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北港武德宮不只有文創IP,還請AI大神解籤詩

遠見雜誌 2024-02-11 10:00

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(圖:遠見雜誌)

文/曾子軒

傳統宮廟愈來愈科技,不僅運用 CRM 管理客戶,還跟上最新 AI 潮流!每年造訪人次破 800 萬的雲林北港武德宮,就是積極數位轉型的最佳模範,讓信徒 24 小時都能線上祈福點燈。

攤開觀光署的全台遊憩景點遊客人數,在 2023 年(1~11 月)攻占榜首的,既不是山明水秀的風景區,也不是古韻悠長的老建築,而是香火鼎盛的雲林北港武德宮。

論人數,北港武德宮年度來訪人次突破 800 萬;論營收,過去 10 年,每年都達到雙位數成長。若將廟宇當作個股,投顧老師必然會替北港武德宮貼上「持續買進」的標籤。

這番傲人成績背後,不能不提主委林安樂。1973 年次,畢業於台大經濟系和政大金融所,林安樂在金融市場打滾多年,操作成績頗為不俗。2011 年,他返鄉接下母族家業,擔任武德宮主委。上任初期,雖然對經典、歷史和儀式不夠熟悉,但經歷一段適應期,林安樂很快站穩陣腳,將操盤思惟轉化至宮廟營運上。

林安樂掌舵武德宮 14 年以來,打造出足以載入教科書的企業管理案例。

從商業角度來看,武德宮的客戶,是尋求解答與庇佑的信眾;至於提供的商品與服務,自然就是撫慰人心的力量,讓信眾虔誠參拜,不遠千里。

想要吸引客戶、增加滿意度,減少消費歷程之間的摩擦力,提升使用者體驗是關鍵。

國立政治大學數位轉型學院共同創辦人暨院長詹文男分析,以客戶旅程角度來說,使用者要先找到商品或服務資訊,產生興趣後才會考慮下單;接觸過程中要減少阻力,提升轉換機會;購買後如何維持長期關係,更是重點。

1〉開發武德宮官方網站

接下主委工作之初,林安樂替自己安排的第一項任務,就是開發武德宮的官方網站。

「吸引到什麼樣的人,跟你呈現出何種面貌有關。」他解釋,潛在信眾雖然數量龐大,但廟宇數量也多,信眾上網尋找參拜資訊,注意各地廟宇口碑,官網正是接觸他們的第一站。因此,林安樂非常重視內容,短短一個月內,潛心寫了七~八萬字的介紹。

使用者認識企業後,接著會考慮是否下單。對信徒來說,點燈祈福就是例行的重要需求。然而,從嘉義高鐵站到武德宮,大眾運輸工具班次有限,計程車程超過 20 分鐘,「人家要跑來一趟,其實也不太方便。」因此,武德宮不僅架官網,後續還提供線上點燈、補財庫等服務,藉此降低物理距離的阻力。

林安樂的腳步沒有停歇,他觀察現場,認為信眾參拜和結帳流程有簡化空間,因此要求櫃檯記下來訪信眾資料,不管是安太歲,或者點燈,都要完整收錄至資料庫中。短期看,資料登記在案,讓參拜者省下排隊時間,30 秒走完流程,也讓武德宮對帳變得容易;長期看,這個名為「武德信眾系統」的資料庫可說是武德宮落實 CRM(Customer Relationship Management,顧客關係管理)的利器。

以 CRM 常見用來分眾的指標 RFM(Recency, Frequency, Money)來說,落地於宮廟場景,就是最近是否參與活動、參加頻率、添香油錢和服務時數的多寡。林安樂強調,付出形式不只有金錢,有信眾做志工、參與祭典,「我們現在系統已經做到把(服務)時數量化,再跟奉獻金額加總,轉化成點數,就能知道哪些信徒一直在付出。」計算出信眾和廟宇的關係遠近,未來不管是販售聯名商品,或者舉辦有限定名額的法會邀請,都能從資料庫中撈出名單。

