和少波：透過「退運險」看互聯網保險產品創新

英大泰和人壽保險股份有限公司 和少波

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互聯網時代大背景下，每一個行業都經歷着深刻的變革，保險行業身在其中，不可避免地持續發生着變化。結合互聯網基因，保險產品的創新熱鬧非凡，在形形色色的互聯網保險產品中，不少產品曇花一現，也有一些光芒耀眼，「退貨運費損失保險」（退運險）就是產品創新的佼佼者。從數據上看，眾安保險2014年成功銷售「退運險」10.5億件，保費收入約6.1億元；2015年銷售量增加22億件，保費收入約11.50億元。同時，這款產品對保險運營管理、定價技術、風險控制等領域同樣產生了深刻影響。我們簡要分析「退運險」產品的成功要素，總結互聯網保險產品的優勢，期待更多真正的互聯網保險產品出現。

1. 客戶發掘

客戶資源無疑是互聯網公司的一大優勢，在互聯網背景下，客戶獲取更加容易，溝通距離大大縮短，客戶數據也往往達到海量。互聯網時代里，客戶流量即財富，互聯網企業已經習慣挖掘客戶資源，深入需求分析、流程優化、即時服務等等。巨大的客戶資源往往推動業務突飛猛進，帶來巨大的市場影響。

我們看到，「退運險」在客戶資源開發取得可圈可點的成就。「退運險」擁有先天性的客戶優勢，淘寶平台為「退運險」積累了大量潛在客戶，每天頻繁的在線交易提供了巨大業務空間。投保流程設計順暢自然，「退運險」嵌入到用戶網購過程，客戶輕易接觸到產品，情景化運用達到極致，產品投保成功機會大大增加。

實際上，傳統保險模式下的客戶資源同樣重要，對於代理人、銀行、電話等銷售渠道而言，客戶獲取往往是「頭等大事」。在互聯網模式下，客戶資源有了新的特點，巨量的潛在客戶，強烈的個性化需求、面對面直接產品接觸。這種環境下，產品形態的外形、功能、靚度、吸引力顯然更加重要。所以，開發產品要充分考慮海量網絡客戶特點，打破時間、空間限制，細分客戶、零距離溝通，發揮互聯網保險客戶資源的核心優勢。

2. 跨界融合

互聯網時代具有「平等、開放、協調、分享」精神，在這種精神的指引下，互聯網平台天然具備了資源整合的優勢，打破了行業間信息壁壘，資源分享成為慣例，多方合作的時空障礙得以突破。實踐中，互聯網企業注重效率，反應快速、成本低廉、模塊操作等特征，使得跨界整合更易實現。而且，互聯網平台本身就是資源集散地，現實中，互聯網電商在不同領域整合了企業、商戶、支付、快遞等資源，創造了電商平台一個個成功案例。

「退運險」產品做了大量的資源整合工作，淘寶平台、物流配送、服務咨詢等環節得到有效協同，不同資源相互配合，化零為整，實現了投保過程中客戶的良好體驗。從網上購物一開始，客戶在投保選擇、保費支付，出現問題後的咨詢，以及退貨後的理賠支付等等方面，感受到不是單一的保險，而是完整的網購過程，整合可謂天衣無縫，順暢自如。

保險是無形產品，看不見摸不着，客戶體驗往往難以實現，這給保險產品的銷售帶來極大困難。所以，保險產品往往依賴第三方服務提高客戶感知。我們看到，市場上眾多保險產品，通常與醫療、健康、養老、理財、旅游、救援、汽車修理等等服務資源結合。但是，我們也看到，由於服務資源多種多樣，合作方式千差萬別，整合的效果以及客戶感受始終差強人意。如今，互聯網為保險資源整合提供了施展平台，通過產品創新更能發揮平台優勢。未來，保險行業「大養老」、「大健康」發展方向明確，保險產品對資源整合要求也將越來越高，互聯網保險產品的整合效用將會更加突出。

3. 大數據應用

大數據是互聯網時代的熱門話題，大數據成為互聯網發展方向之一，互聯網也為大數據的應用提供了可能。在互聯網時代，客戶的年齡、健康、家庭、位置、花銷等等信息都可以通過網絡獲得，通過數據分析可以實現客戶畫像，有效針對客戶的個性化需求。同時，企業也可以根據大數據分析結果，開發全新業務領域，實現差異化產品設計，大數據為互聯網的未來提供了發展動力，也增添了無限想象。

「退運險」產品背後無疑有着豐厚的大數據支撐。正是因為淘寶平台積累了海量數據，產品定價才實現根本突破，方法科學，機制靈活。大數據的應用，保證了「退運險」核保、理賠、風險管控等環節全部線上完成，創新業務流程，節省了成本，提高了效率，更保證了良好的客戶體驗。

「大數法則」是保險經營的基礎，精算對數據的依賴性不言而喻，可以講大數據符合保險行業經營基本特征，未來的應用空間無限。產品開發過程中，大數據的影響直接且深遠，但其應用不應僅僅停留在定價、風險控制等內部管理方面，更多地，應該將大數據的應用轉化到新產品開發以及客戶體驗上來。通過大數據的挖掘，讓小眾產品成為細分市場的主流，讓客戶感受更多購買、核保、理賠、服務、價格等環節的便利。

4. 總結

「退運險」產品為我們帶來了產品創新成功經驗，互聯網的優勢充分發揮，互聯網保險產品碎片化、情景化、娛樂化、社交化、個性化得到應用。我們也看到，互聯網保險產品雖然琳琅滿目但也魚龍混雜，整體上還在艱難摸索。這種背景下，我們更應該總結互聯網創新規律，把握保險產品基本特征，實現二者有效結合。當前，互聯網電商加速發展，不同領域的各種新型風險不斷出現，「退運險」特殊環境與資源並非每一款產品能夠復制，但是其背後的設計開發經驗值得學習借鑒，未來發掘更多互聯網保險產品「藍海」機會，打造更多屬於這個時代的產品。

（和少波 英大泰和人壽保險股份有限公司 僅代表個人觀點）