逆境學

EMBA 雜誌總編輯方素惠 / 文

遭逢困境時，究竟應該從哪裡找出路？這一期的三個案例，提供了不同方向的啟發。

第一個案例從顧客體驗著手。薩凡納香蕉隊（Savannah Bananas）是美國喬治亞州的獨立聯盟棒球隊。它原先是一支籍籍無名的球隊，透過一連串突破常規的做法，搖身一變成為備受矚目的球隊。

例如，它的啦啦隊成員不是辣妹，而是啤酒肚老爹；它不是靠低價吸引顧客入場，而是球賽門票搭附餐，讓你吃到飽。

你以為它走的是故意搞怪的路線嗎？不，它遵循的是清楚的主旋律：「粉絲至上，娛樂不止」。它將顧客體驗旅程切割成七個階段，從電話客服的等候音樂，到比賽結束的儀式，一切都讓粉絲難忘，球賽門票因此總是秒殺（一○八頁）。

第二個案例恰巧也是球隊，那是日本帝京大學橄欖球隊，它逆轉勝的方式是聚焦在提升士氣上。在歷經九連勝之後，它連續三年陷入低迷。教練岩出雅之從激勵球員的積極度出發，終於拿下第十勝，創下前所未有的紀錄。

岩出雅之指出，Ｚ世代有強大的自尊心，如果直接下命令，往往適得其反。他運用心理學的原理，努力創造環境，運用同儕力量，來激發動機，讓球員自己想要積極求勝。

他採用母雞帶小雞的方式，把教導大一生的任務交給大四生，藉此培養大四生的領導力與責任感，形成良好循環。當大家有了心理安全感和共同的目標，就形成了一支高凝聚力的球隊（一一八頁）。

第三個突破逆境的例子是宏遠興業總經理葉清來的經驗。六年前，為了就近服務客戶，他決定到美國設廠，結果去了才發現，成本結構過高，客戶不買單。他把產品從一般成衣，調整成工業用布，開拓新市場。疫情爆發後，他進一步抓住疫情商機，做防疫產品，終於讓公司逆轉勝。「有時候堅持到底，你就會碰到運氣。」他說（九六頁）。

聚焦顧客、提高團隊士氣，或調整市場方向，選擇一個著力點，生命可能帶你找到它的出口。　

來源：《EMBA 雜誌》431 期

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