iPad改變航空公司運營和服務體驗

內容導讀：iPad不僅只是人們在漫長旅途上打發時間的工具了，它正在悄悄改變航空公司的運營和服務體驗

“請關閉各種電子設備，我們的飛機即將起飛。”伴隨機艙服務人員的安全警示語，旅客們都會習慣性的閉上眼睛放鬆，准備在“信息孤島”上熬過漫長的旅途。其實不然，隨移動電子時代的到來，每次航空出行的全過程都開始和電子設備密不可分，尤其是風靡世界的iPad正讓航空公司做出不小的改變。

要知道，讓飛機減重就意味可以增加座位，近而提高收益，為此航空公司可沒少在座位間距和旅客行李的重量上動腦筋。是時候換個思路了，就在去年iPad2正式發布三個月之後，這款超級流行的電子品給了美國聯邦航空管理局很大發，他們批准飛行員使用iPad替代傳統紙質飛行手冊。要知道，飛行手冊和長長的旅客名單加起來有50磅重，被iPad替代後飛機因減少負重每年可以節省120萬美元的燃油成本。燃料費一直是航空公司的主要開支，基本上占到總支出的40%。

很快，阿拉斯加航空公司成為了全美第一個實現無紙化操作的航空公司，他們預裝了GoodReader 和PDF讀器，來發布和讀各種文檔。在全面實施之前，iPad的替代性還需要做小範圍的測試，評估其在飛行過程每一個階段的可行性，其中也包含飛往東京、上海的長途航 班。

相比之下，一向注重縮減成本、善於創新的廉價航空動作更大些。新加坡航空公司旗下的廉價航空酷航(Scoot)用iPad替換了總共2.5噸重的IFE屏幕及配套設施，業內人士估計這樣做設備成本也會減少10%；再加上對座位重量和廚房設置的改變，整架飛機即使增加了40%的座位，重量還是輕了7%。

精打細算的酷航還出售iPad上的廣告位，並打算促成另一筆額外的生意：租賃iPad。其營銷及傳訊助理經理徐玲玲向《環球企業家》介紹，像其他廉價航空公司運營模式一樣，酷航採用無附加服務(FLY模式)，即最低價的機票不包含運送行李和餐食，客人需要時可付費享用餐飲(FLYEat)等套餐。現在，對於希望獲得更多娛樂項目的乘客，他們打算提供租賃iPad業務，花費22美元就可以享受線上圖書館、電影、電視節目等內容。同樣，最早提供iPad租賃服務的澳大利亞廉價航空捷星(Jetstar)早已與一些主要的電影發行商合作，確保旅客欣賞到最新上映的電影，游戲供應商也是如此。

除了服務乘客，iPad也為航空公司提供了便利，英國航空去年為所有航班上資深的乘務員配備iPad來迅速處理乘客的座位、會員狀態以及特殊訂餐等問題。2012年6月，中國的深圳航空也推出了類似的服務。

其實，早在乘客登機之前，iPad就已經參與到了乘客的旅程當中。今年4月，中國國航推出國內首個iPad客戶端，整合了之前手機客戶端、網站、機場提供的一系列服務，比如查詢航班、購買機票，值機以及到達轉機等，在飛機起飛24小時之前，旅客就可以通過iPad進行買票、值機、不久後還能夠選擇餐食酒店、預定接機車輛，有些功能還僅限國航高級會員使用。[NT:PAGE=$]

2011年，國航的移動客戶端(包含手機用戶)銷售是7000多萬，還只占整體銷售總額600多億中很小的一部分。“但是與網站、呼叫中心和分銷相比，移動端的收益率確實最高的”，國航電子商務部高級經理胡法進說，“因為我們會有各種措施鼓勵用戶全額購票，自助購票還會減少銷售成本。”

要想實現流程移動互聯，現實中確實也還存在不少困難，比如目前只有北京、西安、上海等幾個新建機場支持掃描二維碼登機，並採取了生物識別技術掃描人臉或指紋實施安檢。沒有行李托運的旅客可以在iPad自助辦理手續之後直接安檢登機。而其他機場，仍需要通過換取登機牌作為介質。

此外，一位互聯網公司的部門經理也分析說，採用移動設備購買機票，繞不過去的是支付環節，再簡潔的界面都要跳轉至第三方支付平台，很多人覺得不如直接給機票代理熱線打電話，讓客服直接從事先綁定的信用卡裡劃錢。

但旅客們的期待遠遠不止這些，國航在官方微博發布推出iPad客戶端的消息後，許多網友就留言希望在飛機登陸互聯網，業務繁忙的商務人士更不想幾個小時與人失去聯繫。其實，這早已不是夢想，早在2003年德國漢莎航空就在定期航班上推出過寬頻互聯網服務。2011年基於衛星網絡服務(保證客戶手機只與艙內專網建立聯繫)，漢莎在多數長途航線上配置了能夠使用WIFI的筆記型電腦，旅客除了起飛和降落的十分鐘之外，均可盡情享受高速互聯網接入服務。

根據波音公司測算，從地面連接到飛機上總計每秒20MB的頻寬，實際網速度跟飛機上同時使用人數以及不同地區運營商的服務品質有關。目前，高昂的成本仍是阻礙乘客上網理想的重要原因，深航曾經公佈每架飛機的通訊改裝費用約為450萬人民幣。與地面運營商的合作也是一筆不小的費用，國內地空通訊的資費需要採用國際漫游通訊收費標準。航空公司沒有透露更詳細的費用，但是從提供上網服務的漢莎航空來看，其手機上網收費標準是10歐元/小時左右。

在2011年11月，國航也曾嘗使用波音737－800進 行無線區域網路航班驗證飛行，這項服務能夠幫助自帶iPad 的旅客連接艙內區域網路，使用和下載國航提供的娛樂節目，與機艙內不同座位上的朋友進行互動。總之，通過 iPad等電子設備，航空公司不僅提供把乘客帶往目的 地的物理連接，還讓飛行正成為真正的“移動互聯”世 界。