主要房貸服務商努力遵守新規，客戶滿意度提升

加州西湖村, 2013年7月18日 /美通社-PR Newswire/ -- 據 J.D. Power 於今天發佈的《2013年美國主要房貸服務商滿意度研究》(2013 U.S. Primary Mortgage Servicer Satisfaction Study) 稱，在新一輪全美改革中，全新業務實踐的執行似乎有助於提升消費者整體滿意度。

（圖示：http://photos.prnewswire.com/prnh/20130605/LA26502LOGO ）

該研究對房貸服務體驗四個方面的滿意度進行了評估：即出賬與支付過程、託管帳戶管理、網站和電話聯繫。對主要房貸服務商的整體滿意度從2012年的725點提升至733點（以1000點為滿分）。

由於全美大型服務商的表現提升，其整體滿意度同比顯著提升。然而，部分全美小型服務商在原先研究中表現超出平均水準，但其整體滿意度卻在這次研究中僅達到業內平均水準。這種趨平狀態可能得益於新客戶的增長，加之美國消費者金融保護局 (CFPB) 發佈的一系列新規將於2014年1月執行，從而使許多公司注重於完全遵守其政策及規程。

美國消費者金融保護局首要關注的問題之一是解決一般性服務政策及規程。根據這些新規，服務商需要有相應的系統、政策與規程與之配套，以確保客戶可以從其獲得對應的資訊及支援服務。J.D. Power 投資服務部總監 Craig Martin 表示：「這項研究有助於從客戶的角度評估各公司服務能力的效果。滿意度將繼續提升的事實似乎表明，為回應這些新規所做出的變動對客戶體驗帶來了積極影響。」

49個州的總檢察長和美國銀行 (Bank of America)、花旗房貸 (CitiMortgage)、摩根大通集團 (J.P. Morgan Chase) 和富國銀行 (Wells Fargo) 等美國最大的房貸服務商於2012年2月達成了《National Mortgage Settlement》（全美房貸協定），從這項協定進行的改革也將開始。該協定要求這些公司就其服務政策的方式做出數項改革，包括對員工進行充分培訓、結束不合理收費與雙重記錄；保持更好的交流並為降低損失進行單一的聯繫。

如果沒有單一的聯繫，陷入信貸危機的客戶可能收到混雜的資訊並感到疑惑，尤其在貸款修改和取消房貸止贖權方面。透過一個房貸代表與所有客戶進行聯繫可能有助於確保一致性和透明度，因此帶來了更好的客戶滿意度體驗。對於那些有單一聯繫的消費者而言，其整體滿意度是154點，高於那些有多個代表的消費者的整體滿意度。服務商也可能從減員中受益，從而滿足消費者就同一主題進行多種聯繫帶來的更多需求。

Martin 則表示：「就目前而言，這5大服務商是唯一要求遵循該協議規定的公司，但實際上他們還大幅度提升了客戶滿意度。有關交流的全新征程，尤其是採用單一的聯繫，很有可能在不久的未來成為所有房貸服務商解決問題的既定標準之一。」

Martin 說：「我們發現託管分析指南的使用有所增長，這非常有助於表明這些託管流程如何工作。雖然沒有解決任何問題的殺手鐧，但關注於客戶心聲和增強交流的房貸服務商透過更加積極地採用各種措施來為貸款者提供相關資訊，似乎從滿意度提升中受益。」

訊息來源 J.D. Power Photo: http://photos.prnewswire.com/prnh/20130605/LA26502LOGO