2016卡思：4S店售後服務日益規范 費用合理性待透明

和訊汽車消息 9月2日，2016年度中國汽車售後服務客戶滿意度調查（CAACS，簡稱卡思調查）結果發布，結果顯示，合資與進口品牌差距縮小，4S店管理水平有了較大的提升；快修連鎖互聯網服務使用率較高。綜合比較，4S店在規范性和人性化方面略有優勢，但有服務費用合理性的低分指標拉低整體滿意度，快修連鎖體系則各指標得分相對均衡，無絕對低分指標，相對在服務費用合理性、便捷性方面表現出一定優勢。

2016年度卡思調查分為兩個項目，一是針對汽車生產廠家品牌授權4S店進行調查，二是針對汽車快修連鎖行業內具有代表性的十個全國性的快修連鎖品牌進行調查。

結果顯示，2016年4S體系售後服務客戶滿意度得分為86.89分，較上一年度提升0.37分，進口品牌依然保持行業領先地位，但領先格局發生變化，進口品牌和合資品牌之間的差距明顯縮小，僅0.3分之差，自主品牌仍有一定提升空間，雷克薩斯、一汽奧迪、廣汽傳祺分別名列進口、合資、自主品牌滿意度第一名。2016年快修體系售後服務滿意度得分為87.83分，這一結果高於4S體系，中鑫之寶名列快修連鎖體系滿意度第一名。

4S體系的六大緯度中，規范性得分最高，其次是專業性，表明售後服務的管理水平有了較大的提升；服務費用合理性得分最低，說明在消費透明度上，4S店還有較大的提升空間。

4S店的客戶的留置率為58%，上一年為59%，綜合修理廠和快修連鎖店依然在繼續瓜分售後服務市場，移動上門服務也占據微弱的市場份額但是速度並未如之前業界認為的那麼快，4S店依舊有一定的優勢。

研究發現，消費者不選擇4S店，並不是單純出於費用的考慮，費用的公開性、合理性，到店的便捷性更能影響消費者的選擇。在維修保養前，通過服務人員主動告知或公示告知車主收費標准，一定程度緩解車主對於服務費用合理性的預期反差，滿意度將高於84分，當沒有任何告知的情況下，滿意度低至77分。車主如果能在34分鍾以內到達維修網點滿意度將在80分以上，深化預約服務將有效提升等待便捷性的滿意度水平，通過預約到店和未進行預約到店的滿意度得分差值在3.5分左右。

調查發現，汽車故障率影響售後服務滿意度，故障次數達到3次以上分數則明顯降低至85分以下，其中的道理很淺顯，產品質量是第一位的。

通過把汽車經銷商集團按營業收入與4S店數量劃分，可以看到：年營業收入在20億以下和在200-300億之間、4S店數量在15家以下和在50-100家之間的汽車經銷商集團滿意度相對更高。這表明，部分區域汽車經銷商集團雖然規模小，但由於管理上更集中，精耕細作，售後服務滿意度也有不錯表現，大型汽貿集團雖然在規模上有優勢，但大量的兼並和布點帶來的後續管理缺點還有待改進。

本次調查首次對汽車經銷商集團4S體系售後服務客戶滿意度做出排名，寧波轎辰、廣物汽貿、龐大汽貿榮獲前三甲。

快修體系客戶，表現出互聯網服務使用率較高的特點，其中有44%的客戶通過線上預訂服務，有25%的用戶使用過移動上門服務，客戶對移動上門服務表現出較高的滿意度88.9分。

客戶忠誠度方面，4S店近兩年客戶忠誠度維持在相對穩定的水平（保持深度41%，推薦深度28%），其流失客戶（滿意度均在84分以下）主要選擇了綜合修理廠和快修連鎖店，這一比例為35%。相比較而言，快修體系的客戶忠誠度（保持深度43%，推薦深度34%）略優於4S體系，但不突出，與此同時，選擇快修連鎖店的客戶中有29%在下次會選擇回流4S店進行維修保養。在多種業態並存的汽車後市場生態圈里，車主更偏向自身利好導向，單一門店的客戶忠誠度並不高。快修品牌需要塑造成價格透明、服務透明和正品配件的品牌形象，構成線上線下良性閉環，才能擁有更穩定的客戶群體。

2016年度卡思調查於4月1日正式啟動，7月5日完成，取樣覆蓋了國內44個主流品牌和車型，涉及國內50個大中城市，5年以內購買車輛的車主，所有樣本采用一對一面訪形式，調查由各地方行業管理部門與維修行業協會主導執行，以體現調查的客觀公正，年度樣本共計回收27544份。