2〉開發文創 IP、發行 NFT

不只導入數位科技和思惟,林安樂還把傳統信仰,包裝成文創產業最愛談的 IP。以武財神部將「黑虎將軍」來說,武德宮以黑虎將軍形象為基底,設計出兼容信仰底蘊和有實際用途的商品,例如,黑虎零錢包、玩偶,以及香火袋。林安樂還建立品牌,配置宛若星級飯店的香客大樓「三學舍」,每逢週末一位難求;武德宮旁的「樂咖啡」店內介紹廟宇典故,並在布景中大量融入信仰元素。

武德宮的每一著棋,總是吸引人目光。考慮到人力有時不足,曾引進 Pepper 機器人導覽;首開宮廟界先例發行 NFT,信眾下單便能獲得十年份的財神錢母,免去舟車勞頓之苦;除夕找來「音樂和尚」藥師寺寬邦開唱,熱度引爆社群。

3〉引進 AI 提升精確度

2023 年末,武德宮砸下百萬元添購 AI 主機,更將自己推上風口浪尖。在最傳統的信仰領域,使用最先進的技術。林安樂解釋,新科技可以解決老問題,「用這些東西,只是想補足人力上的不足。」

武德宮現有三台 AI 主機,分別負責人流計算、鸞文辨識,以及宮務輔助等不同任務。計算人流,是為了統計觀光景點人流資料給觀光署,實事求是的林安樂不想主觀估計數字,他向國際品牌採購設備,沒想到因為造訪人次太多,「花了上百萬買的機器,正月第一天就掛了。」做為武德宮多年信徒,立達軟體科技創辦人李明達聽聞消息,提供解決方案給武德宮,結果打敗兩間國際大廠,安然度過人流最多的初一到初五。

林安樂因此將辨識鸞文任務,也託付給李明達處理。鸞文,指民眾向神靈請示旨意時,後者降駕、驅使鸞生寫下的文字。因為武德宮以扶鸞文化起家,林安樂想爭取將扶鸞文化,列入國家認可的重要無形文化資產,他找上政大華人宗教研究中心合作,從學術角度切入,建立鸞文資料庫是其中一步。

再度請出 AI,原因在於一般員工和現有光學字元辨識技術,無法解讀出電光石火間鸞生寫下的鸞文。李明達開發客製化辨識鸞文的演算法,拿記錄在案的鸞文做為訓練集,再將尚未辨識過的鸞文輸入系統中,交由演算法判讀、人工複驗結果,系統就這樣迭代、漸次提升精準度。

至於宮務輔助,就是讓生成式 AI 扮演人類助手。李明達解釋,自己看到大語言模型的迅速進展,向林安樂提議,利用機器彌補客服人力缺口。「信眾多事情多,但人事精簡,想減輕服務台負擔。」生成式 AI 的特性是擅長文字對答,還能掌握封裝過後的知識,如此一來,便能在臉書粉專處理客服、經文解釋等工作。

目前李明達也在實驗,把林安樂解說武德真經、大約六萬餘字的影片字幕「餵」給模型,打造出解理經文的對話機器人;籤詩部分相似,將解籤書籍的文言文化成白話,同樣交給 AI 融會貫通。當然,AI 還比不上現場員工「望、聞、問、切」的功力。

盤點武德宮種種舉措,詹文男分析,從組織經營角度來看,第一是強化客戶體驗,第二是提升營運效能。架好官網是努力讓潛在客戶看見,建置資料庫則是讓已結緣的客戶願意再來,從尋找客戶到交易完成,再到維繫關係環節,武德宮都有處理。至於引進機器人、導入 AI,「關鍵就是讓效率更好、成本更低。」

詹文男認為,武德宮正是傳統產業積極創新的好案例,值得其他企業借鏡。林安樂上任後,首先診斷痛點位置,接著引入各項科技,藉此提升營運效能;也利用文創,提升跟年輕人之間的可接近性。企業主可以參考林安樂或者產業標竿典範的作法,由上而下主動推行數位轉型。

外人看來,林安樂帶領下的北港武德宮,絕對是數位轉型的典範。不過,林安樂自認,是在最傳統的領域,用最傳統的觀念,做最傳統的事情,「只是手段有點不一樣而已。」

【本文摘自遠見雜誌 2 月號;更多文章請上遠見雜誌官網:https://www.gvm.com.tw/】






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