能在相對安全的環境下，用 AI 進行翻譯、資料搜尋及內容生成，省下大量作業時間，專注於更有附加價值的工作內容。

林鑫川強調，由上述案例可知，AI 的運用並不會取代人的所有工作，而是能透過協作方式，強化員工的工作效率和價值、優化客戶旅程，進而讓組織更具競爭力。