Line收回別這麼用！超上道數位肢體語言6問答

文●游羽棠

根據心理學研究，人類的溝通中，僅有不到 1 成來自你說的語言，其他，其實是藉由手勢、聲調、表情、衣著等肢體語言補足。

但，你想過，在數位世界裡，該如何表達「數位肢體語言」（Digital body language）嗎？

世界經濟論壇指出，疫情後的世界，因遠距工作盛行，「軟實力」將更被看重，學習如何使用數位肢體語言也更為重要：即使在疫情和緩的台灣，我們也已頻繁使用遠距通訊工具。當看不見對方，小從用字遣詞、標點符號，到如何使用貼圖、視訊會議的視線、語調，都會影響溝通，一不慎，就容易引發誤會與衝突。

商周邀集 4 位專家與專業經理人，為您解析常見的數位肢體語言困擾。

Q1 通訊軟體上的大頭照與暱 稱，是別人對我的第一印象，該怎麼選？

104 人力銀行副總經理兼人資長鍾文雄認為，最理想的狀況，是能把公領域與私領域用的通訊軟體分開。

如果不能切割，客戶涵蓋台灣高鐵、凌志（Lexus）等知名企業的形象專家陳麗卿提醒：「你顯示的暱稱，就是你的品牌。」以通訊軟體 Line 為例，假如私生活與工作形象差異很大，建議使用兩個帳號。若只有一個帳號，則得排序、取捨，自己想用哪一個角色形象面對所有人？

例如：學校成立家長群組後，為溝通方便，家長常把暱稱改為「×× 媽媽」，但在工作上，會讓同事、客戶一頭霧水。陳麗卿建議，假如現階段以工作角色為重，可標示本名，選擇能辨認樣貌、穿著整齊的大頭照，較能為專業形象加分。

Q2 只能用純文字訊息溝通時，該如何確保自己完整傳達語意、不被誤解？

台達電人資長陳啟禎認為，相較面對面溝通，純文字訊息較易有疏離感、產生誤會，「應該學習結構性對話。」每一封工作訊息，要具備以下要素：描述情境或任務，採取行動及預期結果，透過完整描述，讓對方迅速理解。

鍾文雄提醒，文字敘述最好有來龍去脈。例如：客戶來信，希望報價更優惠，如果只回：「抱歉，無法接受您的要求。」會感覺不近人情，缺少溫度。因此，最好能多加解釋，例如，可說明曾協助接洽哪些部門、答覆為何、後續做法等，「讓客戶知道你盡力了，展現溝通誠意。」

送出訊息前，則務必從頭到尾念出自己寫的內容，確保訊息敘述無誤，且傳遞出的情緒合乎預期。甚至，連怎麼用標點符號都得斟酌。例如，短句子加上句號，會使你的陳述更確定，但也可能帶來威嚴感、或讓人誤以為心情不悅。

旅遊服務商 KKday 營銷長黃昭瑛則補充，通訊軟體的「收回」功能很方便，工作上因而常遇到年輕人傳送成串訊息後，又默默收回。她提醒，傳出訊息後頻繁收回，會讓人有草率之感，印象不佳。

Q3 如何在純文字對話中展現情緒，讓對話不會太冰冷？

陳麗卿認為，貼圖可補足非語言溝通，但選用貼圖時，重點是「貼圖像不像你本人」。選擇與本人特質、形象相近的貼圖，可以強化表達效果。

黃昭瑛舉例，Line 有能鍵入自己名字的客製化貼圖，可以更增加親近性，她在工作上觀察，從 20 歲的部屬到 60 歲的總經理都很感興趣，「接受度很高」，還增加聊天話題。

Q4 遠距工作會議，該選擇視訊還是語音？

陳啟禎分析，視訊會議因為可觀察表情，適合用於須深入討論議題的會議，如：面談；而語音會議則適用即時性會議或常態性例會。「使用視訊跟語音的比例大約是 8 比 2，」他建議。

黃昭瑛補充，視訊勝於語音，語音又勝過文字。甚至，如果視訊訊號不好，「我會建議約下一次再講，不要退而求其次講語音。」

Q5 視訊會議畢竟仍隔了螢幕，該如何正確傳達自己的想法？

「視訊就是碰面，」陳麗卿直言，互動氛圍會被視覺所及的景象影響，因此，跟客戶視訊，就等同線上拜訪。例如：過去面訪客戶怎麼穿、怎麼打扮？視訊時也得照舊。

陳啟禎則分享，在表訂時間前，就可以提前上線寒暄，為會議暖身。此外，過程中可設計互動橋段，「特別關心未發言或分心者。」

會議過程中，亦須遵守面談的基本原則，「對話時 60％看著對方眼睛，他會覺得你夠專注，」陳麗卿提醒，另外 40％時間也不能分心，滑手機、自顧自工作等行為在鏡頭上都無所遁形。

此外，視訊鏡頭位置須平視，過高或太低都不當，會讓眼神焦點錯誤。小秘訣是，把對方的視訊畫面挪到自己的鏡頭下，如此一來，即使只是在對著鏡頭照鏡子，看起來都像在專注聆聽對方發言。

Q6 語音會議上，如何透過聲音明確表達想法和感受？

「大家不要幻想只用聲音就可以傳遞情緒，」陳麗卿建議，即使只是語音通話，看不到臉，也要像當面跟對方說話一樣，臉上須有表情，甚至可帶動手勢，「用全身講話，情緒自然會跳出來。像我現在笑著說話，尾音自然上揚。」陳麗卿提點。

至於通則，則是要放慢語速，並盡可能讓收音清楚，「假如語速降不下來，至少要投資收音好的麥克風，讓對方聽清楚。」黃昭瑛建議。

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來源：《商業周刊》 1715 期

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