保險業應推動多層次CRM應用

中國保險業雖然起步較晚，但發展速度較快，尤其在加入WTO以后，中國市場對外資保險公司逐漸放開，業內競爭已經達到非常激烈的程度。加入WTO之后，外資保險公司全面進入，給并不發達的中國壽險、財險和再保險事業都帶來了巨大影響。今天的中國保險業，已不再是一個封閉的市場和壟斷的格局，國際保險公司正層出不窮地推出新產品和新服務。致力于通過電子化和客戶關系管理體系建設提升核心競爭力的中國保險公司，就一定要從核心的業務需求出發，切實推動自身的多層次CRM應用。

中國保險行業已步入高速發展期，保險行業的經營模式也向著多元化發展。保險公司已經意識到IT投入對公司拓展業務、提升公司競爭力的作用很大，保險公司產品的服務也會更多地通過IT技術來實現。

沒有IT系統的支持，沒有客戶信息的集成管理，沒有整合的業務數據及精準的數據挖掘能力，沒有完整的精算模型，無法想象中國的保險公司如何獲取客戶信息、爭奪客戶資源、提供給客戶優質服務，怎樣去與外資保險公司競爭。

保險行業作為一個以客戶為中心的行業，CRM注定應該成為其信息化建設的重頭戲。隨著各保險公司規模的不斷擴大，如何管理現有客戶，不斷挖掘和擴展新的客戶資源、提高效益、增強公司競爭力就成為各公司最急需解決的問題，特別是數據大集中完成之后，很多保險公司希望能及時提供客戶分析和市場分析的信息，幫助決策，做到銷售與服務的結合；同時找到重要客戶并針對不同客戶提供差異化服務，能夠將服務再提升一步。根據CRCC2003年的一份調查報告顯示，國內70%的保險公司都已經實施或正在實施CRM。

信息化被視作金融業的生命線，對保險公司來講，數據則如同企業生命體中生生不息的血脈。近10年來國內保險業信息一直處于加速度狀態，2003年全年中國保險行業IT應用市場規模更是創記錄地突破50億元，人保、人壽、平安等大型保險公司和新成立的小型保險公司在信息化方面的投入都不遺余力。但在巨資進行信息化的同時，信息化技術組合中更為銳利、高效和復雜的數據倉庫和決策支持工具，還沒有被中國保險企業所廣泛掌握。

目前中國保險業數據管理應用的普遍現狀是，匯集了大量客戶信息和業務數據，但因為缺乏挖掘數據背后隱藏的知識的手段和工具，往往導致“數據爆炸但有效信息貧乏”，“信息繁雜但業務知識孤立”——這種局面若無改觀，保險公司就會長期處于“低智商”的業務運行狀態。

從業務數據化到業務知識化，以數據挖掘(DM)為基礎的數據倉庫(Data Warehouse)、決策支持系統(DSS)建設，在未來數年中將受到保險公司的追捧。為提高決策支持水平，增進商業智能(BI)，保險公司往往需要以聯機分析處理(OLAP)為平臺進行數據挖掘(DM)，借助大規模數據，通過清洗、轉換、裝載等數據處理方法，發現大量資料間的關聯與趨勢，探尋獨特的、通過其他方法發現不了的業務規律和模式。一般來看，數據挖掘的任務可以劃分成四個層次：數　據分析、知識發現、決策支持和金融智能。

數據分析、知識發現、決策支持和金融智能，不僅是數據挖掘的不同層級的任務，也體現了保險公司在開展數據挖掘工作中的規劃進度。早期的保險業數據倉庫建設，關注的往往是數據分析和知識發現的內容，如提供統一及時的業務報表、提供集成的客戶信息等。當具備了相應的數據挖掘基礎，保險公司有可能將數據倉庫的應用引入決策支持和商業智能的層面，更關注于提供決策信息支持、輔助業務管理、分析和評價經營業績等主題領域，從而幫助保險公司跳出“低智商競賽”的泥潭。

從業務需求來看，作為典型的金融服務業企業，保險公司的主要業務集中在保險產品銷售、風險控制、財務管理和投資管理上。在業務系統的處理中，目前的保險公司業務系統分為三個層級：核心業務處理系統、財務投資管理系統和風險管理系統。核心業務處理主要包括保險產品銷售、保單處理、審核、出單、保全(批改)以及理陪、賠付等，體現了傳統保險業務的主要流程；財務和投資管理主要涉及財務核算、資金管理、出于保值增值目標的投資管理以及進入基金、債券市場的相應業務管理等；風險管理系統則包括了風險控制、績效考核、再保險等內容。

事實上，以業務為標準劃分的保險系統，隨著保險公司管理體制的變革、業務流程的更新必然會發生變化。最重要的是，如果系統的設計應用不是以客戶為中心、以滿足客戶保險需求為基礎的話，保險公司的服務質量和銷售業績就不可能大幅提高。

換言之，保險公司在原有業務系統的基礎上推動CRM應用，必須從多個層次著手。首先必須以客戶為中心，提高客戶服務水平，如果沒有CRM技術系統、呼叫中心等的支持，企業就難以大規模、標準化地提高服務質量；第二，保險公司必須以集成管理客戶信息為突破點，做好關鍵客戶管理工作，從而穩定和發展優質的保險客戶；第三，保險公司要能夠集成數據，實時分析業務發展情況，從而及時采取營銷和調整策略，改進自己的銷售管理和業務管理；第四，要能夠通過分析數據、通過指標和模型來加強風險控制，做好績效考核；第五，是借助CRM系統，分析客戶需求以開發新產品，實現與業務系統的整合，提高保險公司的決策支持和商業智能水平。

此外，容災備份系統的建設也相當重要，因為數據大集中集中的不僅是數據，風險也同樣被集中。一旦中央數據庫發生故障，整個公司的業務都將受到影響，系統備份無疑是數據大集中之后保證數據安全的最佳方法。數據和業務系統是保險業經營的命脈，針對當前應用現狀，2008年保監會發布信息系統災備指引，在行業內全面推廣信息系統災備建設，政策的牽引效果將在未來幾年內顯現。