起薪3萬9、離職率僅2%　鼎泰豐靠管理心法闖30億年營收

撰文 / 今周刊編輯團隊

今年，知名小籠包店鼎泰豐將邁進一甲子時光。然而，鼎泰豐沒有趁機宣傳慶祝活動，這個聞名國際的台灣小吃霸主，新北市中和區的總部，照樣在每天早上 9 點整召開視訊會議，如常運作，唯一嗅出一絲緊繃氣息的，就是還有 5 個月就要開張的倫敦新店。

這是首次有台灣知名連鎖餐飲品牌登陸英國倫敦，餐廳位置還選在觀光客去英國必定朝聖的地點──柯芬園（Covent Garden）。一旦開幕，勢必是倫敦餐飲界的盛事。

不在意米其林評選

即使未摘星  外國人照樣會排隊等候

前進倫敦，對鼎泰豐董事長楊紀華來說，意義非凡。60 年來，鼎泰豐在全球開店拓展速度十分迅猛，日本、美國、印尼、澳洲、杜拜等，都有鼎泰豐的足跡，獨缺歐洲。

「這個真的很難啊！」談起倫敦，楊紀華煩惱就上了心，畢竟 5 個多月後就要開幕，但光是調度人力，就夠楊紀華煩心。

3 月中，全台都在關注《台北米其林指南 2018》星落誰家，才從倫敦飛回來的楊紀華被問起「米其林」，他不以為意地說，「大概不會得獎吧。」沒拿下米其林星等其實不打緊，鼎泰豐仍是饕客首選。

翻桌次數打趴群雄

信義本店周末營業 12 小時  翻桌 18 次

鼎泰豐排隊現象是一幅日常風景。60 年前信義路上的一家油行，如今已是挺進亞、美、大洋洲 11 個國家、全球（含台灣）有 146 個據點的國際名店。楊紀華透露，台灣鼎泰豐的年營業額差不多 30 億元。換算下來，平均單店年營業額可達 3 億元，對比香港來的名店添好運，單店營收高出至少 1 億元以上。

分店品質穩定一致

對食材、服務、流程  高標準化要求

在台灣，餐飲業汰換率高、持續力低、壽命也短，實踐大學餐飲管理系主任高秋英透露，有 7 成的餐廳壽命撐不過 5 年。她分析，工時長、時間不定、以及假日上班等，當然流動率高。加上近年來消費者意識抬頭，食品安全成為關注議題，餐廳衛生、食材品質稍有出錯，就足以導致店家關門大吉。

但這些事都難不倒鼎泰豐，祕訣來自於長期累積修正對食材、服務、流程管理的高標準化要求，這是所有餐飲業、服務業想學、商管學者想探討的祕密。

額外設置「微笑獎金」

每月由主管打分數  最高可拿 5 千元

在鼎泰豐，光擦一張兩人座的桌面，至少就有 9 個步驟，連老爺酒店集團執行長沈方正都直呼「太佩服」。記者好奇詢問，在鼎泰豐這樣的「SOP」有多少？楊紀華回答，「絕對超過兩百種。」

而鼎泰豐最知名的招牌「笑容」，也暗藏學問。人資經理林梅英透露，為了教導員工笑，去年，楊紀華找了幾個有表演背景、戲劇系畢業的職員錄製微笑影片，示範如何微笑。另外，額外設置「微笑獎金」，每月由主管打分數，最高可拿 5 千元。

成功的重點在「人」

升遷管道暢通、定期舉辦升級制度

鼎泰豐創造同業難以企及的服務品質，成功背後的要件是人。高秋英分析，台灣餐飲業含計時員工在內，流動率高達 30％、40％。但在工作壓力不小的鼎泰豐，「流動率僅 2％」，靠的是完整的升遷規畫、平均高於同業的薪資以及工作榮譽感。

在鼎泰豐，各類職務都有升遷機會，以點心師傅為例，從見習學員要爬到一級一等師傅，就得經過 14 次的升遷考核，主廚、副主廚也分別有 5 等級考驗要過。

林梅英透露，升級制度半年一次，而且不能有被懲處的紀錄才能參加，每半年還有所謂的資格保衛戰，若沒達標就有可能被降級，但也會有補考的機會。

今年 2 月 24 日的招募會上，預計募集 1 百多人，卻收到 4 百多封履歷。今年，勞動部勞工保險局將每月基本工資調升至 2 萬 2 千元，鼎泰豐早已跑在前頭，以餐飲服務專員為例，起薪就有 3 萬 9 千元。

來源：《今周刊》 1111 期
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