產品出現重大缺陷怎麼辦：召回止損是正確選擇

三星不是第一家發現電池壽命可能是個「燙手」問題的企業。近年來，電池過熱問題困擾過從戴爾到波音等各類企業。2013年，波音的夢想客機機型甚至還因電池不幸出現易燃傾向而遭到禁飛。

僅在5周前，在出現多起電池起火的報告後，三星召回了250萬部GalaxyNote7。但之後三星聲稱已經解決了這個問題，並鼓勵消費者將問題手機置換為新機。現在，所謂的「解決」看來是失敗了，三星別無選擇，只能放棄整條產品線。

盡管這樣做的代價非常高昂，這是最安全的選項。有缺陷的產品，尤其是當這些缺陷存在導致危險的可能性的時候，會對企業聲譽帶來特別沉重的打擊。展現不願把客戶的福祉置於險地的堅決態度，是減少聲譽損失以及不可避免的消費者訴訟的方法。

人們經常提及的經典案例是強生公司。上世紀80年代初，該公司曾面臨一場潛在的災難。當時，一位惡意攻擊者在多批次的非處方止痛藥泰諾中下了毒。對此，該公司的回應方式是迅速將全國各地零售商貨架上的所有泰諾產品下架。接着，該公司將這些產品重新包裝，采用了如今常見的可防止私自替換內容物的包裝。該公司快速的反應，既消除了聯邦政府干預的必要性，也阻止了輿論的強烈譴責。

在嘗試解決其鋰離子電池中存在的問題失敗後，三星采取的辦法是對的。由於與過去電池可拆卸的手機不同，Note7設計上是電池與機身一體的。這意味着，反復修改手機設計將不僅拖沓而且成本巨大。而且，即使修復了問題，也無法修復Note7品牌受到的損害。該三星公司肯定不希望看到客戶開始問導購：「哪一款手機是那個會爆炸的？」

召回是十分痛苦的，但是對於不依賴於單一產品線的大企業來說，是可以挺過去的。例如豐田公司和默克公司都曾因大規模產品召回而遭遇財務上的損失。然而，長期趨勢顯示，兩家企業的聲譽和股價都反彈回來了。

而其實三星對於這種問題的處理並不缺乏經驗。該公司手機業務在上世紀90年代的起飛，是由於此前其董事長李健熙顯示了對問題手機零容忍的處理方式，這種方式挽回了三星的聲譽。當時，他在一家工廠外堆積了15萬部有問題的手機，並將它們公開付之一炬。在Note7上再次使出這一招，從長遠來看對三星將沒有什麼壞處。