〈專訪〉隆章琪為威航打造親民文化 定位為「台灣觀光大使」

威航總經理隆章琪。(圖：復航提供)

復航(6702-TW)以最道地和本土概念打造的全新廉價航空(LCC)「威航」亮相後，以活潑的台灣黑熊-「威熊標誌」和創新網路行銷，迅速在網路掀起熱絡話題，復航董事長林明昇更大膽啟用不具航空背景的總經理隆章琪，她也是航空業極為罕見的女經理人，隆章琪接受鉅亨網專訪時強調，威航除了致力提供國人最舒適最符合需求的服務外，包括機上餐飲食材、商品品牌等也主打在地化，「要將威航定位為台灣的觀光大使」，讓外國旅客在機上首次接觸台灣文化時，就能獲得美好印象。

問：總經理專長於網路行銷，第一波Vpose網路活動吸睛，未來除了經營FB社團外，針對網路行銷、口碑行銷等是否有其他的想法能夠與讀者分享？在人才的啟用上，是多用航空業的人才或具行銷長才的人？請總經理談談團隊特色。

善用網路社團創造話題 活潑取向展現威航文化！

答：Vpose投稿的照片多達3300多張，「自己定義V主張」因為話題性夠、活動操作模式也夠活潑，成效「出乎意料的好」，而這重要的第一步，就是要讓國人透過粉絲團或官網認識威航。

隆章琪說，目前在FB粉絲團成長非常迅速，第1個月即招募了超過4.5萬名「熊粉」，而互動分享比例也相當熱絡，光是主活動就有2.5萬人按讚，而網友自行投稿者通常能獲上千人按讚，「整個宣傳效益已經順利擴散」。

隆章琪不同於其他航空公司高階經理人的背景，更具備行銷專才，但也需借用更多航空專才來推升威航的表現，她說，「威航是一個多元人才匯集的團隊，有對航空業很了解的人才、在其他航空公司待過的人、從電子消費性產業轉行來的人才、也有專門負責行銷創意的人，我要的是不同人才以創意碰撞出來的火花，而非個人式的英雄主義」。

在航空專才上，隆章琪已找來出身澳航，曾任職香港快運、菲律賓虎航，具備LCC經營經驗的Steve Allen擔任商務長。

問：請總經理聊聊上任後，在經營航空產業上，相較以往熟稔的產業面臨較為困難的狀況？

威航精神─以最嚴謹的飛航安全前提 打造服務新思維

答：轉行對我最大的吸引力是面對挑戰！離開以前穩定工作的舒適圈來到威航，最大的體認在於，以前在網路公司可以不停地嘗試，更打趣地說「大不了就弄掛一個網站」，可很恣意做創意呈現，技術上不是太難；但轉到航空業後，因涉及要求極高的「飛航安全」，因此，「威航的每個同仁對於自己的工作要求極為嚴謹，所有的SOP都不能有任何折扣，也必須在這個嚴謹度的前提上，發展創新作法。

隆章琪認為，作LCC比起一般傳統航空公司挑戰更大，作業上需更具效率才能符合成本效益，「內部最大的挑戰是，如何在不影響飛航安全下提供一些創新的東西給乘客」。

她進一步指出，我們不像同業打出國際的品牌，「我們要自己做，而非以某種程度把國外的做法套用在市場上，威航必須完全由台灣人的角度出發，做出最在地的服務」。

同時，威航的STYLE非中規中矩，而是連空服員皆需呈現個人特色，未來機上服務和空服員打扮穿著、飲食和周邊產品，都會提供給乘客截然不同的新感受。

問：不同於傳統經營航空業，總經理希望威航的定位是？是否已有明確的口號或方向？

傾聽乘客需求 讓使用者參與決策過程！

答：我們在開航之前會一直去做市場的活動，積極傾聽使用者的意見，而非團隊自己討論完就丟出來，開發的周邊商品、甚至是航點規劃等，也會先尋求熊粉們的建議，「讓使用者參與從無到有的過程」、「成為乘客旅遊的夥伴」。

另一方面必須要人力精簡，「一個人要發揮2-3個人的優點，因為我們無法像其他航空公司花大筆鈔票」，「若是要以大量的資金行銷，這樣我們就遜掉了！」，威航必須在合理的成本下發揮創意，「事實上，花大錢和年輕人對話，反而會讓年輕客群覺得行銷過於商業」。

問：目前有不少外籍廉價航空已加入台灣航空市場競爭，特別是目前相當受到歡迎的樂桃、香草等日系業者，總經理認為，威航在經營上相較其他業者的競爭優勢為何？而面臨較大的挑戰又是？

答：我們未來每個月至少都會有1場實體或online的活動，而接下來的活動更強調「grouping」，讓使用者可呼朋引伴，發揮群聚效果；同時，因LCC和online連結較一般航空業公司更強，未來也將強化手機服務推出威航的app，把訊息和活動即時傳送到使用者的手機中。

不怕日系業者！挾本土優勢 讓乘客如搭乘國內線般簡單輕鬆

在與日系廉航的競爭上，我認為，「國人會選擇樂桃或香草，這是因為威航還沒有加入市場！」，它們不是台灣本土的業者，通常乘客需要協助時比較難找到客服，也難以中文溝通。

隆章琪強調，LCC有其特殊性，價格便宜就會有一些限制，例如有些機票價格不能更改航班、行李和餐飲需另外付費，當消費者不了解並需要協助時，威航設有即時客服，「讓國人就像搭國內線一樣簡單輕鬆」。

至於機票及相關行李，餐飲服務的訂價，目前仍在研議中，尚未正式定案，但「絕對比起其他航空公司更具競爭力」，且發自內心的服務理念也不會因此打折。

問：當初在林董事長的延攬下，總經理是直截樂意接受？抑或是經過深思？可否談談當時要踏入航空產業的心境。

答：坦白說，我一開始覺得「這是開玩笑嗎？」 過去工作經驗就是媒體和上市電子公司行銷等等，但在好奇心驅使下，很想知道「誰會找一個沒有航空經驗的人來？」，在不抱什麼期望和想法下和林明昇董事長見面，僅抱持純粹聊聊、交換意見的想法。

啟用行銷專才擔任總經理 董座林明昇下足賭注！

我第一次和林董事長面談時就知道他希望威航具備熱情、創新，我相當認同林董事長的經營理念！因為他很敢打破傳統，賦予傳統產業新的靈魂，「我要換一個新工作時，認同領導人相當重要，而認同這個人等於認同企業的經營理念」。

隆章琪更直言，「我是性子急的人，很怕碰到步調慢的人，但我發現林董事長很果決、目標很清楚，在這個挑戰太多的產業下，大家的想法可以很快速變通且契合」。

她也說，「我在和林董聊完後，才開始去讀很多LCC的相關資料，同時詢問周遭的人並得到對此行業很正面的回應，可發現台灣的LCC市場潛力龐大」。

隆章琪指出，過去在Yahoo奇摩和多個網路新聞媒體擔任要職，若能以媒體專長和航空業擦出火花，絕對不會如以前模式複製一個新公司，「林董事長要的威航，是除了機師、技術端的專業人員外，更要擁有具備業外專長、熱情活力的人才」，「相信林董賭的比我更大」。

她更強調，一家新公司從無到有，必須相信它一定會成功，也要相信這是我所愛的、相信自己的團隊，就會在公司內部產生一定的渲染。