京東手機升級售后模式 “逆向物流”成最大難點

和訊科技訊息 10月17日，京東日前宣布升級“售后到家”計劃，該服務在京東選購品牌手機時，在售后環節可以“無需檢測、無需出門、保修范圍內全免費 ”。

京東集團副總裁王志軍對和訊科技表示，“這樣的售后體驗模式京東用了三年的時間籌備和手機廠商的鋪墊。“

在服務環節方面，王志軍也坦言，“最大的難點就是“售后到家”的逆向物流方式。

在王志軍看來具體難點體現在兩方面，

——首先，系統分配的任務，客戶把這種故障資訊給到你，又能快速給到物流團隊，給到這些配送員。這個過程，其實還有很多非常細致的地方要做，要有一套能夠打通的系統，還有數據的處理能力。

——第二，物流環節，一個配送員上門取手機的時候，並不是簡單把機器拿回來，可能需要按照廠商基本的要求，要去做一些相對簡單的一些檢測工作，這些工作上，京東就相對好做一些。

對於整個京東模式體系的重要環節，在售后服務模式方面王志軍表示並沒有考慮盈利模式以及相關計劃，“在現階段來講，我們做這個事最大的動機是，通過一站式的服務，讓京東的客戶體驗達到最佳，沒有對這一塊有盈利要求，所以我們沒有做任何的計劃。”

據了解，本次京東升級的“售后到家”計劃擁有三大特色——無需檢測、無需出門、保修范圍內全免費。具體來說，京東將在手機保修范圍內提供免費上門取送維修服務，用戶僅需通過網絡或電話commit售后服務需求申請，就可足不出戶享受從電話咨詢、取件、維修到返件的一站式服務體驗。目前，京東已經獲得中興、索尼、努比亞、酷派、聯想等40余家手機廠商的售后服務授權，用戶在京東上購買這些品牌的手機即能享受售后到家服務。並且，該授權品牌和類別范圍仍將繼續拓展。

“京東手機通訊平臺不僅要賣手機，更要做好手機的售后服務，這一服務理念將促進手機產業朝縱深化方向發展。‘售后到家’計劃基於京東獨有的快速和逆向物流能力、與品牌手機廠商的全面技術對接，以獨有的大數據和資訊系統優勢，為京東用戶提供一站式的手機配套解決方案。”京東集團副總裁兼通訊采銷事業部總經理王笑松表示，“選擇在手機節期間升級‘售后到家’計劃，也是想借此為用戶帶來一體化的手機消費體驗，並為手機廠商與電商平臺在售后服務合作方面提供有價值的參考案例。”

到目前為止，京東已經啟動北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽、西安維修中心，旨在為更多區域的用戶提供售后到家的優質服務。此次“售后到家”計劃的升級，意味著京東手機通訊平臺正朝多元化方向發展，是京東通訊服務轉型的重要舉措。通過“售后到家”，京東通訊真正成為集售前、銷中、售后為一體的服務平臺，這將增強京東手機平臺的用戶粘性，提升行業競爭力。