國泰金智能客服「阿發」兩年使用人次成長10倍

國泰金智能客服「阿發」兩年成長10倍 全場景應用拓展至全集團。(鉅亨網記者陳蕙綾攝)
國泰金智能客服「阿發」兩年成長10倍 全場景應用拓展至全集團。(鉅亨網記者陳蕙綾攝)

國泰金 (2882-TW) 旗下雙引擎人壽、銀行早已於 2018 年推出智能客服「阿發」,推出至今每月使用人次將近 90 萬人次,兩年以來成長 10 倍,其中,國泰人壽使用智能客服客戶已超越使用傳統電話客服,看好需求大增,國泰金今 (3) 日宣布將智能客服「阿發」的全場景應用拓展至國泰產險、國泰證券與國泰投信全集團。

國泰金數位據數據發展中心經理吳沛樵表示,「阿發」於 2018 年推出,為業界第一個將「自然語意理解技術」(NLU) 運用於智能客服的產品,推出至今每月使用人次已將近 90 萬人次,兩年以來成長 10 倍,由於智能客戶可提供 24 小時不間斷的線上對談智慧服務,加上阿發最高每秒可讓 200 人同時上線,不會遇到傳統電話客服常見的塞車等待問題,因此客戶接受度節節上升。

吳沛樵進一步表示,銀行與壽險對阿發合計每月平均使用量已達 90 萬人次,其中,銀行近 60 萬人次、壽險約 30 萬人次,且銀行智能客戶與傳統電話客服的比重約 1:1,壽險的智能客戶與傳統電話客服比重更高達 6:4,可以看出智慧客戶機器人超越傳統客服的時代已經來臨。

看好智慧客服需求大增,國泰金今天宣布升級新一代阿發,以新一代 NLU 搭配「三維意圖架構」模擬人腦思維模式,並將應用場景拓展至國泰產險、國泰證券與國泰投信,阿發因此讓國泰金控成為全台首家提供集團全場景智能客服的金融機構,以創新技術提升用戶的對話與服務體驗。

即日起,國泰用戶將能在國泰產險智能客服阿發中,全年無休享受個人化服務,包括:旅綜險與車險保單查詢、事故通知等,可望大幅降低旅遊高峰期的話務需求,也能為用戶即時處理緊急突發狀況,如旅遊險保期變更、道路救援呼叫等。

國泰證券用戶則能在智能客服阿發中以對話方式申購「定期定額」股票,提供投資新手和小資族更便利的理財服務;或問阿發就可以立刻查詢大盤個股報價、交割金額、交易帳務等。

國泰投信阿發則提供基金申購與查詢、個人投資紀錄與帳務資訊等功能,並能透過多輪對話,引導新手用戶,降低投資操作門檻。


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