BusinessWeek：後來居上 菲律賓客服中心產值超越印度

過去10年間，打電話給客服中心的美國人，有很高的機率會打到印度去。如今，美國人更有可能打到菲律賓。儘管菲律賓在外包方面的起步比較晚，但政府大力推動、擁有充沛的能說英語的大學畢業生，加上客服中心業者亟欲多元化發展，使得菲律賓客服中心的收入一舉打敗印度。

外包顧問公司Everest Group的數據顯示，菲律賓今年來自美國、歐洲、澳洲的客服業務收入大約57億美元，印度約55億美元。客服中心業者青睞菲律賓的原因，主因為菲律賓學校教授英語，而且菲律賓人與美國人存在文化親近性，美國1898年至1946年間統治菲律賓。Everest Group合夥人Nikhil Rajpal指出：「很清楚，菲律賓人起步慢多了，但他們已經趕上。」不過，印度在整體外包收入700億美元，持續維持領先地位，菲律賓僅90億美元。菲律賓目前外包產業的就業人數為53萬，貢獻國內生產毛額(GDP) 6%。

10年前，幾百萬年輕的菲律賓人，特別是會講英文的護士與法學院學生，紛紛前往美國、香港等地區。這些人每年寄回菲律賓的錢有幾10億美元，是菲律賓創匯第2大來源。挫敗的政府官員從印度身上尋找靈感。Celeste Ilagan說：「印度辦客服中心舉世聞名，是我們學習的榜樣。」Ilagan過去10年都在推動鼓勵外包的官方計畫。

為了更深刻觀察印度的成功，菲律賓官員甚至拜訪印度業界人士。菲律賓政府簡化成立客服中心的流程、修改經濟特區的規定。這類特區提供優惠稅率、快速辦理營建許可證、電腦與電信設備免進口稅。大約有4萬名學生參加政府主辦的訓練課程，提升學生的英語和溝通能力。

客服中心正在改變菲律賓人的生活步調。購物中心、酒吧、電影院與咖啡館迅速在高樓周圍林立，在高樓職晚班的年輕人，1年可賺30萬披索(6850美元)，而菲律賓2009年人均GDP大約是8萬3000披索。放棄了播放美國流行歌曲的廣播電台，到客服中心求職的青少年，可以說一口跟Tagalog母語一樣自然的英語。讓年輕人晚上工作到這麼晚，過去存在一些質疑，如今這已經變成年輕人嚮往的行業。

菲律賓外包產業很大一部分是由那些參與印度外包革命、如今尋求海外拓展的業者所經營。預計印度外包站的優惠稅率政策2011年到期，當前業者正在進行遊說，試圖抵抗。在印度2大外包中心Bangalore與Gurgaon，業者必須仰賴柴油引擎發電機確保電力、設立讓職員工作往返的巴士車隊、疲於應付1年50%的員工流失率。

這些麻煩，加上希望多元化發展，促使在印度經營客服中心的印度人、美國人把工作轉移到菲律賓去。Wipro (WIT)公司2007年成立於菲律賓Cebu，目前在菲律賓有2000名職員，預估2014年前可以增加到8000人。加州公司24/7 Customer 在印度的事業2000年開始營運，菲律賓辦公室2005年正式啟用。24/7 Customer目前在菲律賓有4000名職工、印度3000人。24/7共同創辦人Shanmugam Nagarajan說：「印度沒能迎頭趕上鄰國，很糟糕。」