中信銀行上海分行世博優質服務"遍地開花"

舉世矚目的2010中國上海世博會以其繽紛多彩和獨特魅力吸引了無數中外賓客的關注，辦好一屆成功、難忘、精彩的世博會是所有中國人共同的夢想。面對急劇增加的“世博客戶流”，中外賓客形式多樣化的金融需求，上海金融服務業面臨著一場前所未有的艱巨任務，如何來提升自我，完善服務，滿足客戶的需求？中信銀行上海分行堅信：微笑是世界通用的語言，用我們的真心換取客戶的滿意。事實上，在世博召開的130多天里，中信銀行每天都上演著一出出感人的服務場景。采擷優質服務花兒朵朵，一起來感受中信“承諾于中，至任于信”的品質服務。

像“佐羅”一樣熱心

6月的一個工作日，下午1點多，一位年輕的歐洲男客戶來中信銀行上海分行營業部辦理外幣兌換業務，大堂經理王剛指導他完成了取號、填寫兌換水單等步驟，在快叫到號時，王剛突然發現此客戶焦慮萬分，不時俯身彎腰，不時到處尋找，面露焦急之情。詢問之下，得知其錢包找不到了。在該行大堂經理多次安慰下，客戶依舊一籌莫展，手足無措。

為了盡快安撫外國友人的情緒，并找到線索幫助其解決問題，王剛和他攀談起來。原來，這是一位法國來滬參觀世博會的客人，前一天才到上海，當天上午，該客戶十一點多才離開酒店，王剛推測他中途可能去過的地方不多，相信通過仔細回憶還是有希望找到線索的。根據客戶提供的房卡，王剛迅速聯系了其入住的酒店。

在等待期間，該行大堂經理不斷地與客戶聊天，緩解客戶焦慮情緒。從巴黎的艾菲爾鐵塔，到上海城市建設；從法國世界杯到各自平時的興趣愛好，客戶已慢慢恢復平靜。而當客戶說起他愛擊劍時，王剛談起了佐羅，甚至幽默地比劃起“V、V、V”（佐羅劃“Z”的三劍），客戶終于面露笑容。

不一會，酒店來電稱客戶房間還未打掃，故不知道錢包是否在房間內，同時，鑒于遺失物品為貴重物品，酒店服務員不敢冒然查房。中信銀行再次致電酒店，希望能得到酒店領導的幫助，確認其錢包是否遺留在房間內，確保這位前來參觀世博會外籍客人的資金安全。一刻鐘后，大家共同期待的結果出現了——酒店方來電稱錢包仍在房間！

當大堂經理把這消息告訴客戶時，法國人連聲稱謝并反復說“YOUSAVEMYLIFE（你救了我的命）！”大堂經理談笑風生，不失幽默地告訴他——作為法國人，他不如佐羅從容不迫；作為上海人，中信銀行和入住酒店都和佐羅一樣熱心。

看著法國青年帶著對中國上海、對中信銀行燦爛笑容滿意而歸，大堂經理王剛也笑了，此刻，中信銀行滿意微笑服務正在全世界延伸……

為你開啟綠色通道

“Hello！Welcometochinaciticbank，whatcanIhelpyou？”

7月初的一天，中信銀行上海浦東分行大堂傳來親切響亮的問候聲。大堂的工作人員發現一位外籍女士神態有些焦急，忙上前去詢問情況。在溝通過程中得知該女士1個小時前剛下飛機，是意大利電視臺的主持人，也是世博會意大利館負責人之一，來銀行是要提取現金去為展館購置必要物品，1個小時之后有個重要的采訪活動，必須盡快趕回世博會浦東園區。客戶有一張異地中信的借記卡，急需提取超過5萬元的現金。當天因有理財產品集中到帳，需要在柜臺辦理業務的顧客也較多，而該女士急需用錢，所以客戶十分焦急。

工作人員了解情況后，立即為該女士開啟了世博服務綠色通道，大堂經理將其領至綠色窗口，柜員馬上為客戶準備現金，很快業務就順利辦好了，剛才還是十分焦急的客戶露出了笑容，稱贊銀行高效的應急處理能力和耐心親切的服務態度。員工熱情周到，急客戶所急，想客戶所想，時間決定了服務價值，也體現了服務品質。

世博會如同一個大聚會，全球各地的賓客匯聚上海。中信銀行上海浦東分行作為世博服務文明窗口、五星級優質服務網點，在世博會召開期間，采取合理柜臺組合、開設快速通道等措施，提高網點高峰時期服務能力，從而提升服務品質，以嶄新的服務面貌和一流的服務環境迎接客戶，以耐心、細致、高效的工作支持世博，服務世博。