機器人披戰袍 中信金賈景光:數位轉型沒有奇蹟、只有累積

中信金控技術長賈景光。(圖:《天下雜誌》提供)
中信金控技術長賈景光。(圖:《天下雜誌》提供)

新冠肺炎疫情衝擊各行各業,金融業也不例外,但中信金控 (2891-TW) 憑藉多年數位轉型累積的基本功,化危機為轉機,在 6 周內完成 28 萬件紓困貸款申請,囊括 4 分之 1 市場。中信金技術長賈景光今 (28) 日在 2020 天下經濟論壇 (CWEF) 夏季場分享數位轉型經驗。

賈景光認為,科技其實只是工具,數位轉型要成功,必須要從目標的定義開始。中信目標就是要「提升客戶體驗」,在市場環境與客戶需求快速變化的情況下,能夠快速調整產品、流程與服務模式,隨時符合客戶的需求。接下來,打破公司原有的組織疆界,組裝一個可以達到目的的團隊,這個團隊需要有比過去有更多元化的科技、法遵與數位等人才。

賈景光指出,還有一件很重要的事,就是數位文化轉型。金融業過往以穩健為主,一個專案從零到推出平均需要 10 個月,但可能推出已經不是客戶需要的,因此,數位轉型需要的是敏捷和速度,現在是只要做 70、80 分就先上場測試,再透過客戶回饋,不斷修正,用迭代的方式不斷推出新產品。

賈景光透露,目前中信有一半的專案是採取這樣的方式,平常不斷練習跨團隊戰法。這次疫情,政府推出的勞工紓困貸款,正好給了中信一次練習過去學到的基本功的機會,中信的貸款案件數量,從平常 1 個月 1 萬多件,暴增到 6 週 28 萬件,如果全部用人力來因應增加的需求,根本撐不住。

因此,中信採數位主戰、人為輔的策略,成立敏捷指揮小組,在一週內建立全新的數位申貸平台,然後每天修正調整,幾乎每 3 天就推出新版本優化平台,貸款的徵審工作,導入人工智慧,以機器負責簡單工作、人做複雜案件為原則。

賈景光表示,28 萬件貸款申請,有 97% 是從數位平台進來,3 分之 1 案件完全由 5 個流程機器人徵審,達到了 868 人的生產力,幫助中信做到整個市場 4 分之 1 的貸款量。這次經驗讓我們學到的功課是,數位化讓普惠金融可被實現,金融服務可更貼近到消費者的每個生活角落。


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