「數位金融全客群大調查」分析不同世代、不同場景需求 高達七成客戶每週使用數位金融服務

為深入了解國人對數位金融的認知及使用經驗，中國信託商業銀行（簡稱「中信銀行」）今年 8 月進行「數位金融全客群大調查」，發現高達七成客戶每週至少使用 1 次數位金融服務，近三成客戶更表示每天使用，另對未來推出新數位金融服務的接受度，在滿分 10 分的項目中獲得 7.8 分，顯示受訪者對數位金融服務接受度高。

「數位金融全客群大調查」針對中國信託銀行 20 歲到 64 歲客戶，以網路問卷抽樣調查，總計回收 1,332 份有效樣本，了解全客群對數位金融的認知、使用及影響，調查發現客戶最滿意數位工具的理由是「不受時間與空間影響」及「流程便利」；另因受新型冠狀病毒（COVID-19）疫情影響，帶動超過 6 成客戶開始或更常使用數位金融服務。調查也發現，不同世代有不同的使用需求，20 世代重視現金儲值及線上辦卡開戶，30 世代較關心信用卡能否綁定電子錢包付款，40 世代較需要信用卡分期服務，50 世代更關心生活繳費的金融服務。

透過「數位金融全客群大調查」，中信銀行發現受訪者對於各種「生活場景」有著不同需求與期待，在飲食、旅遊、購物、交通、教育、醫療和娛樂、超商量販等 8 類消費場景內，「行動支付」為民眾最普遍期待的功能，進一步分析，在交通、旅遊類場景衍生出「線上投保」需求；面對支出金額較高的醫療和教育費用，「分期付款」是客戶看重的服務；在超商或量販店購物時，客戶對點數折抵、點數兌換的需求強烈；高資產客戶則更關注市區停車、計程車預約等服務。

調查顯示，一般交易、帳務查詢等較簡單的金融服務，客戶偏好使用數位方式，但面對投資、投保與理財諮詢等較複雜的金融服務，有高達八成的客戶還是希望專人即時協助，以獲得更專業的建議，另 20 世代的客戶也樂意透過實體通路使用金融業務，顛覆過去「年輕人只愛用數位工具」的刻板印象。

調查各世代使用數位金融服務的習慣也發現，「只有數位」或「只有實體」的單一管道已無法滿足客戶，而是要提供「虛實整合」的平臺融入客戶日常生活，讓金融服務無處不在、無時不在。因此，中信銀行攜手 LINE Pay，首創「社群支付生態圈」，讓客戶從卡片申請、支付綁定、點數累積與兌換都可以在 APP 內完成，並率先與 LINE Pay 合作串接中信銀行 My Way 數位存款帳戶進行開戶服務，完成開戶後，LINE Pay Money 的約定連結銀行存款帳戶即同步完成，提供客戶更流暢的支付與開戶體驗。

為擴大服務客戶需求，中信銀行跨界攜手台灣中油股份有限公司、中華航空打造「交通旅遊生態圈」，讓卡友透過「中油 Pay」APP 獲得更便利的行車服務，也能經由中華航空 APP 取得一站式的旅遊服務體驗。另外，中信銀行更進一步串聯 Yahoo 奇摩打造多元場景的金融服務，Yahoo 理財頻道的客戶可以直接從網頁連結到中信銀行的網路銀行，快速下單購買基金；Yahoo 房地產頻道的客戶也能立即試算房貸，滿足購屋族的計算需求並提供房貸服務。

秉持「Banking My Way 隨你數位」的品牌精神，中信銀行致力於金融產品服務的數位化、線上線下的虛實通路串聯，以及外部應用場景的拓展，並攜手既有跨業合作平臺共同轉型，建構新型態的金融生態圈，提供場景化的金融服務。客戶在哪裡，中信銀行的數位服務就在哪裡，持續打造最有溫度的數位金融服務。

【附表】中信銀行「數位金融全客群大調查」－8 大生活場景消費需求分析