工商銀行廣西柳州龍城支行,加強個人客戶服務精細化管理

今年來，工商銀行廣西柳州龍城支行為了提高個人中高端客戶的市場份額和綜合貢獻度，提升支行核心競爭力，積極采用“加快、加深、加強、加大、加重” 十字工作措施，加強對支行的中高端客戶實行服務精細化管理，收效良好。

一、“加快”資源整合力度。該行對所轄13個網點營銷系統內所管理的20萬元以上優質客戶和理財金客戶全部進行梳理，合理均分到每個客戶經理系統里，消除了原來由于分配不均造成部分客戶經理沒有太多的中高端客戶發展，而另一部分客戶經理因管戶太多無法維護到位的現象，確保了支行所有的理財客戶經理能充分利用系統資源做好優質客戶服務精細化管理工作。

二、“加深”服務聯動營銷。細分市場、細分客戶，對重點客戶、目標客戶和重點優質項目，加深支行、網點和客戶經理聯動營銷和分層維護工作。通過把有貸戶發展成為代發工資戶，把貿易融資單位法人客戶發展成為“理財金”客戶，把個人貸款客戶發展成為“存貸通”客戶等方式，以產品優勢積極主動地競爭優質客戶。

三、“加強”營銷隊伍建設。一是通過組織形式多樣、內容豐富的個人客戶經理培訓活動，全面提升個人客戶經理隊伍整體的服務水平和業務技能，從而滿足優質客戶全方位、個性化的理財需求。二是實行客戶經理末位淘汰制。以半年作為考核期，從客戶經理的業績考核、履職管理、服務維護和網點評價等四個方面進行評分排名，對業績差、維護差、素質差的客戶經理實行換崗。三是加強個人客戶經理選聘工作，選拔業務素質全面、營銷能力強的優秀員工充實到個人客戶經理隊伍中，充實營銷力量和中高端客戶維護力量。

四、“加大”考核激勵機制。該行精心制訂了《龍城支行2010年優質客戶考核激勵方案》，主要考核網點團隊和客戶經理個人的20萬元以上優質客戶戶數增量、資產增量和合格理財金增量三個指標，遵循同獎同罰原則，并把獎勵量化，促使客戶經理努力通過高品質、高效率的精細服務贏得客戶，提高支行優質客戶的貢獻度和忠誠度。

五、“加重”行政處罰力度。為了提高個人客戶服務精細化管理的執行力，支行實行“優質客戶流失問責制”，對因主觀原因維護不到位造成優質客戶流失的，除了重新組織相關責任人學習《龍城支行個人客戶精細化管理辦法》等相關文件和考核辦法外，支行還將對網點、客戶經理等相關責任人進行問責和戒免，以確保支行的優質客戶不流失、不遺漏